快递业服务质量与竞争优势关系分析【开题报告】

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1、开题报告快递业服务质量与竞争优势关系分析一、立论依据1.研究意义、预期目标（1）研究意义鉴于目前快递业良莠不齐的发展现状，尤其在快递服务质量方面存在的重大问题，导致快递业的竞争优势明显下降。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网统计结果中，2008年共受理快递行业有效投诉10261宗，2009年共受理的快递行业有效投诉达到17536宗，较2008年的10261宗又增长了70.90%。而快递的投诉又主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。服务问题尤其是消费者投诉的重点之一，尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。

2、毋庸置疑，包括快递服务在内的邮政业投诉不断上涨的直接原因是快递用户的不断增长以及行业服务质量低下。随着世界经济的快速发展，快递市场的竞争变得更加激烈，快递企业想保留现有客户并扩大市场，必须加强快递服务质量意识与竞争优势意识，维持较高的客户满意度。目前，针对快递服务质量与竞争优势关系研究的还并不多，在这样的背景下，根据快递服务质量与竞争优势的量表进行实证研究，通过定性和定量分析发现问题所在，并提出合理的解决方案。通过这样的研究，不仅可以发现快递企业存在的问题，而且可以有针对性的提出解决方案，以此，有助于企业提高快递服务质量，提升企业竞争优势，拓展更大的市场。

3、（2）预期目标通过结合嘉兴快递业的特点及其现状，并通过大量的实证研究，分析嘉兴快递市场面临的挑战和存在的问题，总结目前嘉兴快递业在快递服务质量方面的态势及其存在的竞争优势研究，提出相应的解决措施和对策来加快嘉兴快递业的体制创新改革、优化资源配置、完善增值服务体系、提供优质服务、增强竞争优势，以此希望可以对优化整个快递业提出有用的理论依据，以促进嘉兴快递业健康有序的发展。2.国内外研究现状（1）国外学者针对物流服务质量的研究开始的比较早，在这方面有了很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，这对物流服务质量的测量起了很大作用。5Mentzer等20世纪80年

4、代末提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量（PhysicalDistributionServiceQuality，PDSQ）的指标。但这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）（1988）通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压

5、缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。此量表成为物流服务质量测评研究的重要分水岭。（2）国内对于物流服务质量的学术研究刚刚起步，随着国外物流服务质量理论的引入，引起了国内学术界的重视，国内学者也纷纷提出自己观点。王之泰教授（2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量和质量。姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。但是仅从这几方面入手还是片面的。郑兵、金玉（2007）在访谈和

6、调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。杨晓菲（2007）从满足顾客需求的角度出发，参考SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。（3）国外学者针对竞争优势也有很丰富的研究成果，主要有：普拉哈拉德和哈默尔（1990）为代表，认为企业竞争优势的来源在于企业内部内生的“核心能力”。企业通过自身独特的、有价值的、根植于企业组织内部的核心能力获得持续竞争优势。此观点强调在企业内部行为和过

7、程中所体现的特有能力，强调企业应培育使竞争对手难以模仿、能为顾客创造显著价值并能开辟潜在市场的核心竞争力。Bamcy（1991）系统地考察了企业资源察赋对企业竞争力的影响，认为企业资源察赋的特异性是企业竞争力的决定因素。总之，企业资源学派认为企业的专有资源才是企业持续竞争优势和提升竞争力的潜在源泉。Henderson&Cockburn（1994）提出，组织中的核心能力必须符合三个条件，才能成为企业竞争优势的来源：一是必须异质性地分布于产业内部；二是不可能在要素市场以低于其实际边际价值的价格进行方便地买卖；三是难以被复制或者复制成本很高。5（4）国内学者针对

8、竞争优势也有很丰富的研究成果，主要有：赵骅，李德玉，陈晓慧（200