《前厅管理》实训指导书

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1、《前厅管理》实训指导书实训学时：18适用专业：酒店管理编写者：王玉审查者：赵萍编写日期：2006-12修订日期：2007-9成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店系编写电话礼仪实训学时：1学时实训地点：模拟总台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握接听屯话的程序、技巧、礼仪。实训设备及材料：笔、电话、记录本。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。预习资料：学习接听电话工作流程。情景模拟练习要求：1•两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。2.语音语调柔美，音量适中。3.依然要面带微笑。4•熟练掌握接听电话流程。5.注意拿听筒的姿势与站

2、姿。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1・接听电话准备（1）检查有无线路故障。（2）准备好记录本。（3）调整好情绪。（1）发现故障及时维修。2.接电话（1）听到铃声响起立即接听。（2）铃响三声内必须接听。（1）注意轻拿轻放。3.电话接听（1）口报酒店名称或岗位。（2）如拨错号，请给予提醒。（3）做好记录。（1）注意语速，要别人听淸所报内容。（2）注意语音语调柔美。4•挂电话（1）重复对方所陈述的内容。（1）等客人先挂电话，不町直接挂电话。客房预订服务实训学时：1学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关

3、服务语言技巧。实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。情景模拟练习要求：1•两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。2.学生可在情景模拟中增添和关知识灵活问答。3.掌握预订服务程序。4.而带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先牛/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？”（2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如杲正在接待其他客人，应

4、点头微笑，向來客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”（3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。（4）如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）问好；（2）双手呈递资料；（3）接听电话时，需目光给客人示意。2.介绍客房（1）根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房，并介绍各种房间的特点:A客人指明房间种类时，应推（1）掌握语速；（2）推销技巧。荐该房类中最好的房间；B客人耒指明房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。（2）在电脑上查找客人需要的房间类型。3.询问并填写订房预订单（1

5、）逐项填写订房预订单：抵离店时间、房型、房间数量、房价、特殊要求等。（2）检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。（1）双手呈递预订单；（2）注意放置签字笔的位置及笔尖不得对准客人；（3）复述预定项目。4.送别客人（1）告诉客人预订号，向客人讲解抵店后的皆记手续。（2）礼貌送别。（3）感谢客人选择我们酒店，告诉客人预定房间保留的最后期限。（1）礼貌送别；（2）告诉客人预留期限。5.整理资料，录入电脑（1）及时将预定信息输入电脑。（2）将订房预定单按要求放入预定资料架：①存放Z前应将预定交预定组领班审査；②当月内预定按日期放入相应资料柜；③次月以上的预定单按散客和团

6、队分类保存。礼宾迎客送客服务实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员迎接程序及相关对客服务语言技巧。实训设备及材料：行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机。实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。预习资料：学习酒店礼宾服务流程。情景模拟练习要求：1.散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组,二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。2.可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。3.面带微笑，态度诚恳。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.宾客步行到店(

7、1)迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。(2)行李员(门童)为客人拉开酒店正门。(3)如杲客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。注意手势；2.宾客车辆抵店(1)迎宾员把车辆引导到客人容易下车的地方，一燉是正门前的台阶下方。(2)汽车停稳后，门.卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。(3)对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，为客人护顶，防卍客人碰伤头部。(4)开完车门后，如果客人