儿科护患纠纷的原因分析及防范措施

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1、儿科扩1患纠纷的原因分析及防范牯施作者单位：455000河南省安阳地区医院通讯作者：王兰锋【摘要】本文分析了儿科病房护理纠纷的原因及防范措施，提示儿科护理人员应转变观念，严格遵守规章制度及操作规程，加强法律知识学习，提高自我保护意识。【关键词】儿科；护患纠纷；原因分析；防范措施随着市场经济的发展，法律法规的健全以及人们对精神物质及自我保护意识的增强，对护理服务的要求越来越高。在临床护理工作中,护患双方对护理服务工作质量认识的偏差，导致护患纠纷吋有发生。如何减少护患纠纷，构建和谐的护患关系，是广大护理工作者始终不断研究的重要课题。笔者从事儿科护理管理工作10余年，总结了儿科护

2、患纠纷常见原因及防范措施，旨在改善护患关系，避免纠纷的发牛。现探讨如下。1儿科护患纠纷的常见原因1.1医院方面的原因1.1.1医院体制所引发的原因人力配置不足，工作负担过重。由于医院人力成本控制影响护丄数量的增加，造成护理人员大量短缺。儿科护理工作繁忙，操作技术难度大，患者対护理人员耍求高，护理人员配置不足，加重了护士的工作负担，降低了护理质量，危及患者的安全,护士在护理患儿时常感到身心疲惫，对当前工作不满。1.1.2庾院管理方面的原因主要协调不当，就诊困难，程序复杂，手续繁琐，医疗费用高等潜在因素。1.2护士方面的原因1.2.1护士工作压力大，导致心里负担过重综合儿科病种

3、多、患者多、病情急、病情变化快、输液人数多、液罐少、输液步骤多；独生了女多，家属要求高；人量的工作导致护士值班时精力高度集小，心理压力重，极易发生护患纠纷。1.2.2护患缺乏沟通（1）儿科住院患儿流动性强，特別是呼吸、消化系统疾病，住院时间短，周转率及工作节奏快，与家长交流机会少，对家长的问题询问护士回答简单，沟通缺乏技巧^[1]o因护理人员不足、患者等候时间过长、沟通不够，具次为陪护人员较多，重复询问，护士显得不耐烦，当患儿病情无明显好转吋，情急之中的一句话稍有不慎即可与护士发生冲突，纠纷由此而引起。（2）护士担当了催款，发费用清单、住院花费咨询等人最

4、非护理性工作，导致每天下午发费用清单带催款时，家属对某些项1=1不理解或不接受时，家属围着护丄要求対其花费进行解释，如解释不清楚，沟通不彻底，即可引起冲突。1.2.3护理技术操作方面（1）穿刺技术不熟练，部分家长不懂得儿童血管特点及个别孩子的特姝性，如穿刺不成功，部分家属行为就会不理智^[2]；同吋也有部分护士缺乏“以患者为中心”的理念，对穿刺困难的患儿采取回避的态度，失去家长的信任也会产生矛盾。（2）部分护士缺乏工作责任心，积极主动性羌，不能及时为患儿更换液体，不能及时发现穿刺局部肿胀，病情变化时不能及时通知医生，导致家属不满意。（3）部分护士不能严格

5、执行査对制度、技术操作规程；不能疋确执行医嘱；患儿识别不正确；耒学握药物配伍禁忌等，造成患儿用药安全得不到保障。（4）违反护理规章制度，护士不按要求护送危重患者入院或做特殊检杳，护理新技术、新业务、新仪器掌握或使用不熟练，遇故障不能排除，咨询病情吋医护说法不一致，也可导致护理投诉。1.2.4护士的服务意识淡薄，观念滞后医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但部分护丄还没有完全适应现代医学模式的转变，工作以自我为重，缺乏积极主动性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望参

6、与治疗过程等。若忽视了他们的权利，则会有意或无意造成他们対治疗过程的不满情绪。缺乏対自己职责、权利和义务的认识；以方便口我为重，缺乏理解和尊重患者。1.3医护人员之间的原因1.3.1不规范使用口头医嘱，过后漏补笔者所在医院《抢救室工作制度》小明确规定,-般情况下不执行口头医嘱，口头医嘱只限在抢救或手术屮便用。但在实际临床工作中，尤其在夜间，医师滥用口头医嘱，护士盲目执行，过后乂未及时补记，或在补记时将时间记错，造成护理病历与医疗病历记录不一致,导致家属对医护人员产牛不信任感，在纠纷出现时容易出现医、护、患矛盾的产生。1.3.2医生与护士Z间缺乏沟通医生在开出医嘱后,未及时通

7、知护士或护士在执行医嘱时肓冃、机械的执行，未认真核对，或有疑问吋未能及吋通告医生，造成差错事故的发生，从而引起纠纷。另外，医护Z间对患儿病情缺乏沟通，导致护理记录与病历记录不一致，也是引起纠纷的重要原因。1.4患者及家属方而的原因患者及家属的期望过髙，对病情不理解，情感发泄迁怒于护理人员；外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让患者家属对医院产生不信任感。2防范措施2.1医院体制方面综合分析患者数量、病种等情况，增加一定数量护丄，來满足现代护理需求，同时在其他方而缓解护士压力，如从护士排班上、业余生活上、福利待遇