a公司ems快递业务服务质量提升及研究开题报告)

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1、...页眉江苏大学工商管理硕士学位论文选题报告书及工作计划姓名：杨小飞论文题目：A公司EMS快递业务服务质量提升研究指导教师：郭龙建教授开题日期：2011年10月江苏大学工商管理学院2011年10月....页脚...页眉论文题目A公司EMS快递业务服务质量提升研究选题来源□国家级科研项目□省部级科研项目□市校级科研项目■自选项目一、本课题研究的目的、对国民经济或在学术上的价值和意义、国内外研究现状1.1研究背景现代快递业产生于二十世纪七十年代，速递业务最初并不产生于各国邮政部门，而是由货运部门最先开办的一种开放、自由竞争的业务，后来吸引了邮

2、政、航空等多类型企业的加盟。邮政开办邮政速递业务（EMS）是万国邮政联盟对于全球邮政在世界范围内受私营速递公司竞争而采取的一个对策，并在1979年的华盛顿大会上被万国邮联定为正式的邮政业务。伴随着经济全球化和市场化进程的加快，世界速递业经过三十多年的发展己成为了一项商业利润丰厚，市场规模及潜力巨大的产业。从建国后到二十世纪末，中国邮政从管理体制和运行机制上发生巨大变化。二十世纪五十年代，邮政（邮电）作为政府部门，是公民通信和国家机关公文传递的主渠道；七八十年代，电信技术引入及普及后，邮政成为公民通信和国家机关公文传递的可选的重要载体；上世纪

3、末通信技术的极大发展和普遍应用，造成公民基本通信信件量的急剧下降，同时国家机关公文传递出现可靠替代品，邮政成为补充和备用载体，邮政企业已渐渐淡出通信行业转而成为以实物传递为特点的服务企业。2009年10月1日，修订后的《邮政法》实施，将中国邮政旗下业务分为三大板块：邮务类业务、速递物流业务和邮政储蓄业务，对中国邮政的发展具有里程碑意义。但近年来，随着社会经济快速发展带来的邮政业务量逐步增大，用户对邮政服务质量的要求不断提高，邮政服务质量与用户服务要求产生明显差距，导致用户投诉呈现逐年增多的趋势。在快递服务方面，根据规划，“十二五”期间重点快

4、递企业省会及重点城市间快件72小时投递率要达到90%以上；重点快递企业达到《快递服务标准》；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下；快递服务的社会用户总体满意度要达到70分以上。....页脚...页眉而据A公司所在地区邮政管理局公布的2011年7月份邮政业消费者申诉情况通告，涉及快递业务的申诉440件，同比增加219件，增长99.10%，占本月总申诉量得95.86%；申诉所涉及的问题主要包括快件延误、服务态度差和快件丢失及短少等三个方面，所占比例达到83.71%。具体到A公司自身，近几年为实现公司发展和提

5、升服务质量，针对EMS快递业务中间环节投入了大量的资金、设备和人员等成本，但收效甚微。客户申诉所反映出的主要问题仍居高不下，大量客户流失，社会用户总体满意度远未达到规定目标。同时，随着近年来民营快递公司的快速发展，地区原有的快递市场已被瓜分蚕食，企业之间竞争异常激烈；并且，EMS快递业务服务质量不高已经成为目前的社会热点问题，对百年邮政的服务品牌形象带来了很大影响，不利于公司的长远发展。因此，种种迹象所反映出的服务质量问题给企业经营带来了非常明显的压力。本文基于上述背景，针对如何提升公司EMS快递业务服务质量的问题，进行较深入的研究，以期为

6、解决相关问题提供思路和借鉴。1.1研究目的及意义本论文旨在通过对A公司EMS快递业务服务质量提升方案的设计研究，明晰其竞争态势，推广更具市场效果的服务产品，实现客户满意度的显著提升，为行业内处于类似境况的企业提供借鉴。主要意义体现在如下几点：（1）紧密结合邮政速递物流公司服务客户的企业本质，通过基本的市场竞争及产品分析，设计符合企业实际的服务质量提升方案，完善了邮政服务的相关理论体系。（2）从企业层面来看，有利于明确其在市场中的竞争地位，相关服务产品的推广可促进其核心竞争力的提升；从员工层面来看，有利于其服务意识的强化，促使其全面素质的提高

7、；从客户层面来看，有利于其寻找到更多满足自身需求的服务方式，实现更多的满意结果。此外，严谨地市场调查及产品分析，有助于企业准确定位，避免盲目性，以提高决策的科学性和可信性。（3）以A公司为例，理论和实践相结合，探索速递行业服务质量有效提升的途径和方法，为行业内具有类似境况的企业及相关研究供参考和借鉴。1.2国内外研究现状（1）国外研究现状....页脚...页眉20世纪80年代，西方学者开创了对服务质量的系统性研究，由北欧学者开始，之后美国营销科学院资助了长达十年的服务质量专项研究。北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）根据认知心理学

8、的基本理论，提出了顾客感知服务质量，将服务质量分为技术质量和功能质量两类，认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的