运营品质管理质量检查标准作业规程

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1、一、目的为了确保公司各项目部的管理与服务运作符合规范要求，使不合格服务得以及吋纠正，在管理工作各个坏节得到有效的监督和控制，减少公司存在的风险。不断提高公司物业管理服务的整体水平，为公司客户提供更优质的服务，从而提升公司品牌，扩大公司知名度。二、适用范围适用于公司所管辖物业各项目部的物业管理与服务质量检查。三、职责1、运营品质部负责制定《项目部月检内容评分标准》及《整改记录表》，负责按木《程序组织实施对各项口部每月的物业管理服务质量进行月检和专项检查。2、运营品质部检查组成员负责按本《程序》对项目部各分项管理服务项目进行现场检查，并对不

2、合格项目及整改措施的实施和效果进行检查及验证。3、各项目部负责组织陪同运营品质部检查小组落实日常专项检查和每刀质量检查考评，并对不合格项目进行整改。四、程序要点1、检查前准备1・1对各项目部的服务质量月检时间为每月250-30日之间，每月检查的具体时间由运营品质部品质部确定。1.2月检由运营品质部提前一天准备检查需要的《项口部月检内容评分标准》和上月相应不合格事项的记录。2、对各项目部的F1常检查和专项检查时间为不定期进行抽查，具体时间曲总公司运营品质部确定。3、实施检查3.1运营品质部检查小组到达受检项目部后，召开当次检查的会议，由检

3、查小组明确检查吋限、内容、人员分工及注意事项等；项目部经理安排各分项的主管陪同运营品质部检查小组人员进行品检。3.2检查过程中，各分项检查人员首先根据上月《项目部月检记查表》或上次《项目部口检记录表》复核检查上月或上次不合格事项的整改情况，做好记录，然后再按《项目部月检内容评分标准》和专项项目检查对当月或本次项0部的管理和服务进行逐项检查。4、□常检查项冃分为六大部分，包括：保安服务、机电设备、消防安全、清洁绿化、资料管理及投诉接待、风险控制等方面。4.1保安服务检查重点为：保安人员的礼仪礼貌、服务态度、工作纪律，应知应会。4・2机电设

4、备检查重点为：供电供水设备、电梯设备的运行情况、机房的卫生情况、巡查维修情况、水电控制情况。4.3消防安全检杳重点为：消防器材检查情况，项H消防安全落实和消防器材配备情况，用电用水安全情况，货物管理情况，安全生产情况。4.4清洁绿化，检查重点为：项目所辖区域的天而、楼梯、走道等公共位置清洁情况，项目部的绿化维护情况，项目部整休清洁状况。4.5资料管理及投诉接待等方面检查重点为：文件资料收集、造册、登记、归档，顾客沟通和投诉回访方而。4.6风险控制重点为：对各项目详细情况建立档案其屮包括①项目全体员工花名册；②项目员工变动情况；③客户对项

5、目部的服务评价和诉求；④项目部对客户的走访情况；⑤项目部对突发事件的处理情况；⑥客户关系的维护情况；⑦项目部对客户诉求事项的时效性；⑧项目部后勤保障情况等根据以上项目对项目部进行整体认真的检查，并公止、客观地将木次检杳出不符合要求和工作管理不到位的不合格项口，如实记录在《项口部月检内容评分标准》或《项口部日检记录表》屮。4.7检查完毕后，检查人员及项目部陪同人员返回项目部办公室，检查人员总结上月或上次的项目部整改情况；汇报本次的检查情况，对《项目部月检记录表》或《项廿部仃检记录表》记录的不合格项口和存在的问题与项口部商定问题整改吋间，要

6、求项口部按吋完成整改项口，检查记录表由项目部经理、检查人员和陪同人员签字确认，将复印一份给项目部对照整改。5、F1常检查和专项检查是帮助项目部发现工作中存在的问题作出整改记录，要求项目部限期整改。月度大检查除了以上的日检检查项目外，还包括总公司有关项目计划落实情况的全面检查，对项目部管理工作进行全面的质效考核，并对考评项目逐项评分，做出各项目部评分汇总表，考评总分在80分以下的项B部按公司行政制度处理。6、对检查中发现存在问题的难点疑点，曲检查小组与项目部经理及陪同人员共同商讨解决办法。对质量月检中和口检重复出现及严重影响服务质量的不整

7、改问题，及时上报总公司总经理或分管副总经理。7、在检查时，出于应付式改正和FI检检查中同一个问题连续三次不整改的项目，在当月月检相应的考核项目中考评仍属不合格。8、完成对项目部的月检或专项检查后，运营品质部形成月检报告上报总公司并卜•发所涉检的项目部。9、运营品质部每完成对公司齐项ri部的物业管理服务质量月检后，将本月各项n部检查的综合得分情况汇总在《项目部月检评分汇总表》屮，评出各项目部物业管理服务业绩排名，报总公司总经理及分管副总经理审核后，下发至各项目部。10、运营品质管理刀检考评情况和专项检查的各种记录及资料由总公司运营品质部进

8、行存档。