【精品】楼面管理及培训大纲2

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1、管理及培训大纲【楼面部】目录第一章楼面部的组织机构和各岗位职责1第一节楼面部各组织机构和主要工作11.组织架构图12.主要任务2第二节各岗位职责21.营业经理之职责22.营业副经理Z职责33.楼面主任之职责34.楼面部长之职责35.侍应之职责4第二章餐具家私及设施知识5第一节餐具、用具51.家私52.各种必需品所在的方位5第二节楼而常用单据单卡61.点心卡6-72.点菜卡83.酒水单94.海鲜单95.入厨单1()6.沽清食物处理107.取消食品处理10第三章服务技能11第一节操作技能111.托盘112.铺台布113.摆位10-114.

2、摆位12-135.餐巾折花13-146.上菜单157.上毛山158.询问菜式洒水159.上菜1510.分菜15-1811•斟倒酒水1812.换烟盅、骨碟1813.埋单1714.送客1715.楼面术语1818.其他操作19第二节应变能力201.重点记忆的事项202.观察与反应20第四章菜肴知识20第一节中菜知识201.中菜炮制方法212.品味配搭213.菜式单位22第二节地方菜特点221.粤菜22-262.上海菜273.东北菜274.湖南菜275.日木菜286.葡国菜28第三节推销方法281.推销菜式时的礼仪282.食物种类及具推销方法

3、28-29第五章点心知识291•茶市供应点心知识例举292.甜点销售对象与制作原料293.咸点销售対象与制作原料30第六章海鲜知识30第一节斑类3()第二节蟹类31第三节虾类31笫四节贝壳类31第七章海味干货知识32第一节鲍鱼32第二节海参33第三节鱼翅33第四节鱼肚34第五节燕窝34第六节竹笙34第七节雪蛤35第八节元贝35笫八章常见野味、舟、蛇、禽的烹调方式35第九章饮食物料的认识36第一节海产类36第二节配料类36第三节鸡类36笫四节常见药材类37第十章汤类知识37第一节汤的类别及功效37第I•一章点菜技能39-43第十二章服务

4、程序44笫一节基本服务程序44第二节菜市服务程序45第三节饭市服务程序46第四节宴会服务程序51笫五节结帐服务程序58笫十三章酒水知识及推销技巧60第一节酒水分类及洒杯种类601.酒水分类602.酒杯种类60笫二节酒水服务常识611.餐厅点酒服务常识612.推销酒水常用语60第三节开酒方法621.香槟服务为步骤632.红匍萄酒的服务与步骤633.玫瑰酒及口酒的服务与步骤634.洋酒做法615.LI本清酒的服务与步骤636.中国烈酒的服务637.中国花雕酒的服务648.啤酒的服务与步骤64第四节窗萄酒与食物配搭641.鱼类、海鲜642.

5、肉类64笫十四章常见问题与疑难问题处理65第一节关于菜式的投诉处理65第二节关于服务的投诉处理66第三节关于设备的投诉处理67第四节特殊问题处理67-70、/、▲刖B楼面部主要是通过员工的操作和服务活动來牛•产和销售餐饮产品，因此，楼面部员工的素质直接影响餐饮产品的质量以及楼而部经营冃标的实现。但是，楼而部的员工数量多，分丄细，技术性强，流动和更替较频繁。针对这些特点，加强对楼面部员工的培训，不断提高员工的素质是楼面部运行和管理的重要内容之一。楼面部要有计划地开展对员工的培训工作，使他们树立正确的职业态度，掌握本岗位所需的职业知识和技

6、能，形成良好的职业习惯，以保质保量的完成本岗位的职责。本手册从职业态度、职业知识、职业技能和职业习惯四个方面，详细阐述培训的内容。第一章楼面部的组织机构与各岗位职责第一节楼面部组织机构和主要一、组织架构图二、主要任务1、楼面部主要工作营业部是楼面部的“龙头”部门，主耍负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。2、营业部的主要工作每FI填写《出站报表》、《海鲜报表》以供楼而推销是FI菜式，负责抄大单工作。跟进各种酒席的订单，密切与厨房沟通，及时通知每市急推、沽清，是厨房与楼面部的桥

7、梁。3、餐厅的主要工作为客人提供全面貝体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理，使餐厅坏境保持优雅合适。4、管事部的主要工作配合楼面工作，传菜及洗碗及时；了解所冇内部设备及机器用途，维持餐厅内的清洁卫生和所冇后勤工作。5、酒吧的主要工作为客人提供酒水、饮料和水果服务，根据经营情况，有充足的时间为客人服务，使环境卫牛保持整洁。6、力客部的主要工作负责迎送、接待宾客工作，接受宾客订台或取消订台工作，保管、派送菜牌。熟悉本酒家内的各种服务项冃，能主动向客人介绍酒家的有关情况，

8、冋答客人的询问。7、收银部的主要工作准确掌握菜点和各种饮料的名称、价格，收的帐款准确、清楚，做到操作快、手续清，认真填写每日报表。第二节岗位职责一、楼面经理之职责：1）负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调公司各部门与客