普外科投诉处理制度及处理流程

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1、普外科投诉处理制度及处理流程目的为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，结合我科的实际情况，制定普通科投诉处理制度。范围在我科就诊的患者。内容1投诉途径与渠道：科室意见薄，向科主任、护士长当面投诉。2受理投诉的部门和范围2.1科主任办公室：受理医德医风、职工违规违纪、医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。2.2护士长办公室：受理护理质量、护理纠纷、后勤保障、设备管理、医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。3受理投诉条件3.1投诉者必须是到我科治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。3.2有明确的投诉对象

2、、事实根据和具体要求。3.3对投诉应有文字材料记录，并请投诉人签字作为投诉材料。电话投诉的应记录姓名、联系地址、通讯方式。4投诉处理4.1对投诉人应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，给出预期解决的时间。4.2对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，调查清楚后予以处理。4.3对调解无效或未达到患者要求者，及时报医务处或分管院长。4.4投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安科处理。普外科投诉处理流程转办处理投诉受理直接处理答复归档调查处理