浅谈医院内部环节的全面质量管理

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1、浅谈医院内部环节的全面质量管理在日常生活中，我们经常会说到这样一个词“质量”，质量的好与坏，成了我们选择某种产品的一种依据。那么什么“产品”的好坏是可以用质量來描述,亦或者说质量可以用来衡量哪些产詁？产詁通常分为有形产詁跟无形产詁。我们日常生活中所用的电风扇、所吃的食品等等，都是可见更可触摸的，都是有形产品，那什么又是无形产品呢？我们能感受到的，从心理上能体会到的，如吃饭时,餐馆里服务员的微笑，上菜的速度，旅行公司导游的语言表述等等，总的來讲它们都是在精神心理上能感受的。我们就常会说，某某地方服务好，某某态度好，这就是对无形产品的质量评价。医院是面向大众为病人提供看病治疗服务的组织，

2、然而现在常常在不经意间就形成了紧张的医患关系。其中以公立医院尤甚，很多病人选择了去私营医疗机构看病，从技术人力上讲，公立医院的优势是相当明显的，同样是看病，然而这是为什么？值得身为公立医院的我们深思。很简单，网上爆出的就是公立医院收费贵，医务人员服务态度不好。这让我们情何以堪，现国家冇医疗保险制度解决了患者的经济困难，但如何提高改善医院口身的服务能力和态度，还得从口身内部工作抓起。在医院质量手册里，质量目标的第一条指标就冇了明确规定——患者对医疗服务的满意度290%,说明医院为就医者提供的产品就是一种服务，就医者就是医院的顾客。90%的高满意度也体现了医院对积极开展服务性管理工作的重

3、视程度。那么我们如何来实现这么高的满意度呢？又从什么环节抓起以提高我们医院的服务质量？为此在这里推行一种管理概念一一全面质量管理。全面质量管理是一个组织开展以质量为中心，以本企业或（单位）全体成员参与为基础的一种管理方式。而它所要达到的口标就是通过让顾客满意和该组织全休成员和社会受益，己达到长期成功。在这里需要特别解释两个名词，1、全体成员一是指组织屮所有部门和所有层次的人员，推行全而质量管理就要冇全体成员的参加，充分发挥全体组织成员的积极性、创造性。2、顾客一词在质量领域里是这样解释的：下一道工序是上一道工序的顾客，换句话说得到产品或服务的接受方就是顾客。由于全而质量管理涉及的范围

4、很广，在这里我们仅从医院内部各科室衔接环节谈起，我们带着以下几个问题开展管理工作：1、医院为什么耍开展全面质量管理？2、全面质量管理能给我们带来什么效益？3、开展全面质量管理，我们的目标是什么？4、开展质量管理工作，要明确每一个科室（个人）在医院组织中扮演的角色是什么？包含责任、权利、义务。5、我们在H常工作中怎样做才能开展好全面质量管理工作？在现今社会各行各业高速发展的今天，医院及时开展全面质量管理工作。提高医院业务服务能力，首先从医院自身内部开展质量管理工作，增强了医院组织的凝聚力，提高医院服务质量，扩大医院影响力。开展全面质量管理工作就是更好的让顾客对医院的满意度达到90%以上

5、。从医院内部而言，医技、行政等辅助性科室或部门，都是服务于临床科室的。我们怎样來衡量管控医技、行政部门的产出——服务的质量？那就是业务工作标准。只有建立了标准，质量才冇了依靠与参照。一、标准的建立各科室以“满足顾客要求，达到顾客满意”为目标，参照医院质量手册，岗位工作质量目标，针对木科室开展的齐项业务的建立标准化流程文件。如检验科——验血，建立标准流程文件时，文件中应清晰说明，从接收标本到岀报告需进行的流程，在每个工作台面上应做好标示，此工作台或设备做什么用。做出每项业务的标准测试时间，以业务完成时间来衡量工作人员的办事效率，报告做到准确、及时。对于化验、拍片病情表述，用词准确，做到

6、通用化、标准化。二、标准的实施每一现管理活动的实施推行，都离不开组织领导的人力支持。在实施标准的过程屮，医院各科室或部门个人应首先完成好自己木岗位应尽的责任和义务，医院科室各级领导带头实施，做好示范性，引导性工作。有这样一句管理警示语可以借鉴——世界上没有一艘永不沉没的船，也没冇一个永不倒闭的企业，员工付出三倍的努力，领导应尽到十倍的努力。三、标准的考核标准实施后，为了更好的加强标准工作的执行力度，科室应建立相应的工作考核制度，由相互之间有业务关系的科室进行考核，如检验科、放射科等医技行政部门由临床科室根据工作标准进行评分考核。临床科室的业务考核直接根据病人的满意度调杳进行评分。一环

7、扣一环，让医院各科室服务能力不断增强进步。人无完人，事无完事，每个科室（个人）在每-•件事的每一个环节都有可能岀现差错，如果差错问题产生，我们有必要追究一定的责任，各科室都属于医院的一部分，都寄存于医院这个大家庭里。要做到对事不对人，遇到发生争执，产生孑盾时，双方要做到及时沟通，切勿激化才盾。造成问题错谋的科室（个人）要正视错误并及时改正，无直接责任的科室（个人）要帮助做错的科室（同事）,改正错误并一同进步。因为也许下次犯错的就是自己。以此培养自己的容人之