[精品]预防接种门诊纠纷发生的原因分析及应对策略

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1、预防接种门诊纠纷发生的原因分析及应对策略预防接种门诊纠纷发生的原因分析及应对策略【摘要】目的分析预防接种门诊纠纷发生原因并制定相应的对策。方法收集赤壁市疾控中心预防接种门诊2009年至2010年25例纠纷，对纠纷原因进行分析并探讨对策。结果市于服务态度引起的最多，占40%；其次为工作责任心、技术水平、等候时间引起的分别占20%、12%、8%o结论降低预防接种门诊纠纷发生率，构建和谐的免疫规划环境。耍善于分析自身存在的问题，从服务态度、服务环境、服务理念、服务效果等方面找原因，制定措施，把服务对象的满意作为免疫规划工作的追求。中图分类号:R186文

2、献标识码:B文章编号:1005-0515(2011)8-277-01预防接种门诊是卫生系统对外服务的一个重要惠民窗口。随着免疫规划工作的深入开展和扩大国家免疫规划的实施，预防接种在人民的身体健康保障方面起着日益重要的作用；人民对预防接种的理解、支持、信心和参与度日益增强。所以，对实施预防接种工作的医务人员的服务技术和水平也提出了史高的要求。而对广大人民群众，预防接种门诊服务质量的好坏，直接影响人民群众对免疫规划工作的信心。本文通过对2009年至2010年赤壁市疾控中心预防接种门诊管理工作屮遇到的25例纠纷原因进行分析，提出应对策略，使之更好地提高

3、预防接种门诊的服务质量。1预防接种门诊纠纷发生原因在25例纠纷中，因对医务人员服务态度不满有10例，占40%；因对医务人员责任心不满有5例，占20%；因对医务人员技术水平有疑问有3例，占12%；因等候时间过长有2例，占8%；因对接种流程不满意有2例，占8%。2原因分析2.1服务意识不强，沟通不到位2.1.1在预防接种各种中，医护人员和服务对象的关系从总体上看是和谐的、健康的。和谐是主流，不和谐是小支流。人民群众到预防接种门诊來，是接受服务的，对医务人员存在一种依赖性，于是，我们有的医护人员在服务中不口觉地处于主动地位，较少的考虑服务对象的感受，只

4、注重技术质量，不了解其心理需求，忽略了服务态度的重要性。2.1.2沟通不到位在预防接种门诊接种过程中，沟通不良也是纠纷发牛的常见原因。沟通到位吋，服务对象就会感到被体贴，被关怀的满足感。部分医护人员忽略沟通的意义，再就是在沟通中不注意自己的语言、语气、语调的运用，使服务对象产生误解，形成负面思维,忽略了正面的结果。2.2工作责任心不强2.2.1医务人员责任心不强的现象较少见，但却容易给服务对象造成不良影响，使其产生不满情绪。女口：有的医务人员在工作时长时间接听与工作不相关的电话或干别的事情，把服务对象晾在一边；有的在服务对象较多的时候缺乏耐心，表

5、现为工作简单化，解释简略化，让其感到被冷落。2.2.2在给服务对象签订知情同意书时是与服务对象沟通的良好渠道。医护人员要对此次接种的疫苗、注意事项、禁忌症等应交代清楚，充分取得受种者的了解和接受。个别医生由于比较忙，解释工作不到位，服务吋间比较短，使服务对象一知半解，甚至忽略了签字手续，一旦出现接种反应，则很难取得服务对象的谅解，容易导致纠纷发生。2.3服务质量与服务对象的期望值存在一定的差距。随着人们生活水平和法制观念的提高，人们对口我权力、自我保护的意识不断增强。认为到门诊接受预防接种，就应该得到优质的服务。而医护人员由于服务对象比较多，工作

6、程序比较繁杂，主观上虽然明口服务对象至上的道理，但客观上往往重视不够，如此就容易产生矛盾，发生纠纷。3应对策略3.1转变服务观念，改善服务态度。如何将人性化的服务理念融入到预防接种工作中去，改变陈【口的服务观念，就成了我们迫切需要解决的问题。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高,人民群众对预防接种的认知度越来越高；预防接种在保障人民身体健康方面的作用越来越重要；对医务人员的要求也越来越高，就要求我们在理解、尊重、关怀受种对象等方面采取措施，寻求服务创新点,提供良好的人性化服务。再就是要学会与服务对象进行沟通，及吋发现引起纠纷的因素，防

7、患于未然，最大限度的满足服务对象的心理需求。3.2持续提高医务人员的责任意识3.2.1提升接种门诊工作人员职业素养：医生、护士、收费等工作人员良好的医德医风是服务质量的保证。各预防接种门诊要加强工作人员责任心和职责落实情况的监督工作，持续提高接种门诊医务人员的责任心。3.2.2落实预防接种知情同意权，履行告知义务：尊重服务对象的知情同意权，在实施接种过程中，要详细交代此次接种的疫苗、注意事项、可能的不良反应等，并履行签字手续。3.3持续提高服务质量，强化服务意识。为服务对象创造一个方便、快捷、优质的预防接种环境，满足接种对象在接种过程中，对有关预

8、防接种知识和工作环节的咨询，尽量满足他们的需求。与服务对象交流中，尊重他们的人格、权力，不断缩短医务人员的服务质量与服务对象的期望存在的