【精品】柯达图文影像集团服务营销策略研究

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1、柯达图文影像集团客户服务整合策略研究CustomerServiceIntegrationStrategyofKodakGraphicCommunicationGroup摘要作为柯达从传统向数码领域实施战略转移的重要一步，2005年6月，柯达完成了对图文影像行业5家公司的收购，以其自身的商业影像业务为基础，成立了柯达图文影像集团。本文针对柯达图文集团在整合服务体系的过程中所面临的运作模式、组织结构和流程设计等方面的挑战，通过对客户服务的相关理论和发展趋势的分析，并集合图文影像集团各实体原先的实际运作情况和发展战

2、略，利用SWOT分析方法，提出了全面整合客户服务体系的策略，并就此策略建议了相应的运作模式、组织结构和服务流程实施方案。关键词：服务整合策略、图文影像集团CUSTOMERSERVICEINTEGRATIONSTRATEGYOFKODAKGRAPHICCOMMUNICATIONGROUPAbstractFollowingthestrategyoftransformingfromtraditionalbusinesstodigital,Kodakfinishedacquiring5companiesfromthe

3、graphicsartindustryinJune,2005andformedtheGraphicCommunicationGroup(GCG)basedonitsdocumentimagingentity.Giventhechallengesofintegratingthewholeserviceoperationsystemwhichincludesservicedeliverychain,organizationstructureandprocess,tacticshavebeenrecommended

4、aftertheanalysisofthecurrentGCGserviceoperationandproductservicedirectionsthroughSWOTmethodology.Proposalsarealsobeingrecommendedfortheintegrationofservicedeliverychain,organizationstructureandserviceprocesses.KEYWORDS:ServiceSystemIntegration,GraphicCommun

5、icationGroup目录1.概述61.1论文选题的意义61.2研究思路与方法62理论综述72.1客户服务的概念界定72.1.1基本概念72.1.2客户服务在企业竞争中的作川72.2服务相关理论综述82.2.1客八关系管理82.2.2顾客价值理论92.2.3服务利润链102.2.4服务营销理论103外部环境分析123.1宏观环境分析123.1.1政策法规123.1.2技术环境123.2行业环境143.2.1客户所在行业-印刷业概况143.2.2数码卬刷行业概况143.2.3印刷行业产品服务现状153.2.4

6、服务发展方向153.3竞争分析164集团服务现状分析184.1柯达公司介绍184.2图文影像集团介绍194.3集团服务现状214.3.1集团全球服务介绍214.3.2集团全球服务面临的挑战224.3.3图文影像集团服务传送模式224.3.2客户服务流程现状244.3.3客户服务组织结构265客户服务体系改进策略285.1SWOT分析285.2提升客户服务的价值295.3引入CRM管理方式，挖掘客户资源305.4完善服务水平协议，全方位改进客户服务315.4.1服务水平协议315.3.2服务级别管理过稈325.

7、5建立客户满意体系，增强竞争力量322.5.1使客八对企业理念方而的满意是CS的核心322.5.2员工的行为满意建设335.6引入量化评价指标，实现精确控制336集团服务体系改进方法及方案356.1客户服务体系改进的基本方法353.1.1基础架构重组错误！未定义书签。6.2集团服务业务模式366.2.1服务中心基础架构363.2.2服务中心业务模式376.3集团组织结构调整386.4集团服务流程优化396.5集团服务级别管理426.5.1SLM的收益错误！未定义书签。参考文献45致谢471•概述1.1论文选题

8、的意义（写得不到位）通过对柯达图文影像集团服务系统整合过程中的问题分析，在新的技术和经济发展条件下，以提高故终用户的满意度和顾客价值、提升企业核心竞争力为目标，构建产品服务体系包括服务传递方法、服务纽•织结构设计和服务流程优化的具体方法和方案。由于柯达图文影像集团的产品种类繁多，服务模式多样，其整合后的服务运作模式和方法对国内企业的产品服务设计有借鉴意义。1.2研究思路与方法（可将论文结构画图说明）