投诉处理规范

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1、员工行为规范〈投诉处理篇〉上海my眼镜有限公司——管理部零售企业在工作中的任何不慎，都可能损害到顾客的利益，从而引发顾客投诉。顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足，另一方面也暴露了零售企业在管理与营销以及商品与技术方面存在的诸多问题。处理顾客投诉，不仅可以维护企业形象，也可以使我们从中汲取教训，进一步提高自身。一、执行范围所有门市人员，包括销售员、加工师、验光师、仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作之人员，尤其针对值班班长。二、执行准则1，顾客满意原则——必须通过投诉处理，最终达到顾客的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。2，损失最小原则——在取得顾

2、客充分谅解的前提下，尽量减少商店的经济损失。3，第一时间原则——处理投诉必须迅速高效，至少先安抚顾客，告之其问题正在处理中。4，有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。5，随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。6，吸取教训原则——每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对商店管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生；有关当事人也应从中受到教育。三、处理具体事件流程1，第一类问题——配戴不适o框架眼镜镜架配戴光度不适一般程序：执行人：验光人员（销售员协助）K听取顾客抱怨，了解具体症状K观察顾客镜架配戴情况，排

3、除校配不标准或顾客配戴后镜架走型因素K检查顾客档案（处方或定单）K了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释K核对顾客的眼镜光度及瞳距，确定是否属加工失误，否àK重新验光，确定是否属验光失误，否àK特殊光度询问更专业人事J综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（以上程序应由验光师完成，销售员配合）特殊问题应请顾客继续适应一个阶段：初戴不适，初配散光不适；老视患者的适应；渐进镜片初戴不适超薄镜片的旁视力不佳屈光参差，弱视o因框架眼镜校配问题而感觉不适一般程序：执行人——校配人员K听取顾客抱怨，了解具体症状K观察顾客镜架配戴情况，重新校配K提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法K部

4、分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄）、过大（宽）o隐形眼镜镜架配戴不适参见《行为规范——隐形眼镜验配员》部分o太阳眼镜架配戴不适K听取顾客抱怨，了解具体症状K检查校配问题K检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，否àK是否为顾客过敏反映或者其它心理作用（甚至价格问题）K必要是可换货或退货2，第二类问题——品质问题o镜架品质问题一般程序：执行人：销售员（班长）A.取镜当时发现的问题.马上调换.仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书）B.戴镜后一段时间后发生的问题.查验顾客原始单据，确定配镜时间.检查镜架损坏或褪色程度.分析原因?镜架质

5、量未达到产品供应商允诺的标准n电镀耐用度n脱焊n零件脱落、损坏?使用中问题n顾客使用时间过长（超出保用时间范围）n因受到意外撞击或压迫n顾客使用环境中过多湿气、水汽或腐蚀气体n顾客不注意保养造成n顾客自行拆装造成.根据公司有关规定处理（见第部分）o镜片品质问题一般程序：执行人：销售员（班长）A.取镜当时发现的问题.马上调换.仓库暂时无库存，可让顾客先行配戴，等新品到货后更换（给顾客书面确认书）B.戴镜后一段时间后发生的问题.查验顾客原始单据，确定配镜时间.查询顾客资料，了解配镜时间.分析原因?镜片品质未达到产品供应商允诺的标准n树脂镜片表面硬度偏低n镀膜镜片膜层牢度不合要求？

6、顾客使用中问题n树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是首较大外力撞击或牵拉使然n镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层n未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面o隐形眼镜品质问题一般程序：执行人：隐形眼镜验配员（班长）参照参见《行为规范——隐形眼镜验配员》部分o太阳镜品质问题一般程序：执行人：销售员（班长）参照“镜架品质问题”3，第三类问题——服务品质服务品质1.应对不得体2.说明不足3.商品与定单不符4.未遵守约定5.钱上的疏忽6.顾客使用不习惯的新商品产生的处理质量投诉的原则1.第一类：属于镜片质量问题，并允许免费更换、重配或退货的情况：n证实为验光失误，顾客确定

7、无法克服的n镜片加工失误，过小、过大或极不美观，顾客确定无法克服的n镜片上瑕疵影响视力或外观，顾客确定无法克服的n左右镜片色泽不对称，顾客确定无法克服的n镜片光度或品种与顾客定单不符，顾客确定不接受的n镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的n因镜架质量问题造成镜片破损，证明无误的n镀膜镜片在保质期内脱膜的n树脂镜片在保质期内磨损的n顾客对某些镜片无法适应的（如超薄片）2.第二类：属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的（折让率视具体情况定，最高为50%）n在短时间内（一般为一个月），镜片因非质量