快递业服务质量研究开题报告

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1、课程名称:《经济学研究方法论》快递业服务质量研究开题报告学院:经济管理学院授课时间:2014-2015学年第一学期姓名:刘雨枫荆斐学号:1224119412241214任课教师:谭克虎提交日期:2014年月日目录一、课题的作用和意义31.选题背景32研究意义4二、文献综述和发展趋势41国内研究现状42国际研究现状4三、完成任务的可能思路、方案51研究目标：52研究内容--基于调查的评价指标设计：53研究方法--问卷设计与数据来源：6四、设计（论文）进度安排6五、参考文献及资料8一、课题的作用和意义1.选题背景1979

2、年快递行业传入中国，至今它在中国已经历经了三十多个年头，基本形成了三大细分市场和三大市场参与者。三大细分市场包括同城快递、国内（异地）快递和国际快递，三大市场参与者包括民营、外资和国有快递企业。快递业作为物流服务业的重要组成部分，近几年来得到了快速的发展，在促进对外贸易、加速商品流通、服务其他行业和提升第三产业等方面做出了重要的贡献。但是由于诸多原因，我国快递市场还存在许多不够完善的地方：首先，快递企业数量多、规模小。目前，从事快递行业的民营企业就有上万家。据国家调查局上海调查总队2007年5月31日公布的调查报告，

3、2006年上海市具有独立核算法人资格的民营快递企业有467家，注册资金在20万元以下的占九成。按员工人数算，20人以下的企业有373家，占79.9%；20至100人之间的有64家，占13.7%；100人以上的有30家，占6.4%；超过千人只有4家，仅占1%不到。其次，快递行业缺乏行业标准。快递也是一个相对比较年轻的行业，在世界上很多国家都没有被列入国家经济统计系统，行业缺乏统一的标准。在我国目前快递行业的服务标准是国家邮政局在2007年9月21日颁布的，但是并没有得到民营快递企业的广泛支持，标准的落实很不到位。第三，

4、行业机械化与自动化程度不高，信息化与数字化水平不高。信息技术和机械化程度的提高对快递行业的信息化机械化有着重要的促进作用，车辆以及物流快递业务人员着装、操作和礼仪统一、数字化无线终端的配备、机械化分拣设备已经成为了快递行业的发展趋势。但是，我国的目前大多数的快递企业并不能将机械化、标准化放到重要的位置，过分的看重眼前的利益和使用人工，严重阻碍了我国快递行业的发展。第四，快递服务欠佳，顾客投诉频发。2011年11月，全国受理消费者关于快递业务的有效申诉7272件。比上月增加2633件，增长56.8％。其中，投诉的主要问

5、题是延误和丢失等等。2研究意义快递的本质是服务，服务质量竞争是企业竞争的一项重要内容。要在激烈的竞争中提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，了解顾客的需求，提高服务质量，提高顾客满意度，是提升企业竞争力的一项利器。然而，我国大多数快递企业服务质量却不如人意。以“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三项指标为核心的快递服务评价体系并不完善，人们普遍关心的快件积压延误、丢失损毁、申诉赔偿等重点问题也没有得到妥善解决。从广州市12315消费者申诉举报指挥中心的数据来看，2011年全年度共接咨询、申（投）诉及举报案件23

6、9456宗，接案量4年来首次下降，降幅为9.64%。不过，网购、物流快递等“新消费”的申（投）诉却分别激增34.79%和62.42%，情况不容乐观。快递的特点是既服务生产，又服务生活的公共服务范畴，经济社会的快速发展对快递业产生了旺盛的多层次多样化的服务需求。可以肯定，未来很长时间内，总需求大于总供给、不断提升的对高质量服务的需求落后于相对薄弱的服务能力将是快递行业面临的主要矛盾，这也是本文研究的重点。通过本研究，不仅可以帮助快递企业发现自身在运营过程中存在的问题，而且也给出了相应的改善方法。这些改善方法有助于企业节

7、约运输成本，提高资源的利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。二、文献综述和发展趋势1国内研究现状快递行业是一个新兴行业，在我国发展迅速，但是我国对于快递服务质量没有具体的评价标准，没有建立统一的快递市场CSI指标体系。因此学者们对快递服务质量的评价方式做了一些研究。一些学者认为，快递业是物流业的重要组成部分，主张用物流服务质量的测量指标来衡量快递服务质量。2008年，蒋春龙在分析物流服务质量形成机理的基础上，找到了快递企业物流服务质量的相关因素，建

8、立了快递企业物流服务质量评价指标及管理体系，提出了快递企业物流服务质量控制策略。另外一些学者对快递服务质量作了专门研究，提出了快递服务质量测评模型，从而衡量快递服务质量。2007年，张同伟在SERVQUAL模型基础上，根据快递行业服务的特点，设计了五个维度下的19项二级指标，建立了快递公司服务质量评价体系，可以对快递公司的服务质量进行比较系统、