浅谈门诊护理纠纷原因分析及防范措施

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1、浅谈门诊护理纠纷原因分析及防范措施浅谈门诊护理纠纷原因分析及防范措施【摘要】随着社会经济不断提高，人们法律意识不断加强，对医护人员的服务质量耍求也不断提高，随之而来的医患关系紧张造成了不少护理纠纷。护理纠纷是指在医疗护理行为中，患者及家属与医方之间产生的纠纷，对护士不满意，需要进行调节才能得到解决的护患事件。门诊护士面对的是多样性群体，预防护理纠纷史为垂要。现针对门诊护理纠纷的问题，分析其产生原因，提出相应解决对策，以防范护患纠纷。【关键词】门诊；护理纠纷；防范措施；护患沟通；【屮图分类号】R722.12【文献标识码】B【文章编号】

2、1004-4949(2014)08-0339-031•门诊护理纠纷产生原因1.1护士方血：1.1.1服务意识淡薄，缺乏沟通：部分护士缺乏严谨的工作态度和高度的责任感，未能主动及时与患者和家属沟通，不注重护理质量，言行缺乏严谨的服务态度而与患者之间态度有差异,造成护患关系紧张引起护患纠纷。1.1.2护士工作负荷重压力大：门诊护士面对人群复杂，病种繁多，患者病情重、情绪急，往往对护士工作要求高，并且护士因缺编、社会压力、工作性质等原因对工作的热情逐渐减退易引起患方不满。1.1.3未注重护理工作屮的细节：细节决定成败，工作中不换位思考，未

3、转变角色，未从患者角度着想，不注重护理工作中的细节，使护理工作完成得不严谨不仔细，造成患者及家属不满。1.2患者及家属方面：1.2.1家属对护理的期望值高：随着社会经济的发展，人们生活质量及文化素质的提高，维权意识增强。在医疗过程中一旦发生患者认为是损害到个人权益的情况时，则易产生投诉意愿和行为。1・2.2家属不理解医护人员工作：患者与家属因病着急，渴望尽快得到医治和感受到关怀，家属便扩大护理工作对其造成的损伤程度。1.2.3患者及家属缺乏对疾病的认知：患者和家属对医疗产生的不良后果不了解，加之医护沟通少、解释少，则容易引发医护纠纷

4、。1・2・4特殊患者的要求过高：特殊患者及部分公费医疗的患者当医疗费用的个人承担部分较高吋，患者希望得到较好的医疗护理服务及理想的治疗效果，如果达不到要求则患者的内心难以平衡和接受，易引起不满。2•门诊护理纠纷的防范措施2.1提高专业技能，提高服务质量：通过理论授课、考试、技能操作培训等多种方式加强护上专业知识与技术能力的培养。加强护理人员的口我学习能力及科室内学习气氛,使护理人员在护理工作中有预见性，能准确地解答患者及家属对病情的疑问，正确完成各项工作。2.2转变护理理念，增强服务意识：提高服务质量，建立良好的护患关系，满足患者对

5、护理服务质量的要求，管理理念：精诚、精细、精益，服务理念：用心沟通，精心治疗，悉心呵护。建立以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，达到能写能说能干的护理要求［1］。不断陶冶医徳情操，加强医德修养，达到高层次的医德境界。树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献的精神，树立良好的形象，为患者提供更优质的服务。2.3加强与患者及家属之间的沟通：加强护理人员沟通能力的培养。将“多为患者着想”、“多向患者问候”、“悉心为患者解释”等服务理念深入人心。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人Z间沟通不良或沟通障碍所引起［2］。这部分纠纷完全是

6、可以预防的，在与患者进行沟通时，护士应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地回答病人提出的每一个问题。2.4以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。2.5改善就医环境，强化细节服务：积极改善医疗条件和基础设施，为患者创造良好的就医环境，根据患者的需求，调整门诊布局，方便患者就医，减少患者挂号、缴费、取药排队的现象。建立便

7、民服务措施,形成便民服务流程和网络。杜绝不合理收费现象，不开大处方，所有收费项目上墙或上电了信息栏，增加公开收费的透明度。2.6加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑,杜绝纠纷的发生。2.7学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作屮要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急

8、抢救吋，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。2.8预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产牛过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾