服务接触理论及其最新研究进展

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1、企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展                         作者：王建玲　刘思峰　吴作民　[摘要]服务在社会经济中的重要性与日俱增，服务管理已经引发人们广泛的关注。作为服务管理的重要环节，近年来服务接触受到了众多学者的关注，并取得了较为丰富的研究成果，为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而，众多服务接触有关研究仅局限于某几个服务行业，如餐饮、旅馆、旅游和航空等，今后有必要扩大研究范围，在其余服务行业展开验证。　　[关键词]服务；服务接触；关键事件法　　　　自20世纪60年代开始，世界主要发达国家经济重心开始转向服务业，服

2、务业在国内生产总值和就业结构中所占比重不断加大，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。服务在社会经济中的重要性与日俱增，服务管理已经引发人们广泛的关注。　　基于服务的无形性、易逝性、异质性及生产与消费的同时性等特性，服务生产表现出与实物产品完全不同的特点，严谨、统一的服务理论的缺失在一定程度上制约了服务业的发展。从20世纪80年代开始，服务提供者和顾客之间发生的服务接触(ServiceEncounter)成为服务管理中的重要环节，与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素，也是企业展示所提供的服务、获得竞争优势的重要途径

3、。本文试图从服务接触内涵的梳理入手，分析主要的服务接触模型，并对其研究方法进行探讨，为服务管理的研究提供理论基础和框架。　　　　一、服务接触的内涵界定　　　　服务的生产和消费往往是同时进行的。顾客需要参与生产服务，与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。服务提供者和顾客之间发生的服务接触，是企业向顾客展示服务的时机，也是顾客评估服务质量的重要途径，因此服务接触的研究具有重要意义。关于服务接触这一问题，国内外学者意见不一，他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。　　1.基于人际互动的服务接触。由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程，每一个关键时刻都涉

4、及顾客和服务提供者之间的交互作用，因此经由人际互动探讨服务接触成为起初国内外众多学者的选择。法国学者PierreEiglier和Ericlangeard(1977)提出了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。Czepiel，Solmon和Surprenant(1985)认为服务接触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动；Surprenant和Solomon(1987)提出“服务接触”的概念，把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动”，他们把服务接触局限于顾客和员工间的人际接触。　　2.基于广义交互的服务接触。为了提升服务的质量与

5、效率，Bitter，BoomsandTetreault(1990)认为服务接触的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客感知产生影响的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。美国学者Shostack(1985)提出“服务交互”(ServiceInteraction)的概念，认为服务过程中的交互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。Bitter(1992)的研究指出，服务一般是生产与消费同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的服务。Lockw

6、ood&Andrew(1994)也认为服务接触除了人际互动之外，还包括了其它有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。　　随着科技的发展，越来越多的非人际交互因素如自助设施和互联网等愈发受到关注，顾客不必一直在服务现场，甚至不需要和服务人员面对面接触。amilton(2001)提出除了以上的实体接触外(PhysicalEncounter)，公司网站等无形接触(Virtualencounter)也是服务接触的重要组成部分。在这种背景下，服务接触的概念进一步得以拓展，同时我们也看到人际交互具有特别重要的意义。综上所述，我们认为服务接触是指发生在服务传递过

7、程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。　　　　二、服务接触的主要模型　　　　在顾客消费服务的过程中，可能是简单的一次性接触，如顾客在某饭店就餐；也可能是在一段时间内的系列接触，如旅途、餐饮、住宿以及景点等共同构成了一次旅游经历；或是重复性的相同接触，如慢性病人每隔一段时间回医院接受检查、治疗等例行接触。不管是哪种类型的接触，顾客都经由一些要素形成服务体验，并内生为顾客对服务的认知。那么，顾客经由哪些要素形成服务认知呢？主要的分析模型如下：　　1.服务剧场模型。Grove&Fisk(1983)提出了服务剧场模型，他们将服务的提

8、供比喻成戏剧演出，服务的运营被一条可视线分为前台和后