售后SA投诉处理案例

《售后SA投诉处理案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、?案例一用户到店反映感觉车辆刹车软，由于前台接待人员均对技术不太了解，遂叫来技术主管检查确认车辆，技术主管试车后，并未发现明显异常，但在用户在场的情况下与接待员讨论起来，并随口说了一句“如果是那样，那可能车辆刹车系统存在问题”，用户听到后认为车辆刹车系统存在质量问题，反应强烈，后该店技术主管便与用户解释刹车系统的相关技术，但由于车间技术人员缺乏接待经验，也没有组织和准备好解释话术，导致用户完全听不懂或不可接受，越解释用户火气越大，最后造成投诉升级。考核点对于上述案例存在的问题及处理方法1、未及时安排顾客到休息区休息，甚至叫来技术人

2、员当着用户的面讨论问题方法：（按流程要求，前台人员应及时安排用户休息；）建议使用的基本话术：您好，我马上安排技术人员对您的车辆进行检查，现在我先带您去休息室休息，一有结果我马上通知您。2、没有详细确认分析故障现象，就武断的下结论为了不使用户加深忧虑，为了不让投诉应对人员限于被动，请不要在未再现故障或确认原因的情况下随意草率的判断车辆存在问题2、不要由车间人员来与用户解释说明必须由前台人员进行用户的解释说明工作，车间技术人员不要对外说明。?车间人员重技术，解释说明往往过于单纯，不利于投诉的处理。?车间人员有责任将技术判断清楚明了的告

3、知前台人员，由前台人员根据技术判断结果，考虑适当的话术向用户表达。?案例二用户到店反映感觉车辆底盘有异响，经店试车，发现在颠簸路或者搓板路面上行驶时底盘会偶尔发出轻微的哒哒的声音，而且一般都在晚上比较安静的时候才比较明显。起初特约店也认为不是问题，但用户坚持称是问题，要求维修，否则投诉800，特约店怕投诉影响CSI成绩，在没有任何头绪的情况下，多次更换底盘相关零件，后声音不但没有消除，反而造成了悬挂及转向系统的其他故障，最后要求特约店退车并赔偿损失。对于上述案例存在的问题及处理方法感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动），而且是一

4、般人不会轻易察觉的感觉性的问题，在没有头绪的情况下，随意维修。?感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动等不主动提醒没人会注意的感觉问题），不要因为以前没遇到过就认为有问题，也不要认为其他车没有该现象，就认定是故障，此类问题最好先要到厂家咨询后再处理。?遇到这类问题一定要慎重维修，盲目维修多次而不成功，最终投诉将不可收拾。即使非维修不可，也不能超过限度（2遍如解决不了，需要根据问题的性质考虑及时通报或寻找合理解释终止检修，劝用户放心使用）【建议使用的基本话术】：?您好，关于您反应的情况，我们确认到了，但我们判断这只是一个偶然的声音或

5、振动，并未到需要维修的程度。您放心，我们对车辆相关部件都进行了检查，没有发现明显的松动或干涉，请放心使用车辆。?您好，任何两台车都不能简单的比较，这种声音（或振动）只是在特定条件下产生的，而且非常轻微，如果不经人提醒，我都不会在意。这说明这个现象只是很微小的差异造成的，它并没有到需要维修的程度，更不会影响车辆其他性能。如果您还不放心，我们可以先进行跟踪。?案例三用户到店反映自己的车辆之前出现一次打不着火的现象，前两天又出现了几次，怀疑车辆有品质问题，要求店给予处理，店多次试车后未发现车辆有明显异常，但用户坚持要求处理，否则将投诉店

6、，店担心被扣分，在未试故障的情况下，凭经验替换了很多零件，但提车后再次出现该故障，用户表示强烈不满，并对店的维修技术提出了质疑，后经检查该车辆故障系用户加装氙气大灯所致，但因店前期随意替换了很多了零件，即便是因为加装不当导致，用户仍坚持认为是车辆品质问题导致，要求赔偿。对于以上案例存在的问题?偶发问题一定要再现故障，找到故障点后再行维修，不要凭经验随意替换零件。要及时咨询。?不能因为用户反应强烈，就在没有再现故障的情况下随便维修，应尽量说服用户在故障再现后，再对车辆进行认真检查，确认到故障之后再行维修。?不能遇到问题只考虑车辆本身

7、的原因，应该先排除使用方面的因素，不能认为表面上加装的电路与启动无关就认为加装对故障没有影响。安抚客户的基本话术：?您好，我们多次试车，没有发现您反映的故障，我们也对您反映的故障的关联部件进行了确认，也没有发现明显问题。当然，有些故障可能在特殊的条件下才会出现，所以您看可不可以这样，车您继续用，我们设置一下故障触发条件，一旦出现故障请立刻通知我们，我们或者其他广本离您最近的特约店都可以及时帮您检查。?您好，如果您不放心，请先把车放在我们店里，我来安排专业的师傅帮您来试车，直到故障再现，只要故障再现，我相信我们一定能够帮您解决问题的

8、。?您好，您的心情我也特别能够理解，作为我们店来讲，我们也是希望能够尽快帮您解决问题，但是为了对您负责，我们认为还是等故障再现后确认到故障点再进行维修会比较好，否则可能拆动很多东西也不一定能修好车辆，耽误您的时间不说，对车辆也不好啊！