C2C电子商务网站客户忠诚策略和计划

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1、C2C电子商务网站客户忠诚策略和计划本文讨论阿里巴巴旗下的淘宝网，由2003年阿里巴巴建立的C2C型电子商务网站，在当时中国，算是一个重大突破。在外国，电子商务C2C、B2B、B2C等网站不断兴起，网商之间竞争激烈。如何让网络顾客满意、对网店建立信任和忠诚；如何挽留网络顾客、吸引其重复消费，成为大部分网店的目标。本文先对顾客忠诚的可控因素和不可控因素分析，并作出策略和计划。【关键字】C2C、电子商务网站、忠诚度、客户、忠诚策略、计划在中国，在C2C真正拥有市场影响力的网站寥寥无几，严格而言，就只有收购本地网站易趣的ebay中国。另外一个就是阿里巴巴淘宝网，由

2、于近些年来，电子商务网站的影响力越来越大，网络顾客的群体意识逐步改变，不仅仅局限于被动地接收信息和服务，而更加热衷于在日趋宽泛的商品主动性地选择。一、可控因素分析1・1商品标志商品一直以来的亮点都是品牌，好的品牌可以卖个好价钱。如悍马、Lenovo的收购IBM等。都是商品标志的影响力问题。C2C,阿里巴巴的电子商务网站注册一个好的名字，“淘宝”，可以说是大众化，而后来的“支付宝”的开拓新领域，也是取了个简单易记的名字。对企业长久经营是一项重大策略。1.2商品性价比商家首先要经营高质量的商品，在网购客户心目中建立信赖感。其次，商家在C2C型电子商务网站经营属于

3、直销方式，缩短的供应链链路，在保证自身的利润之下，势必能够为网购客户创造最优惠的价格。打造商品低价市场，无论在普通的士多，大的到超市，都是吸引客户买家的不容置疑的招牌。1・3客户服务质量互联网作为一种快捷的媒体，电子商务网站的客户服务质量就显得尤为重要。比如亚马逊公司、阿里巴巴都投入大量的人力物力解决网站客户的投诉和抱怨，解决顾客的困难，提高用户满意度。在C2C型电子商务网站购物顾客均为虚拟的主体，顾客在对网商（网店）的提问回应速度、发货及时程度、商品的描述与卖家的相符程度都有一定的要求。二、不可控因素分析2.1物流价格及服务电子商务与物流相辅相成，电子商务

4、发展带来了物流的繁盛时期。淘宝网站较多与EMS、申通、圆通tE邮宝、顺丰等物流公司合作。各个物流公司之间的价格和收费标准不一，物流服务质量差异化大。物流成为电子商务当中的关键环节，物流公司的收费、送货速度、服务态度、提供相关的查询信息服务都影响着顾客对网商销售商品的主观评价。介于大部分电子商务网站都是将物流委托于第三方物流公司，网商物流的水平完全取决于第三方物流公司。2.2顾客对企业信任与满意顾客会不会再光顾，会不会对别人介绍推荐该企业的优点，其实也是关系到企业诚信度。不论在传统商务还是电子商务模式当中，顾客一般都是与商家建立联系，商家通过销售商品和服务使顾

5、客满意，其次再通过个性化行销等手段与顾客建立忠诚。顾客对商家的信任和满意来自于顾客的主观感觉、感受。三、C2C型电子商务网站（淘宝）顾客忠诚度对策及计划3.1保证电子商务网站的诚信据相关数据调查，影响顾客在C2C型电子商务网站进行消费的主要因素是诚信。C2C型电子商务网站应从技术和非技术两个方面保障网上交易的诚信问题。从技术层面上考虑，网站管理人员可以实现公开信用评价和销售数据、专门的技术人员对销售及消费行为进行监控、对商家进行实名认证等手段。3・2提供高品质的商品和服务C2C型的电子商务网站有海量的商品和信息，但顾客对某些商品和服务有需求时，会借助搜索引擎

6、技术查询，最终会选择质量较好的商品和服务。通常情况下，知名品牌代表着高品质商品，因此网店代言知名度高的品牌产品具备一定优势。提供高品质的商品和服务是建立顾客忠诚的前提和维系顾客忠诚的保障。3.3把消费者记录，并推行个性化服务由于网络顾客在C2C型电子商务网站进行消费时，会在后台数据库留下顾客的个人信息和消费记录，很大程度上体现了顾客的消费倾向和爱好，充分利用这些数据建立顾客数据库，分析、预测顾客未来可能购买的商品和服务，了解顾客的消费心理和需求，提高顾客回头率，使顾客建立对电子商务网站和网店的忠诚。3.4推行会员制，让会员体验更周到服务C2C,如淘宝推行会员

7、制管理，顾客采用邮箱进行注册。会员制管理有利于网站第一时间掌握顾客资料、及时联系顾客。同时，网站可以通过用户登陆对顾客进行个性化推荐，进行用户体验。3・5及时快捷地处理顾客的诉求由于顾客在消费时有时会发生不满意，如要求退货、更换等，这时就要求C2C型电子商务网站客服人员通过较好的服务和补救。由于顾客在困难时得到了有效的帮助，顾客会以前更加忠诚。若某个网店或电子商务网站频频受到顾客的投诉并且没有及时处理，则会在互联网迅速传开，传播面广，负面效应非常严重。及时、快捷、有效地处理顾客诉求，可以保住品牌名声，让顾客在大众群体中传播出去，有好的口碑，相当于更好广告效应

8、。组长：林子聪组员：何景豪、吕玉琦、付玉坚。