【硕士论文】企业知识管理策略与其绩效评估

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1、论文摘要现今产业趋势已经转化为知识导向，企业的主耍获利能力不再取决于有形资本，而是决定于对知识等无形资产的收集与利用能力，所以知识管理成为企业组织策略管理中相当重要的一环，其执行的绩效对于组织的竞争优势有绝对性的影响，因此知识管理的绩效衡量，是企业所不能忽略的重要课题。但由于知识管理并非与组织财务性目标有宜接相关的活动，耍以财务性指针对知识管理策略与流程作评估有其困难性，因此本研究试图引入一•些新的绩效评估方案，并比较其使用于知识管理层面的可行，经过分析，本研究选择标竿学习(Benchmarking)以及平衡计分卡(BalanceScoreboard)两种绩效评估方案，整合利用以对个案企业的知

2、识管理策略以及执行绩效作全盘性的分析。木研究选择国外数间人规模的咨询顾问公司作为分析对象，利用其产业知识高度密集以及宜接利用知识以创造财务收益等特点进行分析。结果发现，本研究所采用的总合性分析架构，在利用平衡计分卡的方面，可以将分析的不同构面以及重点作明确的定义，而应用标竿学习策略的好处在于引入同业中较为优秀的策略或流程加以学习，可以比较简便的比对自身的愿景与执行状况，从中发现问题。知识管理、绩效评估、顾问业、平衡计分卡、标竿学习目录谢词一中文摘耍二第一章绪论1第一節研究动机与目的1第二節研究方法与流程3第二章知识管理文献探讨5第一節知识与知识管理的定义5第二節知识管理活动的进行流程与架构11

3、第三節知识资产、智能资木以及知识管理绩效衡量16第三章绩效评估指针简介21第一節新绩效评估指针的重耍性21第二節一些现有的绩效指针简介23321标竿学习233-2.2平衡计分卡293-2.3作业基础成木法353-2.4经济附加价值393-2.5知识附加价值433-2.6小结46第四章管理顾问公司的知识管理47第一節产业概况47第二節不同的顾问公司知识管理策略524-2.1Accenture524-2.2Ernst&Young624-2.3McKinseyCo714-2.4Pricewaterhouse&Coopers77第五章个案分析90第六章结论与建议96第一節结论与建议96第二節研究限制与

4、未来研究方向100参考文献102图目录图一木研究流程4图二知识的转移与分享6图三知识的螺旋8图四KPMG的知识管理流程13图五ArthurAndersen的知识管理流程架构14图六智能资木在市场价值层面的定义19图七标竿管理定义选项农23图八知识管理策略之分类与相关方向51图九系统中不同的方法论层级农示图56图十KnowledgeXchange系统的技术综观图57图^一EY知识管理系统的构成组件与架构6583图十二香港的业务单位与KC系统图十三PW与CL单位间的讯息传递表目录表一知识管理的定义10表二知识管理的流程15表三知识附加价值的评估流程44表四个案组织的知识管理91第一章绪论第一節研究

5、动机与目的今时今日，市场经济逐渐迈向以知识为重点的取向，而企业也逐渐体认转型为以知识为主耍获利能力才是现在的必然趋势。的确，唯有组织内部能够有效的利用知识、分享知识、创造知识以及有效吸收知识不断成长，才是永续生存以及提高竞争能力的不二法门。因此，如何有效的在组织内部实行知识管理，以流程的改变与信息科技的利用，来达成上述的目标，是现今多数企业正在努力的方向。但是在进行知识管理的时候，或者是应用开发完成的所谓知识管理流程时，是否真的切合组织的需耍，或者有合于投资成本的收益呢？这吋就需耍一套完整而明确的评估架构与标准，以作为衡量组织进行知识管理活动成效的工具。不过在评估知识管理的成效之时，常常会凶为

6、无法把知识这种无形的资产作量化的分析，以致于使用传统的投资财务评估指针常常不能很正确的表现出知识管理的成效，而这也是现今组织面临经济模式从资本经济改变为知识经济时所遇到的i般性问题，因此为了因应这种改变，各种评估绩效的新方法架构应运而生，提供企业管理者检视财务报表之外的信息，用以更正确的判断组织内部活动的真正价值。本研究试图将这些不同的绩效管理概念引入知识管理的各阶段流程中，检视这些绩效管理架构在投入知识做为核心评估对象时，是否可以正确的衡量出其成效，以统整成为较为完整的一套方法架构，以供实务应用。本研究首先分析数个不同的评估模式之优劣性以及应用在知识管理层面的效能与问题。本研究选用顾问公司做

7、为案例，试图分析此一模式是否适用于真正评估知识管理的绩效，因为顾问公司主要的工作就是贩卖及经验以及整合与创造岀的新知识，所以知识管理的成效直接影响组织的竞争力与市场，正确的衡量其成效并加以调整未来的发展趋势，是相当重耍也必须的。研究的目的主耍有三：1.首先对于一些现有的绩效评估方法，做简要的介绍与分析，并且评估在知识管理的层面上使用的优缺点以及其适用性。2.对于顾问管理公司日渐兴起的知识管理架构，