管理学学习指导第十一、十二章

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1、第十一章管理沟通与信息技术要点概览理解沟通解释为什么有效的沟通对于管理者来说是重要的定义沟通区分人际沟通和组织沟通详述沟通的功能人际沟通解释沟通过程的七个要素列出管理者可以运用的沟通方法描述非语言沟通以及它如何发生解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们组织沟通比较正式沟通和非正式沟通解释沟通信息的流向描述三种常见的沟通网络详述管理应当如何对待消息的传播途径理解信息技术描述技术如何影响管理沟通定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网解释信息技术如何影响组

2、织当今组织中的沟通问题详述在互联网络世界管理沟通所血临的挑战解释组织如何管理知识描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题解释政治上的准确性如何影响沟通课程沟通理解沟通A.管理者所做的每件事中都包含着沟通，低效的沟通技巧只会使管理者陷入无穷的问题之屮。B.什么是沟通？1、意义的传递和理解。2、良好的沟通不等于沟通双方达成一致。3、沟通包含人际沟通和组织沟通。C・沟通的功能。a.控制b.激励c・情绪表达d.信息D.学习冋顾•解释为什么冇效的沟通对管理者十分重要。•沟通的定义。•区分人际沟通与组织沟通。•详述沟通的功能E.关键术诰。1.沟

3、通——意义的传递与理解。2.人际沟通——存在于两人或多人Z间的沟通。3.组织沟通——组织中沟通的所冇方式，网络和系统。II人际沟通A.人际沟通过程（见图ll-l）o1.信息的來源。2.信息。3.编码。4.媒介。5.解码。6.接受者。7.反馈。&噪声就是对信息的传送，接受或反馈造成的干扰的因素。A.人际沟通的方法。1.管理者有很多类型的沟通方法。a•其中包括面对面沟通，屯话沟通，小组会议，正式演讲，备忘录等。2.管理者通常用12个问题对各种沟通方法进行评价。3.根据12项标准比较各种沟通方法（见图ll-2）oB.非语言沟通一一不经由

4、语言传递。1・体态语言。2.语调。C.人际间有效沟通的障碍。1.信息失真的广泛潜在性。2.过滤。a.故意操纵信息，使信息显得更易被接受。b.过滤的程度与组织的层级数目和文化两个因索冇关。c.组织文化通过奖励系统对这类过滤行为起到奖励或抑制的作用。3•情绪。a.极端的情绪可能会阻碍冇效的沟通。b.最好避免在很沮丧的时候对信息做出反应。4.信息超载。a.我们面对的信息超过了我们的处理能力。a.当信息超载时，人们倾向于筛掉，轻视，忽略或遗忘某些信息。5・防卫。a.当人们感到口己收到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得

5、相互理解的可能性。6・语言。a.不同的背景和行话使得同样的词汇对不同的人来说含义不同。7・民族文化。3•人际沟通方式在世界各个国家不一样。b.个人主义文化同集体主义文化的差异。A.文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。A.克服人际间冇效沟通的障碍。1.大多数人需要重复听七次才能理解。2.运用反馈。a.反馈减少了误解和理解的不准确性。b.反馈可以是语言的也可以是非语言的。3.简化用语。4.积极倾听。a•倾听是对含义的一种积极主动地搜寻。b.通过发展对信息发送者的共情，提高积极倾听的效果（见图ll-3）oc.积极倾听的行为。5.控制

6、情绪。6.注意非语言提示。B.学习冋顾。•解释沟通过程的所有要素。•列举管理者可能使用的各种沟通方法。•讨论帮助管理者评价各种沟通方法的标准。•描述非语言沟通和它的发生过程。•阐述人际间有效沟通的障碍。•详述克服障碍的方法。•列举积极倾听的障碍。A.关键术语。1.信息——需要被传递的意图。2.编码——将信息转化为信号的形式。3.媒介——传递信息的媒体。4.解码——讲发送者的信息再传译过来的过程。5.沟通过程——信息从一个人传给另一个人的过程，包括七个耍素。6•噪声——对信息的传送，接受或反馈造成干扰的因索。1.非语言沟通一一不经由

7、言语表达的沟通。&体态语言——传递意义的手势，脸部表情和其他身体动作。9.语调——对传递意义的某些词汇或短语的强调。10.过滤——故意操纵信息，使信息显得更容易被接受。11.选择性知觉——基于人们的兴趣，背景，经验和态度，人们选择性地解释他们听到或看到的信息。12.信息超载——一个人而对的信息超过了他的处理能力。13•行话一一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。14.积极倾听一不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。III组织沟通A.正式与非正式沟通1、正式沟通一任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通。2、非止式沟

8、通是指不由组织的层级结构限定的沟通。a、非正式沟通的作用。(i)满足员工社会交往的需要。(ii)改进组织绩效B、沟通信息的流通。1、下行沟通。a＞任何一种从管理者流向下属人员的沟通。b、通常用于通知、命令、协调和评估下属。2、上行沟通。a、从下屈人