资源描述：
《前厅服务与管理课程 标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、前厅服务与管理课程标准【课程名称】前厅服务与管理【适用专业】中等职业学校饭店服务与管理专业1、前言1。1课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。1。2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应
2、具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。本课程建议总课时数为72学时。2、课程目标通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接
3、待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：能接受客房预订能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务能提供商务服务能提供行政楼层服务3、课程内容和要求序号工作任务课程内容和教学要求活动设计参考学时1客房预订1.能理解三类预订的含义2.知道客房的类型3.能掌握客情预测方法4.能按照礼仪规范接、挂电话
4、5.知道房价的种类6.能合理控制超额预订7.能熟练受理与婉拒预订8.能制作预订状况控制表9.能使用统计方法分析客源变化10.会建立和维护客户资料活动一：创设场景,由学生扮演预订客人和预订员的角色,按照预订的要求完成客房预订活动二：按提供的相关数据计算超额预订房数、超订率、出租率等,并用计算结果分析客情52总台接待1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧2.熟知饭店业治安管理办法3.能进行预订资料查询4.能操作入住登记系统,会办理散客和团队入住登记和退房手续5.能掌握钥匙收发登记流程6.能读懂和修改房态7.能根据客人类型合
5、理排房8.能制作客房夜间审计报告9.活动一：设立模拟总台,由学生扮演接待员办理入住登记手续。教师要设计多种场景,例如:客户资料找不到、证件有问题、顾客换房等活动二：通过案例分析引导学生归纳排房的基本要求活动三：提供客房入住数据,让学生制作夜间审计报告活动四：15了解信用卡、旅行支票、外币兑换等有关金融常识,能办理外币兑换1.会操作收银机,使用各种结算方式结账2.能建立团队和散客账户,进行客账管理3.能规范办理贵重物品的存取4.能运用留言提示系统,准确接受和转告留言5.能办理会客业务6.能满足客户各类合理需求7.能
6、提供观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息8.能处理现场无法解答的问讯9.能与饭店其他部门建立良好的合作关系在实训室中让学生准确收发客用钥匙和楼层万能钥匙活动五：在实训室内由教师扮演客人询问有关航班时间、本地及周边旅游信息,训练学生能准确地查找资料并回答客人活动六：在实训室内完成受理店内外客人及酒店三方面的留言并能准确及时传达的训练活动七：在实训室内接受访客问讯并联系住客和做好访客登记活动八：通过案例分析,讲解如何解决问讯员无法解答的问题活动九:在实训室内让学生根据客人资料开立账户,并能根据担保形式确定客人的信用额度
7、活动十:由学生扮演收银员,根据前台的指令为换房客人将原先的消费额转移到新的账户活动十一:在实训室内接受团队和散客的退房要求,并能使用pos机、信用卡和支票结账活动十二:在实训室内设置保险箱,模拟收银员接受贵重物品的寄存和多次存取3礼宾服务1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪2.能了解"委托代办"服务的注意事项3.能采集对客服务信息4.了解邮电服务业务和资费活动一：通过多媒体课件演示,讲解店内寻人的方法和用具活动二：在实训室内为模拟客人提供司门服务和雨具服务活动三：使用多媒体课件演示接送机及酒店门前车辆疏导10
8、1.能掌握店内寻人的方法2.能提供门前迎宾服务3.能疏导、调度门前车辆4.能提供代客订车服务5.能提供接送机服务6.能提供衣帽寄存服务7.能准确接收和代邮客人的邮件8.知道饭店各项服务及设施9.能提供带客入房服务10.熟知行李寄存管理规定11.能准确提供团队和散客的行李服务12.能受理行李寄存和领取业务13.会使用行李标签14.能根据不同行李类别和存放时间储存行李活动四：
