宁波镇海区物流企业顾客满意度影响因素分析【毕业论文】

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1、毕业论文（2010届）宁波镇海区物流企业顾客满意度影响因素分析摘要本文通过对国内外关于物流企业顾客满意度影响因素相关文献进行考察，得出影响物流企业顾客满意度的相关因素，并以此为基础，对宁波镇海区物流企业顾客满意度影响因素进行分析。本文以镇海区物流企业为研究对象，首先阐述了研究的目的与意义，对研究对象以及研究背景进行了分析；然后对顾客满意度相关理论进行了研究，对前人所做的顾客满意度研究进行归纳；在理论分析的基础上，用问卷调查的方式对镇海区物流企业顾客满意度影响因素进行了实证分析，得出物流企业的顾客满意度主要受物流企业的信

2、赖性、共感性等因素的影响，其中物流企业的共感性因素对宁波镇海区物流企业顾客满意度的影响最大，其次影响力为物流企业的信赖性，但是物流企业在有形性、确信性、反应性还需要进一步的加强。最后对如何顺利提高物流企业的顾客满意度给出了建议，以期为物流企业顾客满意度提供借鉴，更好的服务于宁波各物流企业的经济发展。关键词：宁波镇海区；物流企业；顾客满意度；影响因素AbstractThisarticlethroughthedomesticandinternationalcustomersatisfactionaboutlogistics

3、enterprisesrelatedliteratureexaminedfactorsthatinfluencethelogisticsenterprises,customersatisfactionrelatedfactors,andbasedonthis,ZhenHailogisticsenterprisesinNingBocustomersatisfactioninfluentialfactorswereanalyzed.BasedonZhenHailogisticsenterpriseastheresearch

4、object,firstexpoundedthepurposeoftheresearchandsignificanceofresearchobjectsandresearch,analyzedthebackground;Thenoncustomersatisfactionandrelatedtheoryonpreviousresearchoncustomersatisfactionstudyofinduction;Onthebasisoftheoreticalanalysis,usingthequestionnaire

5、surveyway.accordingZhenHailogisticsenterprisecustomersatisfactionforthefactorsaffectingempiricalanalysis,andconcludedthatcustomersatisfactionoflogisticsenterpriselogisticsenterprisemainlybythereliability,theinfluenceoffactorsofsensibility,includinglogisticsenter

6、priseinNingBoofperceptualfactorsZhenHailogisticsenterprisecustomersatisfaction,thenthebiggestinfluenceoflogisticsenterpriseinfluence,butreliabilitylogisticsenterprisesinthevisiblesex,convincedthatsex,reactivestillneedfurtherstrengthened.Finallyonhowwellimprovecu

7、stomersatisfactionoflogisticsenterprisegivesadvice,soastoprovidereferenceforlogisticsenterprisecustomersatisfaction,betterserviceinningboeconomicdevelopmentofthelogisticsenterprises.Keywords:NingBoZhenHai;Logisticsenterprises;Customersatisfaction;Influencefactor

8、s目录III1问题的提出11.1研究意义及目的11.2研究的方法32理论背景42.1国外顾客满意理论42.2国内顾客满意理论53研究设计73.1研究模型73.2研究假设84实证分析94.1变量的自定义94.2效度分析及信度分析.....114.3相关关系分析及多元线性回归分析………………………………….............12