客户服务与内外部沟通培训PB

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1、客户服务与内外部沟通－培训教材1课程大纲第一部分:客服人员必备的素养第二部分:服务意识与品质第三部分:客户服务与沟通第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧第五部分:如何建立内部客户服务流程第六部分:内部客户冲突与投诉处理2第一部分：客服人员必备的素养一.培养积极的客户服务态度二.4PVS4C三.满意服务从心开始四.走出服务的误区五.个人修养和素质3一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平

2、和卓越的服务相差多远4一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念.5一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识.6一起讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通

3、过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.7二.“4P”VS“4C”1.4P：产品（Product)价格（Price)渠道（Place)促销（Promotion)2.4C:顾客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)8三.满意服务从心开始服务意识重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想9四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事我没有错,都是他们的错10五.个人修养和素质尊重为本谦虚诚实宽容、诚信勇于承担责任公司荣誉感11五.个人

4、修养和素质积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制12五.个人修养和素质丰富的行业知识及经验熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力13五.个人修养和素质工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力14第二部分：服务意识与品质一.客户服务系统建立的导向和原则.二.全员服务意识的建立与推.三.超越客户的期望.四.用个性话服务赢得客户忠诚.五.服务品质的测定.15一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求高效、成本便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度16二.全员服务意识

5、的建立与推行客户第一质量第一服务第一全员参与全员服务17三.超越客户的期望----超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证.18四.用个性化服务赢得客户忠诚----了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态;和欣赏人的多样性的心态.任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义.深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律.演练情移入式倾听.演练探寻客户

6、真实需求的提问方法.演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.19五.服务品质的测定----客户满意度的测量与分析20客户满意度的调查制定客户满意度目标建立顾客满意度管制程序确定职责部门设计调查方式和调查项目21客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析纠正和预防措施持续改进22第三部分：客户服务与沟通一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧二.程序服务与个性化服务的特点及应用三.服务中如何做到客户满意四.接近客户的D-M-A-S技巧23一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.24售前---正确识别、理解客户要求接单前的

7、沟通和反馈订单的评审与确认电话、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认25售中---客户订单的跟踪与回复跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调货期、质量的控制客户的反馈与沟通26售中---客户要求的变更与沟通客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认27售后---客户满意/不满意的沟通与处理主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满及时采取平息客

8、户不满的措施28二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务---按照公司规定的程序向客户服务个性化服务---重点客户、重点项目应针对不同个体客户提供有针对性的服务.29三.服务中如何做到客户满意确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解