经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究

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1、AnalysisonInfluencingFactorsandCountermeasuresofEconomicalHotels'CustomerSatisfactionDegree王柔1王世平2WangRouWangShiping（1.南昌航空大学，江西南昌330063;2.江西省科学技术情报研究所，江西南昌330046）(1.NanchangHangkongUniversity,JiangxiNanchang330063;2.JiangxiScienceandTechnologyInformationResearchInstitute，J

2、iangxiNanchang330046）摘要:本文在阐述经济型酒店顾客满意度概念的基础上，具体分析了影响经济型酒店顾客满意度的因素，围绕服务质量、核心产品、系统支持、情感沟通与互动以及酒店文化与形象五大因素提出了相应的对策。关键词：经济型酒店；顾客满意度；影响因素；途径中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1671-4792-(2009)8-0130-06近年来，随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗旨的经济型酒店的发展逐渐成为业内人士关注的热点。我国经济型连锁酒店的兴起，表明了经济型酒店将成为新

3、一轮的投资目标和新的商业机会。然而，顾客的最终满意才是酒店获得效益的源泉。把顾客满意最大化作为酒店的经营目标，是酒店发展的动力。本文对经济型酒店顾客满意度的影响因素进行了具体分析，对于如何提高顾客满意度提出了相应的对策。1经济型酒店的概述1.1经济型酒店差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。1.2顾客满意1.2.1顾客满意及顾客满意度从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意（CustomerSatisfaction）的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义

4、是美国学者奥利弗(RichardL.Oliver,1997)提出的。Oliver指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。对于顾客满意，其他学者们也从不同角度提出了多种理解和认识。1965年，美国学者Cardozo对顾客满意与不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年，Pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Churchill和Surprenant（1982年）把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投

5、入成本进行比较所产生的心理状态。Quelch和Takuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授Woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。

6、根据史密斯旅行研究定义[12（]SmithTravelResearchDefinition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。经济型酒店(BudgetHo-tel)是相对于传统的全服务酒店（FullServiceHotel)而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”(Bed&Breakfast)。在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家

7、庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置130经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究。根据瑞证明，采济店满度影因分与策究生必须顾客满意度[23（]CustomerSatisfactionDimension,C

8、SD）即顾客的满意程度，也被称为顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,CSI）。它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程