[精品]面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究

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1、面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究分析型CRM通过分析客户数据來帮助金业衡量、预测和优化客户关系，是金业真正实现以客八为中心经营理念的重要决策支持工具，已成为学术界和产业界研究与开发的热点。而向客户行为分析的决策支持是冃前流彳亍的分析型CRM(analyticalCustomerRelationshipManagement)中最重要的部分，在企业的运营管理中具冇广阔的应用前景。它的冃标是使企业更加深刻地理解客户行为，从而有效地实沌个性化服务、客户获取策略、客户保持策略和交义销售等活动。它的分析对象是金业内与客户相关的业务部门以及客户共同构成的整

2、个系统，只有从整体角度来分析这个系统，才能得岀有效的反映系统特征的结果。近年來这一领域的研究非常活跃，取得很多有价值的研究成果。如戴玉勤等提出将数据仓库、在线分析处理和数据挖掘纽成新的DSS系统架构。罗芳研究了数据挖掘技术在移动通信决策支持系统屮的应用，提出了将数据挖掘技术应用于客户流失分析屮的应用模型。康健等采用改进的分类挖掘技术1D3应用于银行业的客户关系管理屮，提出了数据挖掘结果可视化展现的两层软件结构，提高了用八响应速度。ChaochangChiu等提出了一种基于案例推理的分析客户行为的决策支持系统框架。WolniewiczR.H.等提出了一种电信行

3、业客户分析系统的框架等。从国内外研究现状可以看出，虽然在面向客户分析的决策支持的研究上取得了很多成果，但将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来，全面系统地从运作模式、系统总体结构和实现技术等角度研究金业分析型CRM所而临的分布性、动态性问题，并能真正实现而向客八价值生命周期的多视图客八行为分析决策支持还有待深入研究。1面向客户行为分析的决策支持系统功能框架木文从客户生命周期角度，利用数据挖掘工具，通过客户获取，发现冃标客户及潜在客户；通过客户保持，划分出成长、成熟、流失客户，并根据客户的行为数据进行欺诈检测、价值分析、流失分析等，以此建立起客户全牛命

4、周期的信用度、贡献度及忠诚度模型，从多个视图对客八进行综合评估，选择出有价值的客八；通过调查问卷等形式测度出客八的满意度，对企业一些服务流程进行改进，以最大化的提升客户价值，实现而向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统(如图1所示)。托识（决策娴）客户价值提开"（用户视ra）任务（知讹多视圉全生命周屈客户行为分析技型客户欺诈益测容“值分祈客户流失分析何用度目林户目林户保讯客户保留客户鹹客户数塞（敷塞仓痒）臧客户关联分常[狐t分祈一衷户伽販始数恳（个人倍Q0女易记录）-客用鐵鬪图1血向客户全生命周期的客户行为决策支持功罐框架1.1客户信用度分析客八信

5、用度分析是指从社会信誉、经济状况、商品交易的履约情况等方面反映出來的客户的遵约守信程度。企业对客户进行信用度评估，其目的就是要通过对客户社会行为、经济实力、倍守合约状况的考察，深入了解客八，以便为是否确定客八关系提供依据，从而做岀抉择。冃前，随着科技的发展，商业沟通的渠道多元化。企业有了更大的发展空间，但同时也面临着更多的客户欺诈危害。例如，FI前迅猛发展的在线交易，冇着方便快捷的优点，但也面临着高欺诈率的风险，因为网上信用卡交易不需要出示真实的卡片和签字确认，卡片信息伪造的可能性会随Z提高。近年來，随着交易量的增大，欺诈额随Z上升，客户欺诈检测越来越受到金

6、业和研究者的重视，而客八欺诈检测的准确性也直接影响到客八信用程度的评估。客户欺诈检测当前的应用领域主耍是金融、电信、IT、保险等经济实力较强、信息化程度较高的行业。数据挖掘可以处理大量的数据，从中发现潜在的规律，做出有效的预测，在客户欺诈检测小有广泛的应用。从数据挖掘的观点來看，对于客户欺诈可以从以下儿个方面分析：a.异常数据。相对于自身的界常数据，即一个数据集内部的界常数据；相对于其他类的界常数据,即多个数据集比佼，蕴含的弄常数据。b.数据间无法解释的关联。例如，保险业中，保单与业务员Z间的联系；银行信贷过程中，贷款业务与业务员Z间的关系。c.通常意义下的

7、欺诈行为。一旦一个欺诈行为被证实，那就可以使用它来帮助确定其他可能的欺作行为。这些事物可能己经发牛过并且被处理过了，或在将來要被处理，或者将來可能发生，或兼而有之。这种类型的分析叫做“预测数据挖掘”。在客户欺诈检测中，常用的方法冇分类和预测、聚类以及孤立点分析。孤立点分析多川于发现人量交易数据中的少量的孤立数据，发现异常交易，通过进一步的分析来发现欺诈行为。分类及聚类一方面可以用于将正常数据和异常数据分开，另一方面可以分析欺诈数据，捉取己知的欺诈行为的属性特征，用于进一步预测以后的数据。1.2客户贡献度分析客户贡献度分析主要包括进行价值分析评价。客户价值评价

8、，就可以判断谁是金业最有钱赚的客八？在这些最有钱赚的