呼叫中心服务质量和运营管理指导要求

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1、呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）Contactcenterservicequalityandoperationmanagementspecification2012・03・12发布屮华人民共和国屮国通信企业协会发布目次冃次I前言IV呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语13.1术语和定义13.2缩略语44规划及发展方向44.1综述44.2呼叫屮心战略指导方针44.3呼叫中心战略计划的制定与评估54.4年度经营计划54.5企业高层领导支持54.6建立完善沟通机制64.7呼叫屮心文化建设

2、64.8呼叫中心的社会责任65人员管理75.1综述75.2组织架构75.3员工招聘75.4员工培训85.5专业知识与技能95.6员工表现评定95.7员工薪酬95.8激励机制105.9员工满意1()5.10员工职业牛涯发展105.11工作环境116现场管理116.1综述116.2业务量预测与排班116.3人员配备与排班126.4质量监控126.5报表管理136.6知识管理146.7生产工具15II6.8应急预案与措施156.9现场管理制度167流程管理167.1综述167.2流程的制定167.3流程的控制167.4流程的改进177.5流程的审核17

3、7.6主要支持流程177.7岗位工作流程178绩效管理188.1综述188.2服务规范188.3绩效考核188.4绩效考核结果反馈为沟通199客户价值与满意度199.1综述199.2客户群及客户需求细分199.3客户界面的一致性199.4客户沟通渠道的建立209.5客户投诉管理209.6客户满意度管理209.7客户忠诚与客户挽留219.8客户价值的挖掘2110T具与技术2210」呼叫中心系统基本功能2210.2与公众网络侧进行连接的接入设备2210.3性能指标2310.4后台维护和管理2410.5可靠性2510.6定时和同步2510.7安全主产2

4、511网络与信息安全2711」综述2711.2安全等级保护2711.3风险评估2711.4预防措施2711.5安全事件报告和应急处置3011.6安全管理制度3112用户权益保护3212」交易之间应当遵循的原则3212.2服务的明确捉示、变更和终止要求3212.3具体交易行为的要求3212.4用户利益损害处理32附录A（规范性附录）客户相关的关键流程服务规范指标34附录B（规范性附录）关键支持流程服务规范指标36附录C(资料性附录)运营绩效结果及指标对照表37附录D(资料性附录)分值表39IV前言本指导要求由中国通信企业协会提出。本指导要求主要起草

5、单位：中国通信企业协会增值服务专业委员会、SEE-CMM国际卓越服务标准化组织、工业和信息化部电信研究院泰尔实验室、工业和信息化部电信研究院标准所。本指导要求主要起草人：胡世明、郭艮东、吴长蛀、陈雷、吴宏建、郭燕冰。呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)1范围本指导要求规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法。本指导要求所指呼叫中心，特指为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的实体。本指导要求适用于呼叫中心的日常运营和维护管理，以

6、及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注H期的引用文件，仅所注FI期的版本适用于本文件。凡是不注FI期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T7611-2001数字网系列比特率电接口特性GBfT17154.2-1997ISDN用户-网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分:第三层基木呼叫控制协议测试方法YDN038-1997国内NO.7信令方式技术规范综合业务数字网川户部分(ISUP)YDN065-1997邮电部电话交换设备总技术规范书YDfT1522.1

7、-2006会话初始协议(SIP)技术要求第1部分：基本的会话初始协议YDAT1522.3-2006会话初始协议(SIP)技术要求第3部分：ISDN用户部分(ISUP)和会话初始协议(SIP)的互通YDZT5040-2005通信电源设备安装工程设计规范YD/T5002-1994邮电建筑防火设计标准YDAT5059-2005电信设备安装抗震设计规范YDAT5098-2005通信局(站)防雷与接地工程设计规范ITU-TP.862话音质量的感觉评估(PESQ)：一种客观的针对窄带电话网和话音编码的端到端话咅质址评估算法(Perceptualevaluat

8、ionofspeechquality(PESQ):Anobjectivemethodforcnd-to-cndspeechquality