第十一、十二章

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1、第十一章群体与团队建设第一节工作群体一、定义能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。二、类型正式群体非正式群体指挥群体任务群体特殊任务组委员会利益群体友谊群体第十一章群体与团队建设第一节工作群体二、类型☆非正式群体的特点特点较强的凝聚力明显的心理协调自然形成领袖人物信息沟通灵第十一章群体与团队建设第一节工作群体三、群体的评价（一）优点1.提供满足需要的机会2.获得协同增效的作用（二）局限性1.产生社会惰化现象2.分散职责第十一章群体与团队建设第二节群体的形成与效率一、影

2、响群体形成的因素（一）相互作用的机会（二）目标完成的可能性身体距离心理距离社会职位建筑障碍物理目标智力目标社会情感目标（三）成员的个性第十一章群体与团队建设第二节群体的形成与效率二、群体的效率（一）群体规模（二）群体规范阿希试验；谢里夫试验小群体比大群体完成任务的速度快；大群体在集思广益解决问题过程中比小群体优越。第十一章群体与团队建设第二节群体的形成与效率二、群体的效率（三）成员构成和角色1.构成：年龄、背景、价值体系、受教育程度、个性类型等。2.角色：有效角色：协调、鼓励、妥协等无效角色：挑衅、阻碍、

3、傲慢等第十一章群体与团队建设第二节群体的形成与效率二、群体的效率（四）群体凝聚力影响因素：威胁和竞争成功成员态度的相似性参加的严格性第十一章群体与团队建设第三节团队建设一、团队的概念一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。第十一章群体与团队建设第三节团队建设二、团队的基本特征1.有为全体成员所认可的共同目标，每个人愿为实现这个目标而努力奋斗。2.成员在知识、技能、经验方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通。3.给成员以充分的授权，管理者从指挥者变为教练员、促进者。4.

4、成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。第十一章群体与团队建设第三节团队建设三、团队的种类简单型工作团队接力型工作团队一体化型工作团队解决问题型工作团队虚拟团队第十二章沟通第一节沟通一、定义指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。第十二章沟通第一节沟通二、沟通的过程信息源→信息编码→信息通道→信息解码→信息接收者反馈第十二章沟通第二节沟通的形式和方向一、沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通组织与组织之间，

5、组织内部职员之间非正式沟通：私下交换意见、谣言、小道消息☆优点:严肃、约束力强、易保密、权威缺点:刻板、速度慢☆优点:速度快、了解内幕缺点:易失真、影响人心稳定、内聚力第十二章沟通第二节沟通的形式和方向一、沟通的形式（二）书面沟通与口头沟通书面沟通：电子邮件、传真、文件、通知、刊物、广告、调查问卷、招聘启示。口头沟通：谈话、会议、演讲、电话联系、口头调查。☆优点：易保存、严肃、详细缺点：时效有限、不能及时反馈、应变力差☆优点：充分迅速交换意见、应变性强、增加亲切感缺点：范围有限、无关信息干扰、心理压力大第

6、十二章沟通第二节沟通的形式和方向一、沟通的形式（三）非言语沟通1.体态语言：手势、面部表情、身体动作2.语调第十二章沟通第二节沟通的形式和方向二、沟通的方向（一）单向沟通与双向沟通单向沟通：指示、命令、作报告双向沟通：座谈、谈心☆优点：速度快缺点：缺乏反馈☆优点：正确性高缺点：速度慢、心理压力大第十二章沟通第二节沟通的形式和方向二、沟通的方向（二）纵向沟通与横向沟通纵向沟通下行沟通上行沟通（优点：及时了解组织目标和领导意图；缺点：领导者高高在上）（优点：提高管理水平，增加员工参与管理的机会；缺点：怕遭打击

7、报复）第十二章沟通第二节沟通的形式和方向二、沟通的方向（二）纵向沟通与横向沟通横向沟通：高层间、中层间、部门间、一般员工间☆优点：加速信息流动、增进各部门间相互了解，培养员工间友谊缺点：头绪过多，易传小道消息、发牢骚第十二章沟通第三节沟通障碍及克服一、沟通的障碍（一）人际沟通的障碍1.错猜2.语言障碍3.习俗障碍4.观念障碍5.角色障碍6.个性障碍7.性别障碍第十二章沟通第三节沟通障碍及克服一、沟通的障碍（二）组织沟通的障碍1.来自发送者的障碍发送者信誉不佳；缺乏计划2.信息传递的障碍时机不适；媒介选择不

8、当；沟通技能较差3.接收者对信息理解的障碍知觉的选择性、曲解、信息过量、不善聆听、情绪影响第十二章沟通第三节沟通障碍及克服一、沟通的障碍（二）组织沟通的障碍5.组织内部固有的障碍4.反馈不足第十二章沟通第三节沟通障碍及克服二、克服沟通的障碍（一）运用反馈（二）简化语言（三）积极聆听（四）抑制情绪（五）注意非言语提示与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，试图弄清哪个环节出了问题。比尔是他遇到过的最优秀的侍者，但他却提出了要辞职，打算