非财务指标与未来财务业绩的价值相关性：理论分析与实证研究【文献综述】

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1、文献综述非财务指标与未来财务业绩的价值相关性：理论分析与实证研究随着非财务业绩指标被大力提倡并得到越来越广泛的应用，非财务指标的业绩后果与未来财务业绩的相关性问题近年来成为国外的研究热点，其中顾客满意度是一个企业长期成功最重要的驱动因素和最为广泛研究的非财务业绩指标。正是由于认识到顾客满意度的重要性，大多数公司投入大量资源努力提高顾客满意度，管理人员也依据该指标进行经营决策。鉴于在顾客满意度上的资源投入及其经济后果，理解顾客满意度和未来财务业绩之间的相关性显得十分重要。1非财务业绩指标的优越性业绩评价指标不仅体现了企业的战略计划，而且为评价组织目标的实现情况、管理人员的业绩考评

2、及薪酬提供了重要依据。财务业绩评价指标的选择是我国理论界与实务界所面临的极具争议的研究课题。传统的财务指标体系建立在会计信息基础之上，容易被操纵，高级管理人员的一些投机风气可能会使企业无法实现长期利益。传统财务指标关心的是反映内部流程的结果的过去经营绩效的信息，仅仅是对过去业绩的事后反映，缺少预测未来业绩的能力。由此看出，传统的绩效评价体系已无法满足管理需求。企业开始在业绩评价体系中引入影响企业成功的其它关键因素，如：战略目标、产品和服务的质量、创新能力、顾客满意度等，而这些关键成功因素多是非财务指标。非财务指标所具有的全面性、前瞻性、及时性、动态性、外向性等特点，可以很好地弥

3、补传统的财务指标业绩评价体系的不足。越来越多的学者寻求在传统业绩评价体系的基础上加入非财务指标，建立综合业绩评价体系。Montgomery(1997)认为，顾客导向的经营理念和管理实践，需要企业建立以顾客为中心的业绩评价体系，以便更好地评价组织的经营效率和效果。Nanny，Miller和Volkmann(1998)认为，过分注重财务报告目标和有形产出，是当前成本会计体系的一个最大的缺点。Kaplan(1984)和Fitzgerald等(1994)认为，对短期财务业绩的关注，可能导致许多企业忽视影响企业成功的重要因素。因此，在业绩评价实践中，很多试图提升竞争优势的企业往往会采用包

4、括大量财务指标和前瞻性的非财务指标业绩评价指标体系，这些评价指标之间是相互补充的。5在业绩评价体系中结合使用非财务指标可以帮助管理人员更好地理解各种战略目标之间的联系，向员工传达其行为与战略目标的关联性，并根据这些目标确定重点和分配资源。Bauru等(1995)认为，与财务指标相比，将非财务指标融入业绩评价体系能够提供关于管理努力的更加直接和及时的反馈，为他们迅速采取正确行动或纠正偏差创造了条件。Rees和Sutcliffe(1994)认为，与成本分配或资产负债表定价相比，非财务指标不容易受到人为操纵，因为他们较少依赖管理人员的主观判断。不论是增长、利润还是股东价值，财务指标始

5、终是大多数公司的主要目标。主张使用非财务指标的理论对非财务指标与财务业绩之间的关系进行了阐述。例如，Kaplan和Norton的平衡记分卡(1992，1996)和Epstein和Westbrook(2001)的活动——利润关联模型，都强调业绩指标必须与战略联系起来，以及不同战略目标之间必须相互联系。Kaplan和Norton(1996)认为，平衡记分卡不仅仅是不同类别的财务指标和非财务指标的简单集合，而是根据商业模式建立出来的一整套有机结合的指标体系，它反映了业绩指标和经营结果之间的因果关系。研究业绩指标之间的相关性有助于研究者和管理人员更好地理解业绩驱动因素和分析方法。2顾客

6、满意度与未来财务业绩相关性2.1国外学者对于顾客满意度与财务业绩相关性研究路程顾客满意度作为最常用的非财务指标之一，越来越受到学术界和实务界的广泛关注。市场营销理论认为，较高的顾客满意度意味着较低的市场营销成本、较小的价格弹性和较高的顾客忠诚度，从而导致企业财务业绩的提高(Reichheld和Sasser,1990；Fornell,1992)。大多数前人研究证实了顾客满意度和未来财务业绩的正相关关系。Anderson等(1994，1997)使用代表不同行业的77家瑞士企业的截面数据，发现在控制了过去的收益率和时间趋势，当期会计业绩与顾客满意度成正比。Inner和Larker(1

7、998)分别使用顾客层面、业务单元层面和企业层面的数据，研究了顾客满意度和企业业绩之间的关系，他们发现企业层面的顾客满意度和企业当期市场价值显著相关，但与当期会计指标和市场报酬率没有显著关系。Banker等(2000)研究了一家接待公司所经营的18家酒店的面板数据，发现顾客满意度指标能够很好地预测未来盈利能力；Said等(2003)5提供了非财务业绩指标与经济业绩正相关的证据，但其相关性取决于非财务指标的使用是否与公司特征匹配。Bernhardt等(2000)发现，快餐店的顾客满意度水平与未