门诊纠纷原因分析与应对策略

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1、门诊纠纷原因分析与应对策暁门诊是患者就医第一场所，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户，也是医患纠纷的多发地带。新疆昌吉州人民医院是一所综合性三级甲等医院，年门诊量50多万人次，病人流量比较大、病种多、检查项目相对多，科室分布广等特点。本文对门诊潜在医患纠纷进行分析或探讨，提出了持续改进、转变服务理念等一系列措施，取得了良好效果。1.背景资料2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例

2、，收费问题3例。2.引起纠纷的原因2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷，2.2主动服务意识不强服务观念滞后护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息，忽视了患者的感受，导医护士被动站在分诊台里

3、，缺乏工作的主动性，要么工作重点集中在某个诊室，叫号、维持秩序，忽视其他诊室，造成患者或家属扎堆医生丿制围，环境嘈杂，就医混乱，引起纠纷。2.3导医本身的工作压力门诊病人千差万别，有的是开药的、有的是看病的、咨询问题也不一样。首问首接负责制，有的病人或家属把就医过程中产生不满情绪，发泄到导医身上，甚至谩骂、指责，还有导医协调门诊矛盾纠纷时产生无助感,以及应対急、危重病人和其他一些突发事件，面对工作的压力如不能很好控制情绪，也影响门诊服务质量。2.4门诊管理制度不健全门诊是医院为病人提供服务的重要场所，也是医院各临床、医技科

4、室的交汇点，工作人员少数属门诊直接管理外，绝大多数上门诊的医生由科室临时安排，还有部分是临床返聘人员，管理不集中，管理者缺乏监督，这种松散的管理模式，使有的人组织纪律松懈，看病不仔细，上班时不按时开诊，屮途冇脱岗现象，导致纠纷。2.5挂号室业务不精通挂号由手工操作进入电脑系统，挂号室工作人员，业务不熟练，速度慢，病人等候时间长，心情就会急躁，病人要求挂哪一种，就挂哪一种，不仔细询问，到了诊室才知道挂错了，重新挂，科室变了，顺序也变了，不仅耽搁时间，更主要是耽误病情，引起纠纷。2.6细节管理不完善预约挂号患者不按时就诊，想什

5、么时候来，就什么时候取，取了就耍就诊，引起其他患者不满，偶有木院人员加塞检查时,矛盾更激化，发生纠纷。2.7门诊输液室护理人员专业技术不过硬，缺乏基础知识。在治疗过程中操作不熟练，使患者产生不信任，引起纠纷。2.8医生多学科知识缺失现代医学分科越來越细，有的医生只看专科，与自己业务没有关联不看，我遇到过这样一起投诉，他挂的是内科号,通过医生问诊、检查，B超显示“胆囊息肉”，医生说“这个我看不了”，也没有给病人解释清楚，病人拿着检查单气势汹汹来到导医台，我耍投诉,医生不会看病，坐在哪里干什么，从而引起纠纷。2.9患者方面2.

6、9.1患者对病情不了解对诊断治疗不满意而引发纠纷，有些患者及家属因缺乏医学知识，忽略了个体的差异性、疾病的多样性，当有些疾病诊断不清楚，服用药效果不好时，就开始抱怨、怀疑医院诊疗水平，而引发纠纷。2.9.2患者对医院收费存在质疑有的病人到医院看病检查治疗，医生开的化验检查单，自己不看，交完费后，就让导医台护士一个一个看，费用是多少，认为收费高了，不高兴，存而产生了医院与患者之间矛盾。3防范措施3.1依照法律行医3.11随着法制观念增强要求我们医护人员必须执法、懂法、严格按法律法规办事，在行医活动中不侵犯患者的合法权益，规范

7、自己行为，自觉做到依法行医，同时注意运用法律武器，维护自身的正当权益，有效防范纠纷发生。1.1.2尊重患者正确认识和充分尊重患者就医应亨有的名誉权、隐私权、知情权、选择权等，在为病人进行诊治、护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合，机械进行某项操作,会使患者产生不良情绪，影响疾病治疗效果。3.2加强道德修养树立优质服务意识3.2.1高尚职业道德是指导护理人员进行理论活动的思想和行为准则，因为在我们的工作中面临的是不同年龄、不同性别、不同民族、不同职业、不同疾病和痛苦的患者，护理人员应以高尚的

8、情操、整洁的仪表、稳重的举止、亲切的语言來换取患者的情绪，做到病人來医院看病多一句介绍、疑问多一点耐心、焦虑多一点关心、观察病情多一点细心、工作多一点责任心，这样工作做到实处，才能赢得患者的信任。3.2.2科学配置人力并加强培训门诊导医台在人员紧缺的情况下，护士长及时调整岗位，护理部每年安排实习生,充实