投诉测试处理流程规范

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1、附件2:投诉标准化流程规范（试行稿）目录1割編呈22信息收集及初步定位42.1信息收集42.2通过己收集信息定位判断42.3投诉现场测试规范63话音类投诉分析定位63.1弱信号/无信号定位63.2断续/掉话问题定位103.3主/被/主被叫接不通fuj题定位134边界漫游问题定位145数据业务问题定位166补充说明191整体流程投诉工甲.受理流程:投诉全層受理大闭环iSt程图：从一r调络支掠网络专席.至投诉全量传递李户声苜，旬网结部门银逬，制&辑决方有31茂网络荏设：并针对建i®fi玩戎I列f毘点进帝踪管理.大烹琢8?役诉§【弱蘭蠤投诉处押】黑点查洵側p拦联用户器8UK投诉棚酿S購中心獮

2、点支爆倍想I工单单回派_采榘全册投诉拦番倍想職W化中心小区退輾网络投诉处援支》系铳躔设顯投诉黒点、曲簿9邐格信患戲嫩旗-体化网削、taai5i8gs^工腿is中心点【黑点営理】薫点寻入黑点棚黑点审核状态更教投诉定位流程开始倍息收集能否通过己收集信息定位y是＞通过己收集侑息定位番析！•>:rr;>l亨人执行现场标准测试-苦-问题解决?投诉类型力2信息收集及初步定位2.1信息收集i用户信息z位置信息发生时间z用户号码z是否更换过手机测试zM题是否经常出现z周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌）用户移动还是静止上述各信息可从投诉工单中获取。i网络信息历史测试数据：基站倒站、断电、搬迁、硬件调

3、整、天线调整、硬件破坏信息；z硬件故障告警；参数配置（投诉点周围6个主要小区）；话务统计（投诉点周围6个主要小区）；区域室闪分布系统、直放站乃至GRRU（包括频点配置，信源小区是否扩容）等信息；周边网络建设规划；‘历史投诉信息在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息,包括用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。2.2通过己收集信息定位判断根据历史投诉信息定位判断根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据庳屮查询，若发现该地之前已有投诉且原因已查明，则可根据历史投诉信息直接冋复并结单。‘根据川户信息定位判断了解用户投诉内容，大致掌握用户投

4、诉的现象、吋间等相关信息，为后续处理做准备。i根据网络信息定位判断在了解用户信息的基础上，对比网络信息和用户投诉内容，若用户并非VIP用户、集团各户或其他重要咨户，当出现以I情况则可直接定位：Z川户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站倒站；7用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站搬迁；用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站断电；Z用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏；Z用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件故障；V川户投诉按通闷题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞；z用户投诉数据业务

5、上网慢H网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢；用户投诉弱信号（或无信号）且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。上述怙况直接定位回复之后，需填写投诉处理表单中的相应内容，计入投诉处理历史数据库。对应表单内容如下:投诉点基础信息检查信息类别V/X情况描述信息类别V/x情况描述用户信息用户号码■网络信息网络割接/新局入网用户级别-基站倒站位置信总■供电故障问题出现吋间•基站搬迁是否已换机测试硬件破坏是否已换卡测试室内覆盖硬件故障问题是否经常出现GRRU相关问题周囤用户有相同问题？周边网络规划根据已收集信息定位2.3投诉现场测试规范若在信息收集后，无法通过已收集信息走位判断，需要到投诉

6、现场执行测试的，按照《投诉现场测试规范执行》：投诉现场测试规范v2.doc现场测试结朿后，按投诉处理标准表单中的要求填写投诉现场测试记录表单。3话音类投诉分析定位3.1弱信号/无信号定位在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法，确认该地能收到的主要蒗盖小区（至少3个）信号，并对其做进一步分析。定义：投诉点完全无信号，或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm处理流程：开始根据回复口径解释提出捜盖迚设单制定快速解决方案闭环合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法:检查该小区是否被HALTEDRLSTP:CELL=GZ****；检查CELLSTATE,若为HALTED则

7、表示小区被HALTED。现场解决尝试:RLSTC:尝试激活小区检查小区传输是否正常RXAPP:MO=RXOTG-；!查对应传输设备！RADEP:DEV=RBLT-;!查对应传输号！NTCOP:SNT=ETRBLT**;!查传输设备号！NTSTP:SNT=ETRBLT**;!查传输状态，正常为W0!STDEP:DEV=RBLT-***;!查传输'没备状态，正常为IDLE/BUSY/SEBU!DTQUP:DIP=****;!查传输误码、滑码！检查该