02营业管理手册

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1、营业管理手册目录直营店各岗位职责及日常工作流程1•门市框架图见习导购员注：直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；2.店长工作职责2.1工作范围：可分为三方面：销售、货品、人申方面。2.1.1销售方面：2.1.1.1销售情况及原因分析；2.1.1.1.1与上月/上周周期比较2.1.1.1.2与其它店比较2.1.1.1.3与当月指标比较2.1.1.1.4与客流量比较2.1.1.2发现不足，积极改善：2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习2.1.1.2.2加强门面及店铺内陈列2.1.1.3让员工都关心生意，提供

2、资讯。2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1参考服装零售市场走势2.1.1.4.2参考去年同期营业额；2.1.1.4.3参考上月营业额2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数；2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等。2.1.2货品方面：2.1.2.1了解存货情况：2.1.2.1.1每日阅读店铺存货报表；2.1.2.1.2每日阅读大仓存货报表；2.1.2.1.3留意存货销售比例；2.1.2.2掌握最佳存货量：2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最住基数;2.1.2.2.2与成木及运

3、输成本作比较；2.1.2.3掌握最新资讯：2.1.2.3.1作出相应存货反应；2.1.2.3.2留意顾客反馈信息；2.1.2.4货品陈列:2.1.2.4.1归类2.1.2.4.2色彩搭配2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力；2.1.3人事方面：2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望；2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、口标、制度、期望；2.1.3.3让团体口标一致；2.1.3.4消除同事负面心态；2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准；2.1.3.6T解员工的心态，对其表现进行评核；2.1.3.7明确赏罚：2.1

4、.3.7.1对正面表现给予认同2.1.3.7.2对负面表现给予纠正2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应；2.1.3.8提咼团队士气：2.1.3.8.1以身作责2.1.3.8.2投入2.1.3.9提高同事主动参与性：2.1.3.9.1气氛2.1.3.9.2主动提问2.1.3.9.3创造机会给同事发挥；2.1.3.10T解员工进度，合理调动人员；2.1.3.11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；2.1.3.12处理顾客投诉：2.1.3.12.1认同观点2.1.3.12.2发掘问题所在2.1.3.12.3尽快将问题传递相关

5、部门；2.2岗位职责：2.2.1跟进店铺每日工作流程；2.2.2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一；2.2.4维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；2.2.6培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；2.2.7督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；2.2.8留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；2.

6、2.9分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；2.2.10督促收银工作的周密、安全性，定吋对其核查；2.2.11做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；2.2.12留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；2.2.13处理顾客投诉和营业纠纷，维护七匹狼直营店的形象；2.2.14听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；2.2.15跟进日常补货事宜；2.3店长日工作流程工作流程说明开店门1、早会（宣布每口工作重点）2、人员状况（；1

7、勤、休假、

8、人力配置、服装仪容及精神状态）3、卖场、后场状况1、商场岱品陈列、补岱、佃倘、清洁2.高级导购员2.1岗位职责：高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：3.1.1遵守《顾客服务手册》的各项规定；2.1.2执行公司政策，并要求员工配合实行，一直接对店长负责；2.1.3现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；2.1.4对于店堂、橱窗布置的管理，并管理丿占堂卫生情况；2.1.5负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及吋向丿占长反映；2.1.6对于不配合

9、工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；2.1.7对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及吋反映，并补足；2.1.8负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换