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1、现代儿科护患纠纷原因及防范措施摘要:作者通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析,提出有建设性的防范对策,极大地减少了护患纠纷的发生,提高了护理质量。提出护士要具有高度的责任心和爱心及精湛的技术,注重沟通交流。关键词:儿科护患纠纷原因防范措施随着社会的不断进步和人们生活水平的提高,人们对医疗服务质量的要求越来越高,这对从事儿科护理工作的人员提出了更高的要求。因为儿科护理工作具有年龄小、认知差、依从性缺乏、陪护多、护理工作琐碎等特点,这就决定了儿科护理工作的特殊性,因此如何防范护患纠纷是护理人员乃至整个医院十分关注的问题。一、引
2、起护患纠纷的原因71.社会因素。(1)医疗费用过高和医疗保障不健全是医患关系矛盾的主要原因。高新技术不断引进,临床新药的应用,烦琐的检查和化验的增多,使医疗费用的增长超出了患者的经济承受能力,加之在就诊及收费过程中对医院程序的不理解,从而怀疑医院存在乱收费问题。(2)医疗环境的恶化。人们对医院工作的特殊性不够了解,社会偏见认为患方是弱势群体,医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力,依旧会同情患方。不少媒体不负责任、片面追求吸引人们眼球的不切实际的报道,使社会公众对整体医疗服务不满意,存在偏见,医患之间难以建立真正相互信任的关系
3、,加之家属身上带有社会上各种问题矛盾的烙印,心中的诸多不满往往发泄在与他们频繁接触的护士身上。72.家长因素。(1)家长的不信任。患儿是一类特殊群体,其生理特征决定了用药的特殊性,较易发生不良反应。家长通过各种途径广泛收集与患儿疾病有关的信息,也与各类媒体经常报道药物安全事件和医疗事故的现象有关,这使许多家长对患儿使用的药物和对医护人员失去了信任感,以至于家长对患儿使用的药物和治疗及护理提高了警惕,一旦患儿病情加重,就会引发医疗纠纷,护士则最易成为家属心里情绪发泄的目标。(2)家长的法律意识和自我保护意识增强。随着卫生知
4、识的普及及患者自我保护意识的增强,家长对诊疗过程中的每一个环节都很注重,详细询问,一旦发生差错和语言不投机,极易引发矛盾,动辄以上告、上访要挟医护人员。(3)独生子女的特殊性。现今的社会,大部分是独生子女,全家人的“眼珠子”,一旦有病家长心急如焚,要求尽快诊断,药到病除,立竿见影,针刺要求一次成功。但由于患儿的血管细,脆性大,加之患儿的不配合,往往在哭闹挣扎中做治疗,遇到危重的患儿循环不好,很难达到一针见血,家长就会对护士发泄不满情绪。(4)儿科患儿陪护多。儿童到医院的诊疗过程中,往往就有2-4名或更多的陪护人员。一般直
5、系亲属关心的是患儿的病情变化,而其他陪护则特别留意医护人员的语言行为和操作技术,一旦医护人员在治疗中稍有偏差,就会因不满而引发矛盾。73.护士因素。(1)患儿多,治疗、护理不及时。护理人力资源不足和病床使用率、周转率过高,是现代医院儿科的普遍现象。特别到每年儿科常见病发病高峰期,护士每班的工作量大,超负荷工作,压力大,精神及体力消耗大,从而造成患儿家长的不理解或误解,进而诱发纠纷。(2)护理质量差,护士业务水平欠佳。有的护士进入临床工作后不求上进,不加强自身学习,导致理论知识缺乏,对先进医疗设备的性能不了解,操作方法不熟
6、悉,出现异常情况不能应对,在操作中因出现差错而引起纠纷。工作经验不足,不知道怎样去观察病情变化,对病情缺乏预见性,处理突发事件能力差,对一些不良征兆不能快速作出反应,技术操作水平欠佳,如操作不按程序、基础护理工作不到位,静脉穿刺不成功,对家长的质疑不能合理解释及前后矛盾等,造成家长不安全感和不信任感,从而引发纠纷。(3)服务态度差,服务观念滞后,因服务态度引发的纠纷已成为患儿家长投诉的热点。由于护理人员缺乏以患儿为中心的服务理念,工作缺乏主动性、积极性,服务态度差,对家长提出的问题不能做及时合理的解释,或解释不耐烦、态度
7、生硬,使患儿及家长缺乏安全感和信任感,缺乏沟通和告知,家长对医院的规章制度不了解,对自己的权利和义务不了解,不履行自己的责任,从而引发纠纷。(4)违反医院规章制度及操作规范。在临床护理中,有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规范,工作态度不严谨,不认真三查七对,从而导致打错针、发错药。有的护士上班时间煲电话粥,手机上网聊天,没有按时巡视病房,未及时发现患儿的病情变化,因此导致纠纷。二、护患纠纷的防范措施1.转变服务观念,改善服务态度。树立“以患者为中心”的理念,转变护理模式,从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心
8、”,不断增强服务意识,提高服务质量,体现个性化的服务,采取针对性的护理措施。具备同情心,多做换位思考,设身处地为患者着想,在交流中达到沟通,了解患儿生活习惯、兴趣爱好,随时向其提供有关患儿病情信息,并进行健康教育,对其需要及时作出反应。对患儿家长的过激言辞和行为,护士应学会宽容大度,以理智战胜感情,学会倾听、沉默等技
