宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究【开题报告】

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1、毕业论文（设计）开题报告市场营销宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究—、立论依据1•研究意义、预期目标顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与期望或需求相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度不仅可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品的市场竞争力、提高经营绩效等提供指导，而且随着一些权威机构不断通过大众媒体将调查结果向公众公布，对顾客进行科学消费也起到很好的指导作用自从1997年第一家经济型酒店“锦江之星”落户上海之后，在近10多年来，城市经济型酒店以类似肯德基和麦当劳在中国的扩张速度，在城市中迅速发展起来，引起了

2、广泛关注。2011年第2季度，我国经济型酒店连锁品牌总数近400个，门店6407家，客房总数达到630832间。作为以顾客为中心的服务业，顾客的满意与否会在很大制约着企业的发展。伴随着牛活水平的提高和经济的发展，顾客的消费观念也发生了巨大的变化，对经济型酒店的要求也不再是单单的低价了，而是出现了许多的个性化需求。因此，对经济型酒店来说只有更进一步的了解顾客的需求，关注顾客的满意度才能更准确的制定企业发展战略和营销策略。有鉴于此，木文通过对宁波经济型酒店顾客的满意度调查来分析探讨宁波经济型酒店存在的问题及其解决方法。2•国内外研究现状2.1国内研究状况：康庄、杨

3、秀苔、余元全（2009）认为肓接的正向影响，并通过顾客参与创造意愿对顾客情感信任产牛间接的正向影响;顾客情感信任对认知信任有直接的正向影响。因此企业在营销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍，提升满意度，注重情感交流，增进顾客信任。马丽娜，李彬彬（2008）认为顾客购买商品或服务时会产生一种自己的需求是否被满足的心理受。同时，顾客心目中的理想产品或服务也会影响其满意度。要保证顾客满意，就要使顾客有物超所值的心理感受。望海军，汪涛（2007）认为对顾客参与程度较低的企业，由于顾客的感知控制的影响不大，不必在参与情境设计上投入太多的成木。而顾客参与程度高的企业要提

4、高顾客满意度不是仅设计情境让顾客参与就可以，必须要根据顾客的愿望设计适合顾客需求的参与情境或参与方式，可针对目标顾客定期进行市场问卷调查，通过顾客资料了解顾客期望的参与方式，在本身应保有的利益下进行最合适的顾客参与情境设计，这样可以最人程度提高顾客控制感知水平，从而提高顾客满意度。余洪，昌晶亮(2010)认为酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间存在循环互动的影响关系，这种影响包含了三个阶段，前一个阶段的结果影响着下一个阶段的正常运行。因此，酒店若要获得其顾客满意，首先应当保证其员工满意。只有满意的员工，才能创造满意的顾客；只有满意的顾客，才能为酒店创

5、造满意的利润；只有满意的利润，才能留住满意的人才。裴飞汤，万金，咸奎桐(2006)认为随着知识经济的到来，无形资产在整个资产中的比例大幅度上升，顾客满意度正在把名牌企业和产品的无形资产，加以准确量化并转化为有形资产，所以顾客满意度顺应了时代的需要。同时，我国市场经济也正在走向成熟，企业行为和顾客消费都趋向理性，因此应该进一步加大顾客满意度方面的研究，从而用规范的、动态的方法去识别、保护和激励我国民族工业中的优秀企业和品牌，使之能更好地发展并跻身国际市场。王素珍(2010)认为经济型酒店是与顾客高度接触的行业，员工与顾客Z间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影

6、响。经济型酒店互动营销的目的是通过各种手段有效管理服务接触，使顾客感知到良好的服务质量，同时也愿意与本酒店建立长期的关系。王丹阳，邵志伟(2011)认为随着顾客生活方式的逐步转变与多元审美的需求，传统经济型酒店必须不断地吸取新理念、新技术，同时建筑师也应该铭记：今后的酒店不再单纯是建筑设计，更是一种从城市文化、城市规划、企业文化、酒店空间的角度，以贴近于人的生活视角去思考和实现人们旅游和生活方式的设计。吕莉(2010)认为经济型酒店竞争力就是酒店在市场经济背景和竞争环境下，能保持其发展、壮大，保持其竞争优势的长期性、全局性的综合素质,CS经营将通过提升经济型酒

7、店的需求感知能力、顾客响应能力、市场深入能力、客户关系能力和协同竞争能力等来实现经济型酒店竞争力的增强。经济型酒店竞争力的提升有赖于CS经营体系的建立和完善。吴雪飞(2010)经济型酒店顾客满意度具有多维性，并且它可由无形服务满意度、设施设备满意度、环境交通满意度、总体满意度等4个维度来解释的理论假设。王柔，王世平(2009)认为顾客的最终满意才是酒店获得效益的源泉。把顾客满意最大化作为酒店的经营目标，是酒店发展的动力。酒店不仅要做到顾客满意，了解顾客满意的因素及提高的途径，还需要有长期服务于顾客的理念，持Z以恒地根据顾客需求结构及产品或服务的特点最大限度地服

8、务于顾客，并在酒店屮建立一组与产品或服