实训指导书下载资料

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1、武汉商业服务学院实训指导书课程名称：酒店督导实操适用专业：酒店管理学吋数：27执笔人：曾凡琪审定人：薛兵旺武汉商业服务学院旅游系（院）制订2009年7月28日一、实训总目标使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下：1、能运用领导艺术理论，分析不同员丁的特点，有针对性地对员T实施领导；2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次；3、能运用有效沟通的理论，学握向上沟通和向下沟通的方法与技巧；4、能制定部门服务工作标准及规范，女口：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。5、能够制定木部门的阶段工作计

2、划；6、熟悉营运督导的内容，学握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场屮的质量问题。7、能为新员工进行入职培训和岗前培训；8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度；9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生；10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤；11、能分析客八特点，了解客户维护的方法。二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组织形式备注1员工成熟度分析与领导艺术运用2校内2管理沟通演练（1）2校内3管理沟通演练（2）2校内4酒店一线岗位丁作流程调研少分析2校外与5酒店员工排班操作调研与分析2校外6制

3、定T作计划2校内7酒店现场督导管理观摩与分析2校外8改进工作流程2校内9制定员工培训计划；写作用于5分钟课程讲授的教案。2校内10物品管理与卫牛工作检查2校内11处理顾客投诉2校内12顾客结构分析；顾客消费分析「5校内合计:27三、实训项目:1实训1:一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用1、实训H的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。2、学时：2学时。3、实训条件硕件：软件：案例材料，见附录1。地点：实训室或教室4、实训方法：团队研讨，情景表演5、实训内容：6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型二

4、、实训步骤1、复习：（10分钟）员工成熟度识別、领导风格的类型。2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作爭项。（15分钟）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）分析该情景中员工的个人成熟度；（3）分析欧阳在管理员T中的情景和会遇到的怵I难；（4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案；（5）在团队屮交流自己写的上任第一个月的工作方案。4、情景表演：（20分钟）主题：不同领导风格在管理员工中的运用团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。5、教师总结点评：（15分钟）三

5、、考核方式、成绩评定标准团队评分。四、附录：实训教学材料一个情景案例。悄景描述：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个丿J,现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替其职位，担任香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是：1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个刀入职。2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。4、先后从其它酒店应聘过來的小苏和小郑，入职6个月时间。5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份T作。要求：请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请写出上任第

6、一月的工作计划实训2：一、实训项目名称：管理沟通演练11、实训目的：2、学时：2学时。3、实训条件硬件：软件：一篇文章：关于某项工作任务完成情况的描述地点：4、实训方法：模拟对话演练5、实训内容：6、相关知识点：有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍等。二、实训步骤1、复习：（10分钟）2、教师介绍情景材料，按不同的小组分别准备，将材料发给各小组团队。（5分钟）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）先由团队队长介绍情景材料；（3）小组成员每人独立思考5分钟；（4）小组成

7、员逐一发表自己的观点；（5）总结个人的观点，设计出团队的沟通应对方案。4、方案展示：（20分钟）各团队将设计的沟通应対方案展示出來。5、教师总结点评：（15分钟）三、考核方式、成绩评定标准团队评分。四、附录悄景材料实训3：一、实训项目名称：管理沟通演练21、实训目的：2、学时：2学时。3、实训条件硕件：软件：地点：4、实训方法：模拟对话演练5、实训内容：6、相关知识点：有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍等。二、实训步骤1、复习：（10分钟）2、每个团队设计一个需耍双方沟通的情景材料，写在白纸上

8、。（10分钟）3、各团队派一位代表抽岀一•份材料，根据材料上的情景设计沟通应对方案。（不能抽自己团队出的题目）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）先由团队队长介绍情景材料；（3）小组成员每人