用五“心”级服务拴住客人的心

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1、用五“心”服务拴住客人的心尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好，我是来自前厅部的谢江隆，今天有幸站在这个舞台上与大家一起交流学习，我感到十分荣幸。我演讲的题目是《用五“心”服务拴住客人的心》。众所周知，随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的酒店更加注重员工素质修养的提升，并把员工的素质修养纳入到与企业文化、企业形象的综合体现中去，从某种程度上讲，员工个人素质修养已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。如果每一个员工都能够做到知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，企业就会赢得社会的信赖，理解与支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，

2、冷若冰霜或傲慢无礼，则会有损企业形象，影响企业的声誉和威望,就会失去顾客，失去市场，最终导致在竞争中处于不利的地位。这些基本的礼仪常识，其实在日常工作中也同样有迹可循，有章可依，“想他人之所想，予他人之所需”正是酒店工作者必不可少的职业要求。客人出于不同的需求而进入酒店，从踏入酒店的第一步起就会对酒店打出初步的印象分，硬件已无法改变，但员工的言行举止这些“软件”却会给客人很深的印象。“顾客就是上帝”已逐渐被众多企业所接受，而以需求为中心，在长期的工作实践中不断积累、分析不同客源，发现顾客的需求，使之得到满足，已经成为众多企业致力于追求的最高目标。顾客满意则

3、意味着顾客对酒店重复光临，满意度的维持与改善将意味着新顾客向老主顾的转变，从而为酒店筑起一条长期的经济锁链。“市场”竞争的实质就是争夺顾客，谁拥有顾客，谁就获得赖以生存和发展的资本。金冠酒店是黔江区唯一的一家涉外四星级酒店，自开业以来便一直恪守着四星级服务标准向海内外宾客提供各类服务，多年来，酒店硬件设施的老化陈旧日趋明显，但我的工作经验却告诉我，随着社会的发展、人们物质生活水平的提高，对于服务项目与标准的要求也越来越细腻，即便是四星级的酒店，也需要五“心”级的服务才能适应市场的需要与行业的发展，对此，我个人有以下建议：何谓“五心”服务？即员工之间需“齐心

4、”，欢迎客人要“热心”，对客服务要“用心”，才能让客人住得“安心”，感受“贴心”关怀。一、齐心协作是基础，团队精神须发扬：饭店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”的道理已经尽人皆知，饭店全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。其间，如果某一位员工出现失误，其他员工要有“补位”意识。某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。服务过程中，总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位

5、上时，杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，看似回答了客人的疑问，其实已经在不经意间严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可，而我们恰恰需要加强的就是“酒店一盘棋”的全局观；二、细微深处显“热心”，润物无声情自真：酒店向客人提

6、供的是食宿、设施和服务的混合产品，而酒店本身只不过是一堆冰冷冷的钢筋混凝土建筑罢了，正是人给饭店带来了生机。每一位进入饭店的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止。某酒店曾推出过迎客10大标准：与客人相遇，必须做到微笑打招呼；左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟；迎客、席间、送客必须做到有祝愿语；必须做到自报家门；必须做到讲5请；必须做到把客人带到洗手间附近；必须做到第一时间迎客、送客；必须做到请教客人姓氏；微笑必须显露8颗牙齿；必须手势正确、站姿优美。虽然这不过是部分服务标准，但我们不难想象，有了这样

7、的服务标准，难道还不能打动客户的心吗？三、“用心”观察是关键，服务灵活扬个性：服务工作中，我们要“用心”去察言观色、随机应变，针对客人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到酒店服务的细致周到。某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。服务员热情相迎后，按照服务规程行事。待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：“几位请用餐。西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。这样一解释，使几位初次用西餐的客人恍然大悟，接着，服务员又按照客人的请求，简要介

8、绍了一下西餐餐具的使用方法等，这样的操作方式既圆满的完成了我们的对