售后-投诉处理及流程

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1、售后服务流程黄琴金汶连锁为了更好提高残次品返厂的管理效率，防止残次品的出现引起不必要的纠纷，现公司制定返厂流程，希望各场店严格按照以下操作进行，以便到时候准确及时的解决残次品遇到的问题。场店残次品行走流程如下：顾客持销售票到场店开具售后服务小票—场店负责人初检—提交物流仓库—售后服务人员核检—返回厂家—厂家换新、退帐、修理—发回公司仓库—出货到场店—通知顾客一、场店严格按照售后服务小票填写内容并交一联与顾客，并在返厂的残次品鞋盒侧面贴上残次品鞋标签，如下图所示，图中内容要求填写完整，不合格者退回场店不予登记返厂处理。具体步骤如下：二、场店必须在残次品问题部位做标示，以便售后人员及

2、厂家能及时准确地找到残次品的原因进行鉴定；三、如需返回公司的维修的旧鞋，请在标签上注明维修地方及维修情况(连锁店)四、所有返回公司的残次品，请将返厂单随货同行（可放在鞋盒内注明内有单），以便收货方核查数量，否则出现数据上的差异由场店自行负责。五、返厂的错码、错款、单只、顺风，以发货到场店的时间为标准，超过半个月的公司不予处理，由场店自行负责；六、因顾客人为因素造成的损坏，需厂家进行维修时，请在标签上注明维修要达到的效果；七、场店负责人应对所返厂的残次进行初检并签字，符合返厂的才提交到物流仓库；八、售后服务人员核查返厂残次品，符合换的会提前进行公告，有疑问的返厂沟通后再回复场店或公

3、告在Y3系统上。场店接收残次品时应注意的问题：一、售后服务小票一定要填写完整（品牌、货号、颜色、尺码、类型、原因、日期、场店名称、顾客姓名及电话二、接收残次鞋时，要当着顾客面仔细检查，除顾客要求维修的部位外，是否有其它损伤的部位。如：换天皮三、人为损坏：要让顾客知道，本着公司服务宗旨，尽力修复（售后小票上要注明），根据损坏程度、工艺、特殊皮料等因素造成不能修复到原样的，敬请顾客谅解。（包含扣件）例：叙府哈森HM14808鞋跟四、高端品牌以及厂家要求放销售小票的要将销售小票放在鞋盒中，否则不予返厂；五、接收有质量问题（含有部份的人为因素）的残鞋时，一定要注意顾客的态度（强硬、讲理以

4、及想达到的目的），以便同厂家沟通时对其要求也将不同；六、对高端品牌及少部份中档品牌，返厂时间会较长，接收时要告知顾客时间稍微长些。要逐步让顾客慢慢地熟悉和接受公司以后工作中返厂流程，也为场店的管理达成一定高度起到一定的作用。如：木林森七、返厂的残次品鞋，不要将鞋上的所有扣件都全部摘掉。本属质量问题，到厂家却成为人为因素，与厂家沟通时会有一定的困难如：雅伦天迪、奥古斯都八、扣件配置申请程序：场店——售后——品牌负责人——厂家。三包内容：.包修：时装面料包修15天，羊皮30天，牛皮包修2-3个月。脱胶、脱线、拉链坏、内底下踏、断跟、掉跟、均属于包修范围.包换：30天内出现断帮断底，部

5、份品牌厂家另有料人性规定.包退：新鞋未穿有质量问题可在一周内进行调换.因人为因素造成的挂伤、损坏不属于质量和三包范围的可进行免费维修。.凡标明特价商品和处理的商品均不三包，但可免费维修。提示.凡缝帮上线鞋，请尽量不要在雨天穿着.凡真皮内里鞋在穿着出现内里掉色属于正常现象，请顾客在穿着时与内里一致的袜子.装饰件、花朵、配件不属于三包范围.因人为损坏造成不能无法还原和维修的请谅解残鞋的质量原因（20）：断底：指大底断裂塌底：指大底的内隔槽断裂断跟：指跟脱落跟裂：指主跟开裂跟歪：工厂未贴正或穿着后出现歪斜问题断帮：指帮面与大底结合处因打磨过薄在穿着时出现的断裂现象.水脚断面：指鞋面部位

6、皮面断裂严重（主要是受力部位）裂面：指鞋面部位皮料现现不规则的裂纹，一般来说较细较小裂桨：指鞋面部位涂饰层现出现裂口现象掉钻：指装饰钻掉落掉花：指鞋饰花损坏或脱落断扣：指饰扣损坏，脱落或断裂断带：多指鞋带断裂堆跟：指后跟港宝跟部断裂或人为踩坏大小码：一双鞋码数不一样同边脚：一双鞋都是左脚或右脚（俗称顺风）后跟磨损：指天皮掉后跟磨损勾心松动：指穿着后勾心软，走路前冲（钢条）后包高低：指主跟上部位后包皮料有高低后跟高低：指主跟有高低护理用品的正确使用及注意事项：去污膏可用在亮皮、漆皮上。其它皮料尽量少用，因去污膏中有油质，现特殊工艺材料比较多，使用不当，会在皮面形成新的痕迹（拿浅色商

7、品时，注意手部卫生及手中的笔）表板腊不能用在所有皮料，尤其是原生皮。因为表板腊中油质成份较重，会渗入到皮料毛孔中被吸收，淋雨后产生变色。可用在镜面皮、亮皮，但不能在搞卫生时经常喷洒，同样会造成皮面色泽不稳定。如：奥古斯都女鞋羊猄皮喷雾护理剂正确使用方法：摇匀隔鞋25公分左右垂直晃动喷洒。如使不当，会造成鞋面色深浅不均匀，引起不必要的纠纷。尽量销售黑色的，其它颜色因有不同程度的深浅色会造成喷洒后的结果是出现色差。真皮简单护理方法真皮的皮鞋一定要提醒顾客正确的护理方法。护手霜：简单方