售后服务的投诉处理规范

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1、---售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：（一）投诉的受理1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。（二）投诉的处理和跟踪1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作

2、出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。（三）重大质量事故的投诉处理：1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车

3、，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强------求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主

4、管汇报。重大质量事故处理流程（一）营销部根据事故的具体情况作出不同的解决方法注：1）、更换配件处理过程：一般来说以故障件的照片为准，如遇特殊情况（需将实物返回方能鉴定清故障原因），接到技术部通知后再将故障件返回，故请经销商注意：更换下来的故障件的保管期限截止于收到公司的退货单。2）、换车处理过程：具体操作过程当中，可视情况灵活处理，不一定返回公司总部。（四）投诉问题的落实1、售后部内勤人员每月对不同来源的投诉信息进行汇总和分析；2、填写内部信息反馈单，报送发给相关部门及总经理办公室；3、由相关部门进行落实，采取相应的补救措施。工作内容：客户电话

5、或来维修站点咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，聆听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，接待人员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信

6、任，一定给您满意答复”。五、售后服务人员工作守则为切实落实“三包”管理规定，保证消费者利益，同时提高服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象与企业信誉，特制定售后服务人员的工作守则如下：1、服务热情周到，耐心解答用户咨询,做到文明用语与规范服务；2、严格保证维修质量，杜绝同辆车在维修后一个月内发生非人为同类故障，确保售后服务质量；------3、遵循先进先出和服务承诺的原则，答应用户的要求按时达成，确保服务及时到位和用户满意；4、认真听取用户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正与公开；5、工作场所禁止吸烟,不准接受用

7、户的馈赠，更不准对用户不理不睬或有任何不文明礼貌的言行；6、按公司规定实行“三包”服务与售后服务，严禁向用户乱收费。六、售后服务体系监管方式售后服务在一个地区刚建立的时候是没有利润的，一定要维持一段时间之后才可能有回报。且售后服务不是简单的维修工作，更重要的是如何妥善处理用户的投诉和各种争端。这样，如何提高售后服务的质量和服务态度、如何对售后服务体系进行有效的监管就成了很重要的工作。在售后服务体系运转中，公司可以通过以下两个方面的措施来进行监督和管理：（一）抽查制度：1、公司定期对各地消费者进行电话回访，抽查当地售后服务的执行程度，其中包括：①

8、定期免费维护；②定期电话回访；③保修期内的免费维修执行率；④快修服务的到达率；⑤24小时内上门服务的到达率。2、设立消费者400投诉电话，听取消费者对