儿科护患纠纷原因分析与应对措施

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1、儿科护患纠纷原因分析与应对措施【摘要】分析儿科护患纠纷发生的原因，采取更新护理观念，改善服务态度，加强护患沟通，重视护理综合素质的提高，严把护理质量观，增强法律意识等是降低儿科护理纠纷的主要措施。【关键词】儿科;护患纠纷;原因分析;措施随着社会的不断进步，人们的自我保护意识和法律意识增强，对医疗服务的水平要求越来越高，特别是现在独生子女多，父母因疼爱子女对儿科护士素质要求较高，故易引发护理纠纷。　　1纠纷原因分析　　1.1特殊的护患关系由于儿科面对的是儿童，护患关系不仅是护士与患儿的直接关系，还是护士与患儿监护人的关系。　　1.2护理人员方面　　1.2.1服务态度和工作

2、欠缺护士机械地完成工作，未把“以病人为中心”6的理念融入到工作中[1]。护理人员缺乏主动性、积极性、服务观念滞后、对待患儿及家属服务语言不规范、使用服务忌语、表情淡漠、不理不睬、解释不耐心、巡视不及时、换药不及时、观察病情不仔细，这些态度与行为使家属很难信任与支持护理工作，导致纠纷。　　1.2.2缺乏护患沟通由于儿科患者病情重、变化快、病情易反复、病床周转快、使用率高、护理工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家属交流沟通时间少，对家属的询问缺乏耐心、解释不到位、语速快、声音过大。一些对治疗效果不满意，住院时间长，花费高的患儿家属本来就满腹不快如果护士在护患沟通方面语言不

3、慎，易造成家属的不理解而引发纠纷。　　1.2.3专业技能欠娴熟家属期望值过高及护理技术欠娴熟是引发护理纠纷的一个主要原因，由于我国独生子女的普及，生活条件的改善，相当一部分患儿营养过剩，甚至给静脉穿刺等护理操作带来一定的难度。一旦静脉穿刺不能一针见血，增加患儿痛苦，家属难以承受，甚至认为是把孩子当试验品与输液一针见血、注射无痛、药到病除的期望存在差距而引发纠纷。　　部分护理人员在平时的工作生活中不注重专业技术的学习和专业技术的培训，在患儿的抢救及护理过程中违反操作规程，操作错误或操作失败而发生护理差错，因而引发护理纠纷[2]。　　1.2.4法律意识淡薄6护理人员法律意识

4、不强，自我保护意识淡薄，如患者外出或离院，患者家属拒绝接受的抢救或治疗没有及时签字保证而易导致护理纠纷的发生;非抢救时间执行医生的口头医嘱，护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救急危重症患儿的治疗及护理未及时记录，护理记录与医疗病程记录不相符，家属因抢救记录不完整产生纠纷。　　1.2.5医疗费用解释工作欠到位在诊治患儿期间，因住院费用过高和对费用项目不理解，护士因工作繁忙解释不具体、不够到位，或说话语气患者不满意，可引发护患纠纷。　　1.2.6护理措施不到位未严格落实好查对制度，交接班制度和分级护理制度。由于护理人员紧张，护士未能按照分级护理原则为患者服务，而家属对

5、分级护理的要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理从而引发护患纠纷。由于患者多，护理人员少，加液频繁，有的患儿呼叫不能及时到位或赶到后匆忙操作，加之护士长期超负荷工作，经常处在紧张工作中，一旦思想不集中，未认真执行查对制度，很容易发生差错，引发护患纠纷。　　1.3患儿方面患儿家属由于患儿疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力限制性因素，易产生不良心境，易导致过激行为，引发护患冲突。6　　1.4社会方面人们对医院工作的特殊性不够了解，社会偏见认为患方是弱势群体，医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力，依旧会同情患方。在未深入调查的情况下发布的不真实报道，使医院陷入被

6、动，损坏了医院声誉。　　2预防护患纠纷的对策　　2.1增强护理服务意识，树立正确的服务理念树立“以人为本”“以病人为中心”的服务理念，尽快适应服务对象提出的各种需求，改变观念，将同情、关爱贯穿护理活动的始终[3]。提醒全科护士进行“换位”思考，努力体会患儿家长在给患儿诊治时的焦急心理，处处为患者着想，从而变被动为主动。　　2.2加强护患沟通护士要把握好各种不同的沟通契机，掌握良好的沟通技巧与患儿家属进行沟通。要用热情的态度做好入院介绍，使患儿及家长尽快熟悉环境，消除紧张，焦虑的心理;治疗前向家长讲明患儿的病情、治疗效果，对各种预后进行说明，使家长对将可发生的情况有所了解

7、和准备，减轻家长的恐惧心理，取得合作;根据不同的年龄选择减轻和消除患儿紧张怕痛的心理，使治疗护理更加顺利;做好正确的出院指导，帮助家长独立进行日常护理。　　2.3加强法律知识的学习强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识[4]，责任感与自身建设的利害关系有机地结合起来，避免成为患儿家属不满情绪的发泄对象。6　　2.4加强理论操作技能学习努力练就“一针见血”的静脉穿刺技术，使家属认可。不断学习新知识，新疗法，新技术，提高自己的综合能力，适应新形势的需要。　　3讨论　　近年来，医疗纠纷的发生呈逐渐上升趋势，影响和干扰了医院的正常工作。针对