门诊护理纠纷的原因分析及防范措施

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1、门诊护理纠纷的原因分析及防范措施门诊护理纠纷的原因分析及防范措施文章编号:1009-5519(2008)17-2677-02中图分类号：R19文献标识码：B针对我院是一所综合性三甲医院，门诊具有病人流量大、检查项目细、科室分布广等特点，对门诊潜在护患纠纷因素进行分析或探讨,提出了转变服务理念，为病人提供人性化的护理等一系列措施，取得了良好的效果，总结如下。1门诊护理纠纷产生的原因1.1医院对门诊护理工作的重要性认识不足：门诊护理人员配置结构不合理，通常是市年龄偏大、身体条件差、不能胜任临床一线护理工作人员担任。1.2缺少主

2、动服务意识：工作中主动服务意识差，对病不对人、工作重心放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。据报道［1］有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。1.3医院未充分调动门诊护士工作积极性：工作常安于现状，不思进取，对相关专业知识不熟悉，综合判断能力差，造成分诊出现偏差，影响病人及时诊断［2］。导医护士是由无临床工作经验，未取得护士执业资格的合同护士担任，对病人提出的医学常识解答不清，致使服务不到位。1.4管理工作滞后：门诊布局不合理，流程不规范，工作超负荷，致使就诊各环节需排长队，导致病人不满情绪

3、。1.5病人的法律意识和自我保护意识增强：伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速。许多医疗案例及违规行为的曝光，病人的法律意识增强［3］。不再被动接受治疗和护理，而是通过法律來解决医疗护理过程中出现的问题［4］。1.6医疗费用问题：有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%左右，病人对医疗费用问题很敏感，如收费不规范则易引起矛盾。2护患纠纷的防范措施2.1领导重视，加强管理：调整门诊护理人员结构，安排具有丰富临床经验的专科护丄充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分

4、诊、维持秩序等工作的同吋，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。2.2以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，分早中晚班为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的午辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。2.3加强学生培训，提高口身素质：除了要不断学习、更新和掌握各科专业知识，还应重视护患Z间的沟通，学会护患沟通的技巧。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人Z间沟通不良或沟通障碍

5、所引起［5］。这部分纠纷完全是可以预防的，在与患者进行沟通吋，护上应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地凹答病人提出的每一个问题。2.4加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑，杜绝纠纷的发生。2.5学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作吋一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作中要调整好口己的情绪，

6、保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急抢救吋，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。2.6杜绝不合理收费现象：不开大处方，所有收费项目上墙或上电子信息栏，增加公开收费的透明度。2.7预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产生过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免事态进一步发展。对有发生护理纠纷的苗头时，要早发现早介入,并给病人和家属满意的解释和答复，把纠纷消除在萌芽状态。2.8加强宣传与舆论沟通：优化医院

7、内部外部环境，合理规范门诊布局，增设服务窗口，消除排长队现象，真正方便病人。参考文献：[1]丁世华.加强责任意职防范医疗风险一学习《医疗事故处理条例》的儿点想法[J]•中国卫生,2002.(6)：19.[2]郭俊•门诊护理纠纷潜在因素分析及应对措施[J]・家庭护士，2007,1(5):58.[3]高云，薛文芳•设定护士长接待时间减少护患纠纷[J].中国护理管理，2006,6(1):32,[4]陈卫春.护理纠纷原因分析及防范对策[J]•中国护理管理,2007,7(2):60.[5]湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖

8、南科学技术出版社，2004.1.收稿H期：2008-04-08