银行个人应急业务柜面作业指导书

《银行个人应急业务柜面作业指导书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、受控号:文件编号：IKJ7200-03中国XX银行股份有限公司XX省分行ChinaConstructionBankCorporationShandongBranch个人应急业务柜面作业指导书编制：审核：批准：版本号：6.0生效日期：XX年11月4日第1页共199页修改记录31•目的42.范围43.定义和缩写44.职责与权P艮55.政策66.流程描述与控制要求66.1本代他应急处理86.2他代本应急处理97.检查监督10&依据文件、相关文件和支持文件108.1依据文件108.2相关文件和支持文件119.附录12附录一：中国XX银行储蓄卡异地交易异常情况应急处理查询查复书(RKJ7200-03-0

2、1)13附录二：储蓄卡异地交易业务客户投诉查询书(RKJ7200-03-02)15附录三：中国XX银行XX省分行储蓄卡异地交易应急处理冋复书(RKJ7200-03-03)16附录四：储蒂卡跨省交易应急业务查询书(RKJ7200-03-04)17附录五：储蒂卡跨省交易应急取款账户冻结通知书(RKJ7200-03-05)18附录六：储蓄卡跨省交易应急取处理登记簿(RKJ7200-03-06)19修改记录序号修改日期修改单号修改人生效日期1.目的木文件规定了屮国XX银行XX省分行储蓄卡异地交易异常情况应急业务的操作流程和控制要点，旨在规范营业网点应急业务操作，防范应急业务风险，确保客户和银行资金安全

3、。2•范木文件适用于屮国XX银行XX省分行、各二级分行、直属支行、辖属营业网点对储蓄卡应急业务处理，包扌舌以下三种情况：1）完全脱机取款业务的应急处理；2）取款交易中途异常情况的应急处理；3）存款交易异常情况的确认与处理。3.定义和缩写本文件采用1S09000：2000、《中国XX银行内部控制体系一一框架和要求》、《中国XX银行股份有限公司XX省分行内控手册》（ICM-CCBSD）和《中国XX银行股份有限公司XX省分行质量手册》（QMM-CCBSD）的定义和缩写。除外还采用以下定义：1）储蓄卡异地交易异常情况应急处理（简称应急处理人在龙卡网络交易发生异常的情况下，持卡人急需存、取款，而无法等待

4、银行通过网络处理或正常调账解决时,给予办理的一种应急措施。2）完全脱机取款业务的应急处理：指由于网络中断无法得到发卡行的信息或持卡人储莆卡卡面完好，但无法读出磁条信息以及持卡人用卡次数超过存折使用次数未及时补登存折，导致卡片在异地不能使用等情况，持卡人急需办理取款业务，银行根据持卡人的要求，通过人工处理的应急措施。3）取款交易中途异常情况的应急处理：指持卡人在营业网点或ATM办理异地取款时，交易未成功，但持卡人账户款项已被扣减，持卡人再次取款时账户余额不足，要求取款以应急，相关成员行之间通过人工查询确认，由受理行垫付资金给持卡人的应急措施。4）存款交易异常情况的确认与处理：指营业网点办理异地储

5、莆卡存款交易时，网络系统发生异常，受理行已收取持卡人现金，但不能确认发卡行是否入账，受理行于日切对账后根拯总行该笔交易记录结果及发卡行该笔交易入账情况决定采取的应急措施。5）本代他业务异常情况的应急处理：指中国XX银行XX省分行营业网点办理的外省储蒂卡存取款业务的应急处理。6）他代木业务异常情况的应急处理：指屮国XX银行XX省分行储蓄卡在外省入网行办理的存取款业务的应急处理。3.职责与权限部门/岗位■职责不相容职责网点1）负责应急业务的受理和审查；2）负责对客户的身份和填写的《屮国XX银行储蓄卡界地交易界常情况应急处理查询查复书》或《储蓄卡异地交易业务客户投诉杳询书》进行审查，签字盖章后以传真

6、方式报传到支行；3）负责应急业务操作处理。4）负责对客户的解释工作。分（支）行1）应急业务联系人和负责人负责对网点上传的《中国XX银行储蓄卡界地交易界常情况应急处理查询查复书》或《储蓄卡异地交易业务客户投诉查询书》审核，签字盖章后传真至上级行业务运行屮心；2）根据省行本代他业务应急处理的传真，通知经办网点办理或拒办应急业务。3）负责对•省行传真的他代木业务的《中国XX银行储蓄卡异地交易异常情况应急处理杏询查复书》或《储蓄卡异地交易业务客户投诉查询书》上的相关要索和信息进行核实、审批、授权登记，并逐级传真至经办网点；4）根据省行业务运行中心的查询情况，对他代木业务的完全脱机取款，向应急业务冻结指

7、定网点签发《储蓄卡跨省交易应急取款账户冻结通知书》并负责将1叫复联传真至上级行。省行1）业务运行中心负责对分（支）行上传的《中国XX银行储蓄卡异地交易异常情况应急处理查询查复书》或《储蓄卡异地交易业务客户投诉杏询书》审核，联系人、负责人签字后传真给发卡行，并根据发卡行的反馈信息通知分（支）行业务运行中心受理或拒办部门/岗位■职责不相容职责应急业务；2）负责对他代木业务传真的《屮国XX银行储蓄卡界地