郭娜陆地航空班简介

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1、标准文案郭娜陆地航空班简介   保定交通运输集团保定汽车总站郭娜陆地航空班2003年元月1日成立，以保定市“劳动模范”郭娜的名字命名。班组成立之初由8名女职工组成，目前发展到15人，平均年龄29岁。班组人员都是在全站范围内选拔出来的，而且都经过严格的英、哑语和专业航空礼仪培训，每天迎来送往四万余名旅客，提供问询、导乘、广播等百项便民服务。   班组成员始终坚持“每天进步一点点”的工作格言，奉行“航空式标准，零距离服务”的服务口号，采取“一看、二笑、三听、四做”的服务方法。她们始终以创新服务为核心，冬练三九，夏练三伏，

2、把全部的爱心都倾注到平凡的岗位上。工作中做到了“细节服务五对待”，把“郭娜服务法”贯穿工作的每一分钟，惠及每一位旅客。实行“亲情式服务”、“无障碍服务”，开通“知心姐姐”热线、举办旅客生日点歌、设立“困难旅客救助基金”，为无数旅客送去温暖。推行班组个人“工作日志”，home式班标的设计，亲情化、规范化、标准化的服务赢得了广大旅客和社会各界的赞誉。   在工作中她们“竞聘上岗”、并实行自我管理，推行“链式管理模式”，撰写“个人工作日志”，每天召开“三分钟交接班短会”，开通了guonaban@126.com电子邮箱、郭娜

3、陆地航空班博客，提升服务水平、拓展服务、总结经验修正不足。   大全标准文案几年来，她们参加了多项社会活动，07年她们做为全国交通系统的唯一代表参加全国庆三八《时代巾帼》晚会，做服务展示。中央电视台、人民日报、中国交通报等媒体先后报道，百余家同行企业来站参观学习，成为交通运输行业的一面旗帜。   通过几年的努力，班组荣获全国“工人先锋号”、全国“十佳巾帼文明岗”、全国“三八红旗集体”、全国“女职工巾帼建功立业标兵岗”、全国“学习型组织先进班组”等五项国家级荣誉称号。09年3月份班长郭娜代表航空班参加全国“双十佳座谈会

4、”，4月28日又作为全国工人先锋号代表到人民大会堂颁奖，受到习近平、王兆国等国家领导人的亲切接见，2011年2月1日，胡锦涛总书记来到保定汽车总站慰问一线员工，对郭娜陆地航空班的服务给予肯定。她们时刻牢记总书记的讲话精神“能吃苦，讲付出，创新服务”，这将激励她们为早日实现全国首家航空式汽车站的目标而努力奋斗！《各岗位工作职责和标准》   问事员：   1、工作站位：无论有几人值班，必须保证有1人在服务台内站立服务（7：30——17：30）。   2、站姿标准、面带微笑、双手搭于小腹前方或放于体侧，双腿“丁”字站位，不

5、允许侧身交谈。   3、服务用品及记录：负责重点旅客服务、便民车使用、爱心伞使用、困难旅客救助基金、便民车、百项便民服务用品使用等记录的填写，要求填写及时、完备。大全标准文案   4、问事接待   接一顾二招呼三   问事员在接待旅客问询要面带微笑，当旅客距自身1米时，主动打招呼：“您好”或“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”   当有第二位旅客走近时要微笑点头示意，并礼貌告之请稍等。当第三位旅客走近时，问事员要用眼神点头示意的方式招呼旅客。在解答旅客需求时不能相互推诿敷衍。   5、每天下午15：00查看邮箱，是否有

6、邮件，有邮件时做好寄件记录及查看并做好记录。   6、负责为旅客寻找失物，并做好相关记录。   7、负责接待上交的旅客失物，2人清点交接、做好领取及上交记录。   退票员：   退票员办理退票、改签业务时，应首先问明原因，耐心劝阻，以免受某些人的教唆，给旅途带来不便。并对符合退票条件的旅客解释办理退票的相关手续。如果遇到旅客难以理解退票规定而产生抵触情绪、或是要求特殊处理时，退票员应在保持良好态度的前提下，耐心解释，之后找相关领导请示，是否特殊处理。   按照车站管理规定执行退票如下：   1、必须双手递给旅客退票费

7、，让旅客当面点清。   2、所有原价退的车票应有客运科科长以上的领导签字后方可做退票处理。   3、旅客可以原价退的车票范围如下：    1）、旅客换同等价位或是高于同等价位的车票可以原价退。     2）、现役军人可享受原价退票，要注明士兵证件编号，无须再签字。大全标准文案     3）、班车停发的在原价退票的记录中注明即可，其他的均要求全部逐项填写，空闲1次扣20分。   注：换过的车票必须盖上改签章（改签章要盖在所改签处，位置端正），向旅客声明换票不能做退票处理，并在票面注明——换票不再办理改签、退票。   办

8、理改签：   1、办理改签必须有班长以上领导签字后方可办理，不能私自改签。   2、超过发车时间的可以直接改签。   3、遇到同行旅客不同车次的可以遵照旅客需求改签。   4、所有改签车票必须注明发车时间、检票口、车次。   5、改签章要盖章端正。   原价退票：   低价票换高价票、现役军人，可以原价退，但是必须填写原价退票记录，一项不全罚款