宁波镇海区物流企业顾客满意度影响因素分析【开题报告】

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1、开题报告宁波镇海区物流企业顾客满意度影响因素分析一、立论依据1.研究意义、预期目标随着我国经济的持续发展，物流业作为第三产业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。就如宁波镇海地区的物流企业，凭借着自身交通优势及地理位置，已呈现出一片蓬勃发展的现象，但是发展的同时，还存在着不少问题。对第三方物流企业及宁波镇海地区物流企业而言，通过顾客满意度影响因素分析将为物流企业进行服务改进与内部运作的改进提供一定的依据，使得企业更好地不断适应变化的环境，促进和提高企业的可持续发展能力。如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，注意规模经营，强化

2、科技含量，整合有效资源，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。本人以镇海区物流企业为研究对象，首先阐述了研究的目的与意义，对研究对象以及研究背景进行了分析，然后对顾客满意度相关理论进行了研究，在前人所做的顾客满意度研究进行归纳；在理论分析的基础上，用问卷调查的方式对镇海区物流企业顾客满意度影响因素进行了实证分析，并对如何顺利提高物流企业的顾客满意度给出了建议，以期为物流企业顾客满意度提供借鉴，更好的服务于宁波各物流企业的经济发展。2.国内外研究现状顾客满意度的研究一直备受学术界和企业界的关注。物流的本质是向客户提供服务，顾客满意度是企业物流最大价值的体现。现代物

3、流企业的核心竞争力是看物流企业获得客户满意度的能力。从20世纪80年代起追求顾客满意度的经营理念已开始形成并迅速发展。经过数十年理论和实践探索，西方发达国家的顾客满意度研究大致表现在：在顾客满意概念方面，Tes（1998）通过对产品的感知与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，顾客满意可视为顾客对于事前预期与事后认知之间差距的一种评估。Kotler（2001）从消费效用的经济学角度分析可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比，用公式表示为：“顾客满意度=顾客购买的总价值／顾客购买的总成本”。在影响顾客满意因素方面，Day(1977)认为

4、影响4顾客满意的因素包括：消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度。ChurchillSurprenant(1982)指出满意度是指顾客对产品的购买和价格感念性的反应，而这种反应主要是来自于购买价值和成本与期望的比较在操作上，其和态度具有相似性，因为满意也可以通过各种指标对整体满意度进行测量。Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，

5、期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。Dwayne和Stephen（2000）发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面：(1)行为忠诚，强调重复购买；(2)情感忠诚，指喜爱等情感因素；(3)认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等；(4)未来忠诚意向。在顾客满意度指数模型方面，主要包括瑞典顾客满意度晴雨表模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和

6、客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。顾客满意理论在20世纪90年代引入中国，目前还没有在企业中广泛应用。国内学者大多沿用了西方学者有关

7、顾客满意度的基本观点，继承了西方顾客满意度的基本理论。并意识到顾客满意度对于企业、行业、政府和广大消费者的重要作用。关于物流企业顾客满意度评价指标体系方面的研究，王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出