预防接种门诊护理纠纷典型案例原因分析及防范措施

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1、预防接种门诊护理纠纷典型案例原因分析及防范措施【摘要】目的：分析预防接种门诊护理纠纷发生原因，制定防范措施，提高医院的护理服务质量。方法：通过分析2011年〜2012年7例护理纠纷的典型个案，查找原因。结果：护士的服务态度生硬、护患沟通不良、医疗护理行为前的告知不到位、工作环节未细化等因索仍是护理纠纷发生的主要原因。结论：针对护理纠纷发生的原因制定相应的防范措施，贯彻以病人为屮心的服务理念，加强护土•的素质教育，是预防护理纠纷的有效途径。【关键词】护理纠纷；原因分析；防范措施预防接种门诊主要的工作内容便是为辖区内适龄儿童及流动人口常年开展免疫接种和相关业务咨询，服务对象多为0〜3岁婴幼儿，

2、常会冇多个家长陪同，人口密集，结构复杂，极易引发护理纠纷。现就我院预防接种门诊2011年〜2012年期间发生的7例典型护理纠纷为例，分析原因,提出防范措施：案例1：尹某，男，2个月，汉族，家长未携带计划免疫本等相关证明要求服用糖丸，被告知不能接种时，家长认为服用糖丸是小事仍坚持接种，护士告知预防接种的相关法律法规，仍不能理解，导致纠纷，最后电话投诉。案例2：王某，女，6岁，冋族，未按计划免疫本上的预约口期前來接种白破疫苗，而白破疫苗为多人份需集体接种的疫苗种类，被告知不能接种后认为护士在预约时未说清楚导致白跑一趟，指责护士不负责任，虽经多方解释仍不能理解，最后电话投诉。案例3：张某，女,3

3、岁半，汉族，在入幼儿园时被告知必须接种A+C群流脑疫苗方可入园，次日前来接种，护士询问禁忌症得知儿童在1岁时有惊厥史，当家长被告知有接种禁忌症不能接种时，因担心不能如期上幼儿园坚持接种，不能说服，引发纠纷。案例4：李某，男，4个月，汉族，注射百白破疫苗的次日，接种部位出现红肿，触之冇硬结，并伴有低热，家长认为是护士错误注射疫苗导致，次日携带儿童前来质疑护士，接待护士解释为接种后正常不良反应，家长认为护士推卸责任，要求赔偿，情绪越来越激动，最终与护士发生肢体冲突，引发纠纷。案例5：阿某，男，2个月，维吾尔族，计划服用糖丸，因不懂汉族无法交流，护士便请旁边的少数民族同志翻译进行告知，但婴儿哭泣

4、暂时不能喂服，便将糖丸交于家长，嘱其5分钟内喂服，护士15分钟后巡视发现该家长正用热水喂服糖丸，上前制止时，家长质疑护士未说清楚，引发纠纷。案例6：马某，男，一岁半，回族，家长按预约日期前来接种甲肝疫苗，得知因疫苗种类不全不能接种时，极为不满，认为应提前通知导致其白跑一趟，最后电话投诉。案例7：迪某，女，7岁，维吾尔族，计划接种白破疫苗，因当H正处于入托体检高峰期，门诊患者流量大，其母在预约登记时与其他家长发生语言冲突，护士制止无效，其母气愤难耐用手推操另一家长，最终5名家长参与此次冲突。事后，其母电话投诉医院管理不善。分析资料可以发现，计划免疫门诊发生护理纠纷的主要原因有七：①服务态度生

5、硬，护患沟通时缺乏语言艺术；②责任心不强，不能严格遵守预防接种管理制度；③未尽到告知义务或告知不全面；④工作流程缺陷，疫苗库存量不够时不能提前告知；⑤门诊秩序管理不到位；⑥语言不通，护患交流与沟通受限制；⑦其他原因：在各类护理纠纷中，有一部分是由于患者原因造成。其中，护士的服务态度是引发护理纠纷的最主要原因。针对发牛护理纠纷的各类原因，可以采取以下防范措施：①转变观念,改善服务态度，提高护理人员的整体素质［1］;②加强岗位培训和在职教育，提高业务能力；③加强预防接种知识的宣教与普及，提高群众相关知识的知晓率；④强化法制观念，规范医疗护理行为，提高自我保护能力；⑤健全预防接种流程和制度，提高

6、医疗护理行为告知意识，严格执行预防接种的各类卡、证、网上申报等管理制度基础上［2］；⑥在高峰期加强医院各个环节的协作，设立临时的咨询台、登记站，及时疏散拥堵人群，创造安全的医疗环境；⑦在工作过程中，不断总结经验，加强护理安全教育,提高风险防范能力；⑧加强细节化管理，提请护士做到手到、口到、勤记录，避免纠纷发生［3-4］；⑨根据本地区特点，在预防接种室配置一定比例的少数民族护上，由其接待不懂汉语的少数民族同志，将双语学习纳入科室业务学习中。综上所述，针对护理纠纷发生的原因制定相应的防范措施，贯彻以病人为中心的服务理念，加强护士的索质教育，是预防护理纠纷的有效途径。参考文献:[1]沈华美，赵厌

7、平，朱丽华•门诊护理纠纷的原因分析及对策[J]・护士进修杂志.2010,25(22)：2038-2039.[2]张瑞琴.新时期护理纠纷的特点和防范[J]・护理实践与研究.2011,8(24)：83-85.[3]乐永芳，柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]・吉林医学.2012,33(4)：836-837・[4]吴超.护理纠纷的成因分析及对策研究[J]•中国医院管理.2011,31(8)：56-57