企业知识管理策略与其绩效评估—毕业设计

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1、国立台湾大学信息管理研究所硕士论文指导教授：陈文贤博士企业知识管理策略与其绩效评估一以顾问业为例研究生李祥豪撰中华民国九十一年六月企业知识管理策略与其绩效评估一以顾问业为例本论文系提交国立台湾大学信息管理研究所作为完成硕士学位所需条件之一部份研究生李祥豪撰中华民国九十一年六月••-11-谢词光阴似箭，不知不觉中在台大资管已经度过了六年的岁月。回顾这六年，老师的教导与激励无吋不令人如沐春风；与同侪之间的彼此琢磨激励，也令人受益良多，如今将耍跨出校门，与敬爱的师长，以及亲近的同学们分离，步向人生另一阶段，除了紧张、兴奋，更多的是不舍与感谢。回顾这篇论文的诞生，首先必须向指导恩师陈文贤教授至

2、上无尽的感谢。老师的悉心指导，在研究过程中不断的给予指引与激励，才成就这篇论文。而老师温和仁慈的态度以及渊博的学识，更是学生心中倾慕学习的对象。研究期间承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及杨正甫教授对于论文的内容与研究方向提供学生宝贵的建议，补足了许多木论文立论与思路上的不成熟及缺陷，在此对这些师长致上最深的谢意。另外，感谢父母生育我所花费的心思与力气，以及在论文写作期间对我的支持与包容，没有你们，也就没有现在的我；感谢我的女友思颖，在我最疲惫的吋候适时的给予鼓励，讣我可以振作精神继续冲刺；感谢所有亲友们对我的关怀与鼓励，你们的爱与关怀，讣我可以完成这份论文，谢谢大家。李祥豪谨识于台大信息管

3、理研究所中华民国九十一年六月论文摘要现今产业趋势已经转化为知识导向，企业的主耍获利能力不再取决于有形资本，而是决定于对知识等无形资产的收集与利用能力，所以知识管理成为企业组织策略管理中相当重要的一环，其执行的绩效对于组织的竞争优势有绝对性的影响，因此知识管理的绩效衡量，是企业所不能忽略的重要课题。但由于知识管理并非与组织财务性目标有宜接相关的活动，耍以财务性指针对知识管理策略与流程作评估有其困难性，因此本研究试图引入一•些新的绩效评估方案，并比较其使用于知识管理层面的可行，经过分析，本研究选择标竿学习(Benchmarking)以及平衡计分卡(BalanceScoreboard)两种绩

4、效评估方案，整合利用以对个案企业的知识管理策略以及执行绩效作全盘性的分析。木研究选择国外数间人规模的咨询顾问公司作为分析对象，利用其产业知识高度密集以及宜接利用知识以创造财务收益等特点进行分析。结果发现，本研究所采用的总合性分析架构，在利用平衡计分卡的方面，可以将分析的不同构面以及重点作明确的定义，而应用标竿学习策略的好处在于引入同业中较为优秀的策略或流程加以学习，可以比较简便的比对自身的愿景与执行状况，从中发现问题。知识管理、绩效评估、顾问业、平衡计分卡、标竿学习目录谢词一中文摘耍二第一章绪论1第一節研究动机与目的1第二節研究方法与流程3第二章知识管理文献探讨5第一節知识与知识管理的

5、定义5第二節知识管理活动的进行流程与架构11第三節知识资产、智能资木以及知识管理绩效衡量16第三章绩效评估指标简介21第一節新绩效评估指标的重耍性21第二節一些现有的绩效指标简介23321标竿学习233-2.2平衡计分卡293-2.3作业基础成木法353-2.4经济附加价值393-2.5知识附加价值433-2.6小结46第四章管理顾问公司的知识管理47第一節产业概况47第二節不同的顾问公司知识管理策略524-2.1Accenture524-2.2Ernst&Young624-2.3McKinseyCo714-2.4Pricewaterhouse&Coopers77第五章个案分析90第六

6、章结论与建议96第一節结论与建议96第二節研究限制与未来研究方向100参考文献102图目录图一木研究流程4图二知识的转移与分享6图三知识的螺旋8图四KPMG的知识管理流程13图五ArthurAndersen的知识管理流程架构14图六智能资木在市场价值层面的定义19图七标竿管理定义选项农23图八知识管理策略之分类与相关方向51图九系统中不同的方法论层级农示图56图十KnowledgeXchange系统的技术综观图57图^一EY知识管理系统的构成组件与架构65图十二香港的业务单位与KC系统图十三PW与CL单位间的讯息传递表目录表一知识管理的定义10表二知识管理的流程15表三知识附加价值的评

7、估流程44表四个案组织的知识管理91第一章绪论第一節研究动机与目的今时今日，市场经济逐渐迈向以知识为重点的取向，而企业也逐渐体认转型为以知识为主要获利能力才是现在的必然趋势。的确，唯有组织内部能够有效的利用知识、分享知识、创造知识以及有效吸收知识不断成长，才是永续生存以及提高竞争能力的不二法门。因此，如何有效的在组织内部实行知识管理，以流程的改变与信息科技的利用，来达成上述的目标，是现今多数企业正在努力的方向。但是在进行知识管理的时候，或者是应