休閒事業危機管理

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1、休閒事業危機管理第一節　危機的概念第二節　休閒事業危機的成因第三節　休閒事業危機管理的運作第四節　休閒事業危機管理策略第五節　休閒事業危機管理個案實例討論8學習目標閱讀本章後，讀者應能達到下列目標：清楚危機的意義。了解休閒事業危機成因及影響層面。明白休閒事業危機管理的運作方法及策略。第一節　危機的概念危機一詞由字體上來解釋，為「危險」與「機會」的結合體，當危機出現時可能會造成個人及組織的傷害。本節就危機的定義、特徵、成因與類型進行研討，建立讀者對危機之基本認識。危機的定義與特徵危機的成因及類型危機的管理危機的定義與特徵機會與風險

2、是並存的，當「危機」形成時，如何把握先機並了解危機的特徵與成因，進而達到正確決策與對應。定義危機的特徵定義危機(crisis)一詞之中文是由兩個字組成︰危險和機遇。當人生、團體、社會發展的轉捩點，生死攸關、利益轉移時，才能認識到危機的真正性質是「機遇在等待出現」。危機是危險卻帶有機會的時刻，也是測試應變和決策能力的一刻，這與西方人「當上帝關上一扇門的時候，也開啟另一扇窗戶」相似。1986年Fink將「危機」界定為︰一段不穩定的時間與狀況，迫使個人作出決定性的變革。如果在此刻行之，局勢可能會持續惡化，也可能出現轉機、絕處逢生，兩者

3、的機率通常各占一半，端看主事者所下之決策而定。危機的特徵危機通常以兩種角度來解讀：一是「過程」(process)，二是事件(event)；前者傾向「危機」是一種非常狀態，後者傾向危機是一起或一系列的緊急事件。危機的特徵可區分為︰突發性︰危機乃是突發事件，倉促爆發所造成的意外。威脅性︰突發事件會嚴重威脅組織、團體的目標與價值，處理不當甚至可能造成組織的解體。急迫性︰組織的回應時間短促，時間壓力大。不確定性︰發生的主體、時間及發生的衍生狀況，皆不可預知。就危機本身而言，雖然威脅情境會造成個人、團體、組織、財產的損失毀壞，但其最終結果

4、並非必定導向壞的一方，倘若解決處理得宜，危機反而具有加分效果。危機的成因及類型危機的成因危機的類型危機的成因很多危機之形成皆因微小的事件或是不遵守應有之規範，逐步累積而造成的重大事件，進一步影響整個企業或組織。危機的類型危機主要可分為自然力量、人類對立、管理疏失、個人、機構及組織危機等類型。其特性如下所述：自然力量危機事件︰洪水、地震、火災、颱風、海嘯、山崩、溫室效應等，例如：卡崔娜風災造成的洪水淹沒紐奧良市、四川大地震、南亞海嘯等，皆造成重大的災害及財物損失。人類對立造成︰宗教對立、政治奪權、文化衝突、恐怖主義、戰爭等，如美國

5、911事件的混亂與動蕩，即利用宗教來激化種族對立，並合理化殘暴的行為、增進恐怖主義盛行，促使美、英兩國發動伊拉克戰爭。管理疏失所造成︰空難、核爆、貪污、詐欺、政治獻金、金融風暴等，例如：2002年5月25日華航波音747-200由台灣起飛後墜海，造成225人罹難；美國次級房貸風波、全球通貨膨漲及石油價格上漲危機等。個人危機：可再細分為成長上的危機、情境上的危機與社會危機三種，分述如下。成長上的危機：指成長過程發生於個人自身內的自然性改變，因而導致內在的不平衡、衝突、挑戰與矛盾等情緒困擾。例如：身體性徵變化、異性交往、訂婚、結婚、

6、生子等，都是屬於成長上的危機。情境上的危機：通常是指個人或家庭無法預知或控制的事件所帶來的危機，這類危機通常是突發性、無法預期、令人震驚或與大型災難有關的事件。例如︰交通意外、孩子遭綁架、失業、自然災害、突發的疾病或死亡、婚姻危機、事業危機、親人死亡、失去重要的人或物等。社會危機：是指意外性及少見性的危機，例如：地震、火災、颱風、戰爭、綁票或謀殺等。當危機突然發生，會造成生理、心理或社會上極大的壓力與震撼。機構及組織危機：其危機的發生因來源不同可區分為外在原因與內在原因，如下所述。外在原因：非企業內部產生之問題，例如：消費者抗議

7、、罷工、地震、空難、政治或社會的變遷、公司負責人發生意外、醫療糾紛、不法份子的破壞（外力入侵）及社會輿論壓力等。內在原因：涉及多種與企業經營環節相關的活動，例如：組織內外溝通不良造成各種衝突，或是財務架構不良引發周轉失靈、組織架構僵化、組職經營策略不明確、行政管理缺乏效率、對環境改變回應遲鈍、領導人缺乏權變領導能力、組織運作與社會趨勢格格不入、決策者對危機的認知能力不足等。危機的管理由於危機具有「潛伏期」(prodromalstage)、「爆發期」(acutestage)、「延續期」(chronicstage)及「解決期」(re

8、solutionstage)等四個階段，且發生之時間是持續性，因此「危機管理」乃針對此四個時期進行全面的監控與管理，而個人、團體或組織在遭遇危機爆發時，應負起責任且主動因應之，不應該有推諉卸責之處理心態。危機受到物質、社會、經濟與環境等四個面向的個別與交互之影響