教学案例七海尔的全面电子商务

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1、教学案例七：海尔的全面电子商务一、“海余”色子两务概况“海尔”是我国企业全面应用电子商务的典型，网络技术不仅应用于客户服务，而且也充分应用于企业内部管理及“海尔”与其合作者Z间的合作，“海尔”开展电了商务的基木策略是：1、建立一个冇鲜明个性的垂直网站，以通过电了商务手段更进一步增强海尔在家电领域的竟争优势。“海尔”不依靠价格而依靠服务为创新来竞争，现在，“海尔”提供的服务的重要内容就包括通过网站为客户提供更高的便利与个性化服务方面的创新。2、通过电子商务技术优化供应链，外包本公司的（部分）制造业务，变推动销售的模式为拉动销售的模式，提高新经济下的企业的核心竞争力。这表现在两个方面：一是B2B的

2、电子商务，和供货方高效合作，同时实现订货商定制服务。二是B2C的电了商务，促进了企业与消费者的继续深化的交流，这种交流全方位捉升了企业的品牌价值。3、内部业务流程重组。调整内部组织结构、管理制度、业务流程，以适应新经济环境的盂要，同时也使电了商务技术真止发挥作用。二、“海余”开畏色子商务的主要方式1、对消费者的电子商务（B2C）•S称：型号：I你毎：从r钊IXI话迤寺产M类▼xm5e全王子从箱：抗茁•节电子至示・自动底温*、怡，节电运扶橈式<■JC2929彩宅主至乙光3■、刃：2倍已彩书在，ESiiM耳也・三,：鞍先捞只・智钦舸釦增能盲圧r>ficcLv/rorr元师东刃应U显示*・・・1：

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4、，提高海尔的竞争力。为此，海尔集团在国内企业界率先建立了企业网站。“海尔”网站现在有小英文两种版本，网站每日访问人数从建网初期的1000人次，到FI前已达到了4万余人次；各种业务、咨询的外部INTERNET邮件Fl前每LI高达150封；电子商务是“海尔”服务消费者的一个重要工具，海尔充分利用网络及电子化手段搜集、整理、分析用户需求倍息，并利用网络良好的互动优势与顾客直接沟通，为此海尔设立了网上服务中心。用户可以通过“网上服务中心”或是热线电话进行各种咨询、建议，或是登记、甚至投诉，而所有的信息都被录入到服务中心的信息库中。由于纳入计算机系统管理，大大捉高海尔服务人员的工作效率，同时为用户捉供了

5、极人的便利。这些也使得海尔可以及吋调整产站功能、服务方式及产站开发方向等，在笫一吋间内去满足用八需求。同时，电子商务技术更帮助海尔为顾客提供个性化的产品与服务，海尔人认为：新经济时代，企业面对的是千千万万的个体，或者说是一对一的消费者，他们会提出无数个性化的需求。能够满足这种需求，才会在新经济中掌握主动。谁占领了制髙点，谁将成为家电行业的胜者。而电子商务就意味着企业与消费者的“零距离”，意味着产品的完全“个性化”，目前，通过“海尔”的网站，“海尔”可以与消费者直接充分沟通，消费者可以查询“海尔”产品资料，订制产品与服务，在线付款，获取产胡使用维护常识等。按照“海尔”的说法，如果用户需要三角型冰

6、箱，“海尔”也可以提供。“海尔”现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种嗦材”，再加上“海尔”提供的上千种佐料“■一2万多个基木功能模块，这样经销商和消费者就可在“海尔”提供的平台上,有针对性地自由地将这些嗪材”和”佐料“进行组合,并产生出独具个性的产品。实际上「海尔”提供的订制服务是一种“标准化订制”，即由“海尔”提供-标准化的基木配置产胡，用户再按白己需要，在上面适当增加相应的配件或功能，这一方面是因为绝人多数用户不具有完全自己设计产品的技能，另一方面也因为实施起來较为容易。2000年7月，黑龙江省哈尔滨市居民宋明伟在互联网上向

7、海尔冰箱公司订购了一台有特殊需求的左开门冰箱，并要求7天内交货。6天后，一哈海尔BCD-130E左开门冰箱如期送到了购买者家屮。这是海尔通过电了商务售出的第一台个性化冰箱，也是国内第一台通过网上订制的冰箱产品。现在，除冰箱、空调、洗衣机等产品外,(Ja(腿门制顾客述可以在网上订制电脑，也可以订制产品的售示服务。尊敬用尸，以下是海尔孜王子系列冰箱日选本配蜀信亂为了更加血近用户朗要求,我匸右悅证荃机质