《商务礼仪中文》PPT课件

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1、活动部研修教材姓名研修日期研修第一天1上海宏久商务咨询有限公司ＣＳ（顾客满意）是什么意思？◆顾客满意指的是顾客期盼得到的服务和实际受到的服务之间的平衡关系。期盼实际满意＜＝不确定＞不满意□顾客期盼得到的优质服务的要素是？□为了满足顾客的期待，我们自己可以做些什么呢？★察觉出期待和实际情况之前的差距是非常重要的2上海宏久商务咨询有限公司教育的3个要素刚开始教育时，必须首先将指导员的想法进行系统化。特别重要的是用「心」指导，教授工作的价值，也就是为什么学习、工作的意义、在工作中被表扬、被认同的喜悦、自己进步的经验情况等。即使掌握知识、技术，如果不改变入门时的本质，则教育不会有效果。知识技术

2、心时间难易度3上海宏久商务咨询有限公司报告时的注意点在被人询问之前进行报告（向发出指示的人、相关人员汇报）在报告之前整理重点（报告要简洁）意识到对其他成员的影响范围说法方式要通俗易懂先说结论将信息区分后再说（WholePart方法）3.说话要有说服力（PREP法）Point结论「我建议～」「请～」Reason理由　　　　「为什么呢」「之所以这么说，是因为～」Example事例　　　　「例如」「举例来说」Point结论「所以」「因此～」4.将事实和感受分开来说（时间系列法）整体局部局部局部整体结论理由经过过去现在未来事实感受报告4上海宏久商务咨询有限公司指导的6个阶段１．唤醒意　　识２．

3、尝试口授３．作给他　　看４．让其实　　践５．褒扬　・　批评（提出改善点建议）６．跟踪检查（确定期限，确认结果）5上海宏久商务咨询有限公司商务礼仪的五个基本原则何谓商务礼仪。为什么是必需的？商务礼仪是指根据具体目的和状况，向对方表达出自己的心情和想法。商务礼仪就是为了完成这样的沟通的手段之一。◆商务礼仪的五个基本原则平衡实施五个基本原则是十分重要的。□你认为应该注意的地方寒暄沟通的第一步。决定第一印象。表情要求根据具体商务场合做出表情。原则上为微笑。仪容仪表发型、化妆、西服的穿着。态度举手投足、引导。措辞敬语、表达方式的推敲。6上海宏久商务咨询有限公司第一印象人的第一印象是由什么决定的呢

4、？为什么说「第一印象十分重要」呢？◆决定第一印象的3个要素□你给人的第一印象是什么？视觉要素（　　　％）谈吐（　　　％）听觉要素（　　　％）第一印象①视觉要素………………对方是如何看自己的。外表(表情・仪表・态度)②听觉要素………………对方是如何感觉自己的声音和说话方式的。③语言……………………对方是如何理解自己的谈话内容。7上海宏久商务咨询有限公司我的问题★观察自己演讲注意到的问题★讲师的评语★自己应该改善的地方★观察其他人发现的问题8上海宏久商务咨询有限公司寒暄・礼貌用语（基本用语）（１）基本礼貌用语（2）善解人意的措辞（基本礼貌用语＋一句话）１．早上相互打招呼２．欢迎顾客３．大声

5、表示谢意４．在解释之前先表示歉意５．直接突然和人说话是不礼貌的。・工作中・谈话中６．回答时声音要清楚明快早上好欢迎光临谢谢光临对不起・不好意思对不起，打扰您工作了对不起，打断您的谈话是７．「知道了」的代替语言是的、我明白了是的、非常清楚了８．「等一等」的代替语言对不起，请等一下９．等待是让人不愉快的，所以在让顾客久等之后对不起，让您久等了10．从心里慰劳对方的辛苦您辛苦了11．回到公司或者外出时，请不要忘记・外出时・回到公司时我走了我回来了12．对将要外出和回来的人（明朗欢快）・对将要外出的人・对回来的人请您走好您回来了13．对加班工作的同事您辛苦了，我先走了14．进出公司时您好再见・

6、季节气候・关心・感谢・道歉・赞扬・信息・名字早上好＋9上海宏久商务咨询有限公司寒暄（鞠躬礼）（１）站立的姿势①头、肩、背、脚后跟要成一直线②手相互交叉放在前面（２）3种不同的鞠躬礼①低头致意・・・・・・上身倾斜约15度②适度敬礼・・・・・・上身倾斜约30度（迎接客人等）③深度敬礼・・・・・・上身倾斜约45度（送客人、表示感谢、表示歉意等）（３）鞠躬的要领①头腰保持一直线→恭敬、礼貌的印象②抬头时速度要慢→庄重、郑重的印象③开始行礼和结束行礼时眼睛要注视对方→亲切的感情表达15°30°45°看前方4～5ｍ看前方2～3ｍ看前方1ｍ左右（４）分离礼和同时礼（５）各种方式的鞠躬礼（根据TPO来

7、行礼）①擦肩而过时的礼仪・・・站停，脚前后保持一致，敬礼边走边敬礼②坐礼・・・・・・・・・・从座位上站起,敬礼坐着不动，双手放在膝盖上敬礼坐着不动，一只手放在膝盖上敬礼③注目礼　・・・・・・・・・一边工作一边行礼10上海宏久商务咨询有限公司表情（笑容）（１）根据商务场合作出表情①待命的表情②寒暄的表情　　③会话的表情④商业谈判的表情⑤处理投诉时的表情同样的脸，由于嘴形的不同表情也随之变化（２）下巴角度的变化产生表情的变化□让你拥有良好表情的几个