《异议处理罗再琼》PPT课件

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1、异议处理学历：本科（研究生在读）职业背景：教师入行时间：01年11月入司时间：08年1月职级：高级经理二级四星终身会员09年1-4月：标保2.8万件数24件09年5月：标保8.9万件数17件09年6月：标保9.5万件数19件罗再琼·简介2课程目标了解异议产生的原因了解异议处理的方式掌握异议处理的步骤熟记四类异议问题处理的逻辑3准客户开拓递送保单及售后服务解决方案说明接触与面谈电话约访促成签单目标与计划专业化销售流程4异议产生的原因异议处理的方式异议处理的步骤四类异议问题处理的话术5任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的不同意见，甚至是反对意见，我们把顾客的这种意见称为异议。异议的概念异

2、议可能出现在推销循环的每一个环节中！6拒绝处理是人类的天性和本能襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时……遇到心爱的恋人赌气不快时……异议产生本质7对立关系销售被销售销售从拒绝开始人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：自发主动本能专业异议产生的本质8客户的原因—需要处理！１、基于人性２、安于现状　３、故意找茬４、先入为主５、认识不足　６、想优惠７、观念传统８、需求未激发９、希望最好客户的原因：异议产生的原因9１、专业技能欠缺２、个人形象不佳３、销售勇气不足４、挫折感强烈我们的原因：我们的原因—需要改善！10异议处理赢得客户认同双赢没有拒绝就没有我们存在的意义

3、!异议处理的价值11有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知在适当的时候终结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵处理逻辑对相关的业务知识不熟悉实践中异议处理误区12异议产生的原因异议处理的方式异议处理的步骤四类异议问题处理的话术13异议处理的前提相信保险相信公司相信自己14保险是无形商品销售中的拒绝是正常的嫌货人才是买货人不要赢了辩论，输了保单处理异议的正确态度15异议可分为两种不诚恳的异议真正的异议16处理异议最好的方法预先回答它!17处理异议的三个方式忽略延后立即回答18异议产生的原因异议处理的方式异议处理的步骤四类异议问题处理的话术19异议处理的六个步骤1.聆

4、听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(CONDITION)5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT)6.激励行动(ASK)20异议处理的六个步骤第一步骤聆听(LISTEN)21步骤方法逻辑聆听Listen点头表情眼神22异议处理的六个步骤第二步骤请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)23步骤方法逻辑请准客户再说一遍他的问题REPEAT提问可否请您再说一遍您的问题您刚才说……24重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)异议处理的六个步骤第三步骤25步骤方法逻辑重新叙述他的异议问题,尊重体恤S

5、hare1.重复2.认同3.赞美我理解您的意思是……那没关系……那很好……你说得很有道理……你这个问题问得很好……26孤立异议(CONDITION)异议处理的六个步骤第四步骤27步骤方法逻辑孤立异议Condition简单提问：辨别异议是因误解造成的，还仅仅是拒绝购买的借口“您说得很有道理，是不是除此以外，您就没有其它问题了？”28利用故事或以例证来克服异议(PRESENT)异议处理的六个步骤第五步骤29步骤方法逻辑说明Present1、讲道理2、举实例3、打比方4、列数字5、讲故事……正因为……所以……您的朋友小丽也是……保险好比是灭火器……请问您一天存10元钱有问题吗……30YES…

6、BUT...回飞棒法回返法---可能就是因为__的原因，你更应该__。有效的回应技巧31激励行动(ASK)异议处理的六个步骤第六步骤32步骤方法话术激励行动Ask提问+成交请问受益人是写您的太太还是您的孩子？请问您的身高多少？体重多少？33成交时一旦遇到异议---至少尝试五次34异议产生的原因异议处理的方式异议处理的步骤四类异议问题处理的逻辑35回顾异议处理的六个步骤1.聆听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(CONDITION)5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT)6.激励行动(ASK)3

7、6四类异议问题的处理一、不需要二、没有钱三、不着急四、没有信心---对公司的异议,对产品的异议37异议--不需要“没有人依靠我生活,我买寿险保障谁?”38（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的感受。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?39（第五步骤）说明:现在没有人依靠您生活,正显示未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的