《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》宣贯会在京隆重召开

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1、《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》宣贯会在京隆重召开6刀27H,由工业和信息化部通信发展司和屮国通信企业协会共同主办、中国通信企业协会增值服务专业委员会承办的的“《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》宣贯会”在北京隆重召开。来自工业和信息化部通信发展司的领导、中国通信企业协会的领导、全国各省通信管理局领导、口建及外包呼叫中心企业代表、行业专家等近200人次出席了宣贯会。本次宣贯会旨在更好地宣传推广《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》（CCS0,以下简称《指导要求》），加强呼叫中心业界对呼叫中心服务规范建设重要性的认识。《指导要求》是冃前国内唯一的由权威机构专门针对呼叫中心服务及

2、运营管理水平而发布并可参照执行的规范体系，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织起草，并由中国通信企业协会于2012年3月12日正式对外发布，该《指导要求》的编制工作得到了工业和信息化部通信发展司的大力支持。会上，中国通信企业协会增值服务专业委员会专家对《指导要求》进行了宣讲和释义，并对专委会即将开展的有关呼叫中心领域的培训、验证等工作的进行了初步规划。《指导要求》适用于所有类型呼叫屮心的日常运营和维护管理，以及对呼叫屮心服务质量的评估管理工作，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络

3、与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。工业和信息化部通信发展司陶青处长作了重要发言，她指出，《指导要求》参考了当前呼叫中心行业的国际先进标准，吸收了我国呼叫中心发展十儿年来的经验，是呼叫中心产业智慧的结晶和经验的总结。《指导要求》针对我国呼叫屮心运营管理现状，立足于提升国内呼叫中心运营管理水平和改善运营绩效，对我国各行业呼叫中心的运营管理和发展具有普遍指导意义。她还指岀，各省、区、市通信管理局可综合调动“政府监管、企业自律、社会监督”各方有利因素,依靠社会和通信行业协会的力量，做好《指导要求》的宣传、贯彻、落实，加强对呼叫屮心企业和市场的监管。中国通信企业协会钱晋群副会长表示，协会将

4、做好《指导耍求》的宣传、贯彻、落实。围绕《指导要求》积极开展呼叫中心企业和人员的培训工作，以提高企业和呼叫中心人员的素质，提升呼叫中心行业的良好形象。同时在《指导要求》的企业验证工作中，一方面要验证企业在呼叫中心服务质量和运营管理方面水平，另一方面要通过验证发现《指导要求》需要改进的内容，为以后进一步将《指导要求》提升为国家标准奠定基础。协会将木着自愿、公益、合理收费的原则，公开、公平、公正地开展培训和验证工作，为我国呼叫中心产业的快速发展做出新贡献。省通管局代表和呼叫中心企业代表也在会上表示，《指导要求》的发布将有助于呼叫屮心的运营和管理在科学化、规范化、标准化等方面的提升，加速产业的健康发

5、展。【宝家公司】可以办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许町证，呼叫中心许可证等。