企业知识管理策略与其绩效评估——以顾问业为例

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1、國立臺灣大學資訊管理硏究所碩士論文指導教授：陳文賢博士企業知識管理策略與其績效評估-以顧問業爲例硏究生李祥豪撰中華民國九十一年六月企業知識管理策略與其績效評估-以顧問業爲例本論文係提交國立台灣大學資訊管理硏究所作爲完成碩士學位所需條件之一部份硏究生李祥豪撰中華民國九十一年六月謹將這份論文獻給所有我愛的人與愛我的人謝詞光陰似箭，不知不覺中在台大資管已經度過了六年的歲月。回顧這六年，老師的教導與激勵無時不令人如沐春風；與同儕之間的彼此琢磨激勵，也令人受益良多，如今將要跨出校門，與敬愛的師長，以及親近的

2、同學們分離，步向人生另一階段，除了緊張、興奮，更多的是不捨與感謝。回顧這篇論文的誕生，首先必須向指導恩師陳文賢教授至上無盡的感謝。老師的悉心指導，在硏究過程中不斷的給予抬引與激勵，才成就這篇論文。而老師溫和仁慈的態度以及淵博的學識，更是學生心中傾慕學習的對象。硏究期間承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及楊正甫教授對於論文的內容與硏究方向提供學生寶貴的建議，補足了許多本論文立論與思路上的不成熟及缺陷，在此對這些師長致上最深的謝意。另外，感謝父母生育我所花費的心思與力氣，以及在論文寫作期間對我的支持與包容,

3、沒有你們，也就沒有現在的我；感謝我的女友思穎，在我最疲憊的時候適時的給予鼓勵，讓我可以振作精神繼續衝刺；感謝所有親友們對我的關懷與鼓勵，你們的愛與關懷,讓我可以完成這份論文，謝謝大家。李祥豪謹識于台大資訊筲理硏究所中華民阈九卜一年六月論文摘要現今產業趨勢已經轉化爲知識導向,企業的主要獲利能力不再取決於有形資本，而是決定於對知識等無形資產的收集與利用能力，所以知識管理成爲企業組織策略管理中相當重要的一環，其執行的績效對於組織的競爭優勢有絕對性的影響，因此知識管理的績效衡量,是企業所不能忽略的重要課題

4、。但由於知識管理並非與組織財務性目標有直接相關的活動，要以財務性指標對知識管理策略與流程作評估有其困難性，因此本硏究試圖引入一些新的績效評估方案，並比較其使用於知識管理層面的可行，經過分析，本硏究選擇標竿學習(Benchmarking)以及平衡計分卡(BalanceScoreboard)兩種績效評估方案，整合利用以對個案企業的知識管理策略以及執行績效作全盤性的分析。本硏究選擇國外數間大規模的諮詢顧問公司作爲分析對象，利用其產業知識高度密集以及直接利用知識以創造財務收益等特點進行分析。結果發現，本硏

5、究所採用的總合性分析架構，在利用平衡計分卡的方面，可以將分析的不同構面以及重點作明確的定義，而應用標竿學習策略的好處在於引入同業中較爲優秀的策略或流程加以學習，可以比較簡便的比對自身的願景與執行狀況，從中發現問題。關鍵詞：知識管理、績效評彳古、顧問業、平衡計分卡、標竿學習目錄謝詞中文摘要第一章緒論1第一節硏究動機與目的1第二節硏究方法與流程3第二章知識管理文獻探討5第一節知識與知識管理的定義5第二節知識管理活動的進行流程與架構11第三節知識資產、智慧資本以及知識管理績效衡量16第三章績效評估指標簡

6、介21第一節新績效評估指標的重要性21第二節一些現有的績效指標簡介23321標竿學習233-2.2平衡計分卡293-2.3作業基礎成本法353-2.4經濟附加價値393-2.5知識附加價値433-2.6小結46第四章■■■1=1管理顧問公司的知識管理47第一節產業槪況47第二節不同的顧問公司知識管理策略52421Accenture524-2.2Ernst&Young624-2.3McKinseyCo714-2.4Pricewaterhouse&Coopers77第五章■■■l=i個案分析90第六章

7、結論與建議96第一節結論與建議96第二節硏究限制與未來硏究方向100參考文獻102目錄圖一本硏究流程4圖二知識的轉移與分享6圖三矢口識的螺旋8圖四KPMG的知識管理流程13圖五ArthurAndersen的知識管理流程架構14圖六智慧資本在市場價値層面的定義19圖七標竿管理定義選項表23圖八知識管理策略之分類與相關方向51圖九系統中不同的方法論層級表示圖56圖十KnowledgeXchangc系統的技術綜觀圖57圖十一EY知識管理系統的構成元件與架構65圖十二香港的業務單位與KC系統83圖十三PW

8、與CL單位間的訊息傳遞88表目錄表一知識管理的定義10表二知識管理的流程15表三知識附加價値的評估流程44表四個案組織的知識管理91弟一草赭誦第一節硏究動機與目的今時今日，市場經濟逐漸邁向以知識爲重點的取向，而企業也逐漸體認轉型爲以知識爲主要獲利能力才是現在的必然趨勢。的確，唯有組織內部能夠有效的利用知識、分享知識、創造知識以及有效吸收知識不斷成長，才是永續生存以及提高競爭能力的不二法門。因此，如何有效的在組織內部實行知識管理以流程的改變與資訊科技的利用，來達成上述的目標，是現今多