浅谈培养员工的营销服务理念

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1、维普资讯http://www.cqvip.comVo1．28，No．3Heilong~iangElectricPowerJun．2006浅谈培养员工的营销服务理念董莉丽，刘袢然，刘童，周红霞’(1．哈尔滨电业局，黑龙江哈尔滨150036；2．黑龙江省建设银行，黑龙江哈尔滨150010；3．大庆石油有限责任公司第四采油厂，黑龙江大庆163511)摘要：提出了强化供电企业服务体系的宗旨，阐述了适应市场经济发展的服务观念，强调了营销策略在供电企业发展中的地位和不断更新的意义。关键词：供电企业；优质服务；客户；营销

2、中圈分类号：TM732文献标识码：B文章编号：1002—1663(2006)03-0178-02Prim：arTydiIsScCuUsSsSiIoOnabouthowtocuflitbivaltaes,ltaftif~C；marketibngmindDONGLili，LIUHuiran，LIUTong，ZHOUHongxia’(1．HarbinPowerBureau，Harbin150036，China；2．Heilongjion8ConstructionBank，Harbin150010，China；3．

3、DaqingNo．4OilE】【hPlantofthePetmhumCo．，，D~qmg163511，China)Abstract：Withthedevelopmentofmarketeconomyandthedeep—g0ingofpowersystemreform，theoriginalpowerindustrychainsuferedfromgreatimpact．Thus，itisanurgenttaskforapowersupplyenterprisetobuildandmouldhi【ghqua

4、lityservicesystem，tocultivatestaf~mnrkefingmindmakesitpossibleforapowersupplyenterprisetodevelopforever．Keywords：powersupplyenterprise；highqualityservice；customer；marketing随着市场经济的发展和电力体制改革的不断服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，深化，使原有的电力产业链受到了巨大的冲击，构才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要树建供电

5、企业优质服务体系已成当务之急。“优质立如下几方面观念：服务是国家电网公司的生命线”，因此，必须加强a．服务创造市场。顾客是电力市场的主体，培养员工的营销服务观念，才能保障供电企业的也是电力市场的创造者；可持续发展。供电企业不仅要为客户提供安全、b．服务是一种广义的产品。向顾客提供服优质、方便、清洁的电能，更主要的是为客户提供务，实际上也是提供一种产品。既然是产品、就要全方位渗透性服务，引导客户合理消费，为客户提把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创供人性化服务，扩大电力在整个能源消费市场中新和发展；的

6、份额。C．服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜1树立服务理念，培育服务文化在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，求，尽可能地为电力企业创造更多的利润；迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支d．“顾客是上帝”，应作为一种服务思想，把配下，把服务问题提高到战略高度上来认识，在顾客当做一个整体，企业为整体顾客服务．而不应服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服该挑衅个别顾客的某些不当行为，更不能因此而务特色。影响企业服务

7、形象；收稿日期：2005—09—20。作者筒介：董莉丽(1979一)。女。20OO年毕业于吉林大学电力系统专业。助理工程师。-——178--——维普资讯http://www.cqvip.com第28卷第3期黑龙江电力2006年6月e．顾客满意是检验企业工作和服务的标准。2．3企业其他部门要支持窗口部门做好客户服企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。务工作。企业其他部门主要有计财、自动化、输电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设电、变电、调度等部门。一般情况下不直接与客户法赢得顾客的满意，获得顾客的信

8、任；发生关系。但它们担负着对窗口服务部门的再服f．建立“内部顾客”服务体系。优质服务的关务。客户服务质量、效率和水平都必须得到它们键是服务质量和效率。供电企业要把对顾客服务的保障。因此，企业各部门制定的工作程序、管理从窗口界面引向企业内部。岗位间、部门间是互措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服便、快捷。务水平。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业2．4建立服务机制。