[精品]浅谈五心服务的医护理念

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1、浅谈五心服务的医护理念浅谈五心服务的医护理念【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672—3783(2011)10-0017-01【摘要】生产力发展带来的是人民生活水平，文化水平的不断提高，以及各行业更加激烈的竟争。生活水平的提高要求各行业提供更高的服务质量。对医疗行业而言，传统的“求医”观念势必不能满足现有服务需求的需要。本文旨在对服务现状、服务内容及服务评价进行简单阐述，认为“五心”服务理念应更多的深化到医护服务的细节,从而提升服务的质量。【关键字】五心服务；医护服务；服务评价[Abstract]Withthedevelopmentofproductivity,th

2、elifelevelandcivilizationlevelofthepeoplehaveincreaselypromoted,aswellasthatthecompetitionamongdifferentbusinesses/trades/vocationshasbeenbecomingfiercer・Superiorservicesamongdifferentvocationshavebeendesiredtomeetrequirementofthepromotionoflifeleve1.Inmedicalindustry,thetraditionaldoctor-cent

3、reviewhasbeennotabletomeetexistingrequirement.ofservice・Inthispaper,webrieflyexplainedcurrentservicesituation,servicecontentandserviceevaluation,andbelievedthattheconceptof"five-heartedservices”shouldbeappliedtodetailsofmedicalservices,whichcouldpromotethequalityofservices.[keywords]five-heart

4、edservice;medicalservice;serviceevaluation1医护服务的现状医护服务的现状主耍体现在以下方面：第一，服务理念滞后。我国医护方面的人才培养主耍致力于技能方面的培养，而在人文关怀方面的培养还相对不足。“以人为木”是目前社会提倡的服务理念,而真止的“以患者为中心”的服务理念并未落到工作的实处。长期的医护教育主要针对病人的生理适应性，而对于病人心理方面的培养还不足。第二，医护服务内容不够规范。服务内容主要体现在设施环境、仪表仪态、医护流程、工作制度等诸多方面。首先在设施环境方面,随着社会经济的H益发展硬件设施，工作环境都得到极大改善。但是,在清洁卫生

5、，安全舒适方面还有待进一步提高，特别是一些小型医院及诊所，由于资源不足，服务理念不够，在这方面表现更突出。其次是仪表仪态，在着装方面基本都能保持相当的统一与整洁，但在语言方面还显不足。我们在医院很少听到医护人员主动给病人问好，也很少听到如“请”，“对不起”，“谢谢”等。接待病人就是接待自己的客户，需要的是热情，真诚，同情心，而不是例行服务带给病人的陌生与距离。另外，在医护流程方面，病人來院就诊需要有人接待,入院后需要与医护人员相互认识并得到相关提醒，出院后需要有人办理相关手续并与其告别，而在这诸多方面的人员配置和流程设计都显不足或是形同虚设。最后是工作制度方面，责任制模式力求以患者

6、为中心，实现对患者整体全面系统化护理，由于医护人员数量限制，我国护理模式本质上还停留在流水线式，这样的模式缺乏责任感，未能使患者得到全面系统的护理，患者也缺乏归属感，少有家的感觉。❷2五心服务的主要内容服务可以被理解为一种商晶，它具有特殊性和多样性，内容丰富多彩。医疗行业做为服务性行业发展的关键在于“用心”。各行各业都有自己的服务标准，但不外乎“五心”,即爱心、信心、细心、耐心、恒心。2.1着力爱心，培养人文素质服务理念决定一切丁•作的开展，打破传统的“求医”理念，借鉴海外服务理念，以患者为中心，真止做到关心、了解、理解病人。把病人当做客户，让客户成为自己的亲人。2.2着力信心，提

7、高医护技能信心来源于熟练的技能，让患者对医护有信心，能放心的接受服务首先的着力点在于帮助患者解决问题，解除他们的疾苦。以人为本的系统服务模式要求对医护人员的技能进行调整，丰富其内容，除传统的医护技能外还应从心理辅导,病人沟通，营养卫生方方面面进行培养，使医护人员具备整体护理的能力，真正做到系统化，整体化，专业化。（转15页）